Bedrijfskunde P2 Week 6

Bedrijfskunde
Les 6: Klachten afhandeling
1 / 14
next
Slide 1: Slide
BedrijfskundeMBOStudiejaar 1

This lesson contains 14 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

Bedrijfskunde
Les 6: Klachten afhandeling

Slide 1 - Slide

Planning
Week 1: Product en assortiment
Week 2: Product en assortiment
Week 3: Concurrentie en samenwerkingsvormen
Week 4: Concurrentie en samenwerkingsvormen
Week 5: Accountmanagement 
Week 6: Klachtenafhandeling
Week 7: Verkoopcyclus
Week 8: Reflectie

Slide 2 - Slide

Agenda
Uitleg docent theorie

In groepen werken aan de opdracht

Opdracht aan elkaar presenteren

Uitleg docent challenge


Slide 3 - Slide

Doelen Les
Aan het einde van de les..

... weet jij wat te doen met klachten.
... weet jij wat er belangrijk is bij klachtenafhandeling. 

Slide 4 - Slide

Acquisitie is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van een accountmanager.
A
Juist
B
Onjuist

Slide 5 - Quiz

Een CRM systeem is bedoeld om alle klantgegevens vast te leggen binnen een bedrijf.
A
Juist
B
Onjuist

Slide 6 - Quiz

Klachten!
Heel vervelend!

Slide 7 - Slide

Wat zou jij doen met klachten over jouw product of bedrijf?

Slide 8 - Open question

Slide 9 - Video

Omgaan met klachten
Een klacht is een kans om het de volgende keer beter te doen!

Klachten hebben verschillende oorzaken:
Vergissing, Misverstanden, Ruzie, Klantonvriendelijkheid, Afspraken niet nakomen, Overmacht, Verkeerd uitgevoerde reparaties of structurele fouten.

Slide 10 - Slide

Klachtenbehandeling
5 basis regels:
           1. Wees nooit emotioneel
           2. Verdedig je niet
           3. Benader klachten positief
           4. Verzamel zo veel mogelijk informatie
           5. Noteer alle feiten

Slide 11 - Slide

Groepsopdracht
Jullie gaan uiteen in 5 groepen. Jullie gaan kijken naar de 5 verschillende aandachtspunten bij het in ontvangst nemen van klachten. Gebruik hiervoor vooral internet of het boek.

Groep 1: Emotioneel?                                         Groep 2: Verdediging? 

Groep 3: Positieve benadering?                    Groep 4: Info verzamelen?        

Groep 5: Feiten verzamelen?



Slide 12 - Slide

Oplossen en verwerken van klachten!

CRM

Slide 13 - Slide

Challenge
Zoek bij jouw favoriete webshop of winkel de mogelijkheid om te klagen op! Hoe werkt dat bij dit bedrijf? Wat kun je allemaal invullen etc.? Staat er ook een procedure van afhandeling of reactie tijd of iets dergelijks?
Verwerk dit weer in je portfolio.

Slide 14 - Slide