This lesson contains 14 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.
Items in this lesson
Bedrijfskunde
Les 6: Klachten afhandeling
Slide 1 - Slide
Planning
Week 1: Product en assortiment
Week 2: Product en assortiment
Week 3: Concurrentie en samenwerkingsvormen
Week 4: Concurrentie en samenwerkingsvormen
Week 5: Accountmanagement
Week 6: Klachtenafhandeling
Week 7: Verkoopcyclus
Week 8: Reflectie
Slide 2 - Slide
Agenda
Uitleg docent theorie
In groepen werken aan de opdracht
Opdracht aan elkaar presenteren
Uitleg docent challenge
Slide 3 - Slide
Doelen Les
Aan het einde van de les..
... weet jij wat te doen met klachten.
... weet jij wat er belangrijk is bij klachtenafhandeling.
Slide 4 - Slide
Acquisitie is een belangrijk onderdeel van de werkzaamheden van een accountmanager.
A
Juist
B
Onjuist
Slide 5 - Quiz
Een CRM systeem is bedoeld om alle klantgegevens vast te leggen binnen een bedrijf.
A
Juist
B
Onjuist
Slide 6 - Quiz
Klachten! Heel vervelend!
Slide 7 - Slide
Wat zou jij doen met klachten over jouw product of bedrijf?
Slide 8 - Open question
Slide 9 - Video
Omgaan met klachten
Een klacht is een kans om het de volgende keer beter te doen!
Klachten hebben verschillende oorzaken:
Vergissing, Misverstanden, Ruzie, Klantonvriendelijkheid, Afspraken niet nakomen, Overmacht, Verkeerd uitgevoerde reparaties of structurele fouten.
Slide 10 - Slide
Klachtenbehandeling
5 basis regels:
1. Wees nooit emotioneel
2. Verdedig je niet
3. Benader klachten positief
4. Verzamel zo veel mogelijk informatie
5. Noteer alle feiten
Slide 11 - Slide
Groepsopdracht
Jullie gaan uiteen in 5 groepen. Jullie gaan kijken naar de 5 verschillende aandachtspunten bij het in ontvangst nemen van klachten. Gebruik hiervoor vooral internet of het boek.
Groep 1: Emotioneel? Groep 2: Verdediging?
Groep 3: Positieve benadering? Groep 4: Info verzamelen?
Groep 5: Feiten verzamelen?
Slide 12 - Slide
Oplossen en verwerken van klachten!
CRM
Slide 13 - Slide
Challenge
Zoek bij jouw favoriete webshop of winkel de mogelijkheid om te klagen op! Hoe werkt dat bij dit bedrijf? Wat kun je allemaal invullen etc.? Staat er ook een procedure van afhandeling of reactie tijd of iets dergelijks?