Woordenschat helpdesk ps1

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Veelvoorkomende begrippen op de helpdesk

Helpdeskbegrippen

Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
Het percentage ‘verloren’ calls waarbij de beller heeft opgehangen voordat de verbinding met een medewerker tot stand heeft kunnen komen.

1. Known error
2. Performance cijfers
3. Abandon rate
4. Escaleren

Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
Melding gaat van 1e lijn naar 2e lijn

1. configuratie
2. escaleren
3. standaardisatie
4. storing

Prioriteit

Diagnose

Incident

Call

Known error

Evaluatie

Een melding van een klant/gebruiker met een storing, vraag of verzoek

Een melding die aangeeft dat er iets niet werkt of stuk is

Achteraf kijken hoe een proces of klantmelding gegaan is

Een storing waar de oorzaak van bekend is, maar nog geen oplossing voor is 

Techniek of handeling om aan de hand van waargenomen verschijnselen daarvan de meest waarschijnlijke oorzaak te vinden

Een rangschikking naar belangrijkheid, voorrang of bijzondere rechten hebben

Waarvoor staat de afkorting FAQ?

Waarvoor staat de afkorting SLA?

Wat is er te zien op deze afbeelding?

Wat betekent facilitair?

1. Het verschaffen van ondersteunende voorzieningen
2. Het indienen van een klacht
3. Het correct afhandelen van een incident
4. Het oplossen van een storing binnen een bepaalde tijd

iemand die ICT dienstverlening afneemt

Het tijdsverloop waarbinnen een storing opgelost of gerepareerd is

Kennisdatabase, bijvoorbeeld een FAQ of een database met handleidingen

Manier waarop iets is opgebouwd uit losse componenten

vastleggen/verzamelen van gegevens en bewijsstukken

Dringende noodzaak

configuratie

Knowledge base

urgentie

Documentatie

oplostijden

Gebruiker/

user

Waarvoor staat de afkorting RFC?

Welk antwoord hoort bi j deze omschrijving:
"Degene die een product of dienst afneemt"

1. Call
2. Incident
3. Klacht
4. Klant

Welk antwoord hoort bij deze omschrijving:
"IT-activiteiten van een bedrijf worden uitbesteed aan een ander bedrijf"

1. Known error
2. Outsourcing
3. Configuratie
4. Abandon rate