PRV BBL 2.3

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Professionele Vaardigheden

Les 1

Periode 5

Leerjaar 2, BBL

Lesindeling

1. Welkom + Rapid
   
2. Lesindeling en Leerdoelen 
   
3. Gesprekstechnieken
4. Conflicten
5. Conflicthantering 
6. Pauze 
7. Kenmerken goede communicatie
8. Huiswerk en afronding
   

Communicatieproces

Maak onderscheid tussen de waarneming (objectief) en de interpretatie (subjectief) -> dan verandert ook de gedragskeuze en creëert opening voor gesprek

Wat kun je hiermee?

1. Benoem alleen jouw waarneming
2. Controleer eventueel jouw waarneming ('klopt dat')
3. Bedenk wat de cliënt mogelijk voelt (wat roept het bij hem/haar op?)
4. Waar heeft de patiënt behoefte aan?

Als je jezelf probeert te verplaatsen in een ander, dan kan hij/zij ervaren dat er geluisterd wordt (ook al kun je er niks aan doen) en dat er erkenning is. 

Miscommunicatie → Conflict 

Mogelijke oorzaken bij zender en ontvanger in praktijk:

 

1. Psychische factoren: angst, onzekerheid, frustratie
   
2. Sociale factoren: werkloosheid, armoede
   
3. Fysieke factoren: ziekte, pijn
   
4. Culturele factoren: andere normen en waarden

 Gesprekstechnieken: 

Een gesprek bestaat 3 fasen

Beginfase

Middenfase

Eindfase

Beginfase

Zorg voor een goede sfeer

Benoem aanleiding van het gesprek

Benoem het doel van het gesprek

Stem je taalgebruik af op de patiënt

Geef de tijdsduur van het gesprek aan

Eindig met: "Heeft u nog vragen"?

Middenfase

Je onderzoekt wat de patiënt wil

Controleer of de patiënt je kan volgen

Daarna geef je advies/voorlichting

In deze fase ben je actief aan het luistern

Je stelt vragen 

Je vat samen

Eindfase

Je begint op tijd met afronden

Je geeft een korts samenvatting van het gesprek

Je checkt of het het doel van het gesprek is behaald?

Je herhaalt de belangrijke afspraken?

Je maakt een vervolgafspraak

Je bedankt de patiënt voor het gesprek/je sluit af. 

'Een goede communicatie'

1. Luisteren
   
   
2. Samenvatten
   
   
3. Doorvragen
   
   

Een goede communicatie bestaat uit het op het juiste moment kunnen toepassen van de juiste gesprekstechnieken

1. Luisteren

Iedereen wil aandacht/iedereen heeft aandacht nodig

Actief luisteren is niet:

• Cosmetisch luisteren
• Selectief luisteren
• Jouw referentiekader gebruiken
• Defensief luisteren
• Bang zijn voor stiltes
  

Gesprekstechnieken: Luisteren

Er zijn 3 verschillende niveaus van luisteren

1. Cosmetisch luisteren: doen alsof je luistert

2 Gespreksmatig luisteren: je hebt je aandacht bij de ander, maar ondertussen ben je ook bezig met wat je zelf denkt en zegt

3. Actief luisteren: Hierbij is de aandacht echt gericht op hetgeen de ander zegt. 

Even een uitje naar de conflictstijlen 

Straks verder met samenvatten en doorvragen......

Je hebt de conflictstijlentest gemaakt. 

Hoe was het resultaat->  deel het op de volgende pagina. 

Wat was jouw conflictstijl?

klopt dit bij jou?

Wat zou je willen veranderen?

Probeer eens een andere stijl in te zetten voor een ander resultaat

als er erkenning is, is er vaak ruimte voor het zoeken naar een passende oplossing

1. Ontlopen of vluchten: Conflicten worden niet gezien/erkend
2. Confronteren of onderhandelen: Belangen van iedereen worden gezien
3. Forceren of vechten: Winnen of verliezen (eigen belang eerst)
4. Toegeven of aanpassen: gaat ten koste van eigen belang
5. Compromissen zoeken: geven en nemen

Pauze

Er kan dus veel misgaan in het communicatieproces en daar kun je niks aan doen...

Of toch wel?

Wat zijn de voorwaarden voor een goede communicatie volgens Michael Pilarczyk?

Mee tekenen op bord

Wat gaat hier mis?

2. Samenvatten

Samenvatting: Beknopte weergave van gesprek

• Controle: heb je de ander goed begrepen?
• Dwingt tot goed luisteren
• Aanbrengen van orde in verhaal
• Kan leiden tot nieuwe inzichten

LET OP: Niet papegaaien!

In je eigen woorden, geen eigen invulling en geen oordelen

Casus

Anja (53) werkt als doktersassistente in een groepspraktijk. Ze hield altijd al van een wijntje. Na een drukke werkweek op vrijdagavond, met haar partner.

En op feestjes met vriendinnen. Toen ze jonger was, had ze er de volgende

dag niet zoveel last van. Maar de katers beginnen de laatste tijd toe te

nemen. Ze is ook meer gaan drinken in de loop der jaren. Vroeger alleen

op vrijdag, nu elke avond. Op feestjes drinkt ze niet zoveel. Thuis na afloop

des te meer. Anja voelt zich ‘in control’. Ze is ervan overtuigd dat ze elk

moment kan stoppen met drinken.

Voorgeschiedenis

Casus (2)

“Vervelend dat ze thuis steeds over mijn alcoholgebruik beginnen. Ik heb geen drankprobleem. Ik weet zeker dat ik makkelijk een paar dagen niét kan drinken, als ik dat zou willen. Maar waarom zou ik? Ik vind het heerlijk om na een drukke dag een wijntje in te schenken en met mijn glas op de bank te kruipen. Dat heb ik wel verdiend na een heftige dag op de praktijk. Ook collega Ernst vroeg me laatst of ik had gedronken. Ik begrijp niet waar hij zich mee bemoeit. Mijn werk lijdt er beslist niet onder. Sterker nog: ontspanning is belangrijk als je zo onder druk staat als wij. Bovendien: wat ik thuis doe is privé. Nog daargelaten dat hij er zelf ook wel eentje lust.” 

Hoe zou je dit gesprek samenvatten?

Wat zou je nog meer van Astrid willen weten?

3. Doorvragen

Open en gesloten vragen:

• Wat wil je bereiken met de vraag?

Vraag door totdat je een duidelijk en concreet antwoord hebt

• 'Hoe bedoelt u dat?'
• 'Kunt u me daar iets meer over vertellen?'
• 'Hoe was dat de vorige keer, lijken de klachten op toen?'

Huiswerk + volgende les

Maken 'Opdracht Interview' (zie CumLaude)

Volgende les: Specifieke doelgroepen + enkele presentaties

Huiswerk + volgende les

Maken 'Opdracht Interview' (zie CumLaude)

Volgende les: Specifieke doelgroepen + enkele presentaties