PRV BBL 2.2

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Professionele Vaardigheden

Les 2

Periode 1

Leerjaar 2, BBL

Vorige les

Wat doen de NZa en het RIVM?

Voor wie is de thuiszorg?

Wat bedoelen we met de 0e, 1e, 2e en 3e lijnszorg?

Wat is intra-, extra-, trans- en semi-murale zorg?

Wat bedoelen we met ketenzorg?

Wat doet de Zvw? En de Wlz? En de WMO?

Afronding PRV

Periode 1: opdrachten moeten binnen zijn vóór herfstvakantie

- Actiz opdracht

- Opdracht Ketenzorg

- Opdracht conflicthantering

Periode 2: afronding d.m.v. toets module 5 en 6

Lesindeling

1. Vorige les 
   
2. Lesindeling en Leerdoelen 
3. Korte herhaling wetten
4. Gesprekstechnieken
5. Pauze 
6. Conflicthantering
7. Eindopdracht
8. Huiswerk en afronding

Lesdoelen

Aan het eind van de les kunnen jullie:

1. Vertellen op welke 4 wetten het Nederlandse Zorgstelsel is gebouwd
2. Beschrijven uit welke fasen een gesprek bestaat
3. Vijf factoren benoemen die miscommunicatie kunnen veroorzaken
4. Vier mogelijke oorzaken voor conflicten benoemen
5. Uitleggen welke 5 conflictstijlen er zijn
6. Vertellen wat je kunt doen als het geven van feedback bij een conflict niet helpt

Zorg in Nederland (1)

1. Zorgverzekeringswet (ZVW)
   - Iedereen heeft recht op basisverzekering
2. Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO)
   - Ondersteuning op niet-medische basis
3. Wet Langdurige Zorg (WLZ)
   - Levenslange/levensbrede zorg (via Zorgkantoor)
4. Jeugdwet

Zorgverzekeringswet (Zvw): Iedereen heeft recht op basisverzekering

- Betalen premie per maand 

- Eigen risico (minimaal 385 euro)

- Zorg, verpleging, medicijnen, tandarts etc.

Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO): Ondersteuning om zo lang mogelijk mee te doen in de maatschappij en thuis te blijven wonen

- Geregeld door de gemeente

- Betalen van eigen bijdrage

- Hulp huishouding, dagbesteding, scootmobiel etc.

Wet Langdurige Zorg (WLZ): Voor levenslange en/of levensbrede zorg

- Indicatie nodig via Zorgkantoor

- Eigen bijdrage

- Verblijf in een instelling, persoonlijke verzorging, verpleging

   etc.

Zorg in Nederland (2)

Jeugdwet: Gemeenten zijn sinds 2015 verantwoordelijk voor alle vormen van jeugdhulp

- Van preventie tot gespecialiseerde zorg

- Van 0 tot 18 jaar (evt. 23 jaar)

- Effectieve en efficiënte samenwerking met gezinnen

Doel: Kinderen kunnen veilig en gezond opgroeien, zelfstandig worden en naar eigen vermogen mee gaan draaien in de praktijk

Vormen van jeugdhulp:

- Opvoedingsproblemen

- Opgroeiproblemen

- Lichamelijke of verstandelijke beperkingen

- Psychische problemen

Wat kunnen gezinnen nog zelf?

1. gebruik maken van de eigen kracht van jongeren, ouders en hun sociale netwerk. Het is belangrijk dat zij de regie blijven houden over hun leven. En dat ze samen met hun eigen omgeving en professionele hulpverleners naar oplossingen zoeken;
2. minder snel medicijnen voorschrijven en de zorgvraag terugbrengen;
3. eerder (jeugd)hulp bieden op maat voor kwetsbare kinderen;
4. samenhangende hulp voor gezinnen bieden: 1 gezin krijgt 1 plan met 1 regisseur;
5. meer ruimte voor jeugdprofessionals en minder regeldruk bij hun werk.

0

Gesprekstechnieken

Communicatieproces

Het gesprek

1. Beginfase
   - Creëer een goede sfeer
   - Aangeven van de structuur
2. Middenfase
   - Gebruik gesprekstechnieken
   - Wat wil patiënt/voorlichting/advies
3. Eindfase
   - Afronding

Creëer een goede sfeer: patient aankijken, aandacht op de ander richten, vriendelijk en belangstellend zijn

Controleer: kan de patiënt je nog volgen? Hoe verloopt het gesprek? Hoe voelt de patiënt zich, zijn jullie tevreden?

Creëer een goede sfeer

• Hoe ontvang je de patiënt?
  
• Waar heb je het over met de patiënt?
  
• Hoe merk je of de patiënt wil praten of niet? 
  
• Stem je taalgebruik af op de patiënt 

Aangeven van gespreksstructuur

• Benoem aanleiding en doel van gesprek
• Hoeveel tijd heb je nodig?
  
• Spreek verwachtingen/doelen uit (wat ga je doen?)
• Eindig met: hebt u nog vragen?

Beginfase

Hoe leg je contact? 

- patient begroeten, aankijken, vraag stellen ('wat kan ik voor u doen?')

Middenfase - gesprekstechnieken

1. Actief luisteren (verbaal vs. nonverbaal)
   
   
2. Doorvragen (wanneer stel je welke vraag?)
    
3. Samenvatten (geen papegaai!)

Actief luisteren: ander kan zijn verhaal kwijt, je krijgt inzicht in de situatie van een ander, inzicht in emoties, ander voelt zich geaccepteerd en gewaardeerd

- zorgt voor verheldering en daardoor soms al voor oplossing van probleem

Non-verbaal: aankijken, lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, hummen, knikken, stiltes laten vallen

Open vragen voor een mening of verhaal

Gesloten vragen bij weinig tijd of als je specifieke informatie nodig hebt

Suggestieve vragen sturen je in een richting: je houdt zeker wel van ijs, hè?

Niet exact hetzelfde zeggen -> papegaai

Dwingt je om goed te luisteren

Controle voor jezelf

Brengt orde aan

Kan tot nieuwe inzichten leiden

Kern van de boodschap in je eigen woorden weergeven zonder eigen betekenis toe te voegen en te interpreteren

Eindfase

1. Zijn de verwachtingen/doelen voldaan? 
2. Korte samenvatting + herhalen belangrijke afspraken
3. Vervolgafspraak
   
4. Bedanken en afsluiten

Miscommunicatie

1. Factoren in de situatie
2. Factoren aan de kant van de zender
3. Factoren aan de kant van de ontvanger
4. Relatie tussen gesprekspersonen
5. Inhoud van de boodschap

1. Geluidsoverlast

2. Onvolledige informatie

3. Jij zit met je hoofd ergens anders/vooroordelen/stereotypering etc.

4. Welke relatie wil je hebben

5. Stemgebruik, toon, houding etc.

0

PAUZE

Heb jij op de stage wel eens een conflict meegemaakt?

1. JA
2. NEE

Waarover ging dit conflict?

1. Over de organisatie (bijv. patiënt moest lang wachten)
2. Over eigen belangen (bijv. patiënt kan vandaag geen afspraak meer krijgen)
3. Over de relatie (bijv. patiënt vindt jou niet aardig)
4. Iets anders

Wat heb je toen gedaan?

1. Weggelopen van conflict
2. Toegegeven aan patiënt
3. Discussie aangegaan
4. Compromis gesloten

Conflicten

Conflict op het werk:

Patiënten zijn boos/agressief/racistisch/emotioneel

Mogelijke oorzaken bij patiënt:

1. Psychische factoren: angst,  onzekerheid, frustratie
2. Sociale factoren: werkloosheid, armoede (geen geld voor behandeling)
3. Fysieke factoren: ziekte, pijn
4. Culturele factoren: andere normen en waarden

Sociale factoren; gevoel van er niet bij te horen als je werkeloos bent

Fysieke factoren: Bij pijn duurt wachten veel langer

Culturele factoren: ander ziektebesef, angst koorts, het boze oog, wens om anders behandeld te worden etc.

Conflicten

Mogelijke oorzaken bij jou:

1. Psychische factoren: angst, onzekerheid, frustratie
   
2. Sociale factoren: problemen thuis, drukte op het werk 
3. Fysieke factoren: ziekte, pijn
   
4. Culturele factoren: andere normen en waarden 

Denk eraan: jij bent de professional!

patiënt belt over een kind met oorpijn, moeder vindt het zo vreselijk en je zus is net overleden aan kanker; je kunt dan denken pff oorpijn, kanker dat is pas erg, zeur niet zo. Dit denken kan doorklinken in wat je zegt en hoe je reageert.

Hoe druk is het , hoe loop je er zelf als assistent bij die dag? Welke vooroordelen heb je ten aanzien van de patiënt 

Patiënt is afhankelijk van jou, jij bent de deskundige en jij doet jouw werk. Blijf beleefd!

Kijk ook goed naar jouw eigen aandeel

Communicatieproces

Maak onderscheid tussen de waarneming (objectief) en de interpretatie (subjectief) -> dan verandert ook de gedragskeuze en creëert opening voor gesprek

Wat kun je hiermee?

1. Benoem alleen jouw waarneming
2. Controleer eventueel jouw waarneming ('klopt dat')
3. Bedenk wat de cliënt mogelijk voelt (wat roept het bij hem/haar op?)
4. Waar heeft de patiënt behoefte aan?

Als je jezelf probeert te verplaatsen in een ander, dan kan hij/zij ervaren dat er geluisterd wordt (ook al kun je er niks aan doen) en dat er erkenning is. 

Omgaan met conflicten

1. Ontlopen of vluchten: conflicten worden niet gezien/erkend
2. Confronteren of onderhandelen: belangen van iedereen worden gezien
3. Forceren of vechten: winnen of verliezen (eigen belang eerst)
4. Toegeven of aanpassen: gaat ten koste van eigen belang
5. Compromissen zoeken: geven en nemen

als er erkenning is, is er vaak ruimte voor het zoeken naar een passende oplossing

Wat was jouw conflictstijl?

klopt dit bij jou?

Wat zou je willen veranderen?

Probeer eens een andere stijl in te zetten voor een ander resultaat

Als feedback geven niet helpt...

1. Negeren: als gedrag niet direct problemen oplevert
2. Belonen van gewenst gedrag 
3. Misten: reageren op iets heel anders (pas op sarcasme)
4. Humor: doorbreken van spanning (let op timing)
5. Time-out: even een kopje koffie halen

Zorg voor jouw eigen veiligheid (vluchtroutes, collega's alarmeren)

manieren om conflictsituatie af te leiden: pas zeer voorzichtig toe...

Je mag altijd jouw grenzen aangeven. Let op de regels van feedback

Lesdoelen

Aan het eind van de les kunnen jullie:

1. Vertellen op welke 4 wetten het Nederlandse Zorgstelsel is gebouwd
2. Beschrijven uit welke fasen een gesprek bestaat
3. Vijf factoren benoemen die miscommunicatie kunnen veroorzaken
4. Vier mogelijke oorzaken voor conflicten benoemen
5. Uitleggen welke 5 conflictstijlen er zijn
6. Vertellen wat je kunt doen als het geven van feedback bij een conflict niet helpt

Huiswerk

Maken 'Opdracht Conflicthantering'

Vergeet niet de overige opdrachten in CumLaude te uploaden!