ITS week 2

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

ITS services deel 1

Hoofdstuk 1 Werken in een servicedesk-omgeving

blz. 32 t/m 56

Lesdoelen

• wat is van invloed op communicatie?
• wat is het verschil tussen horen en luisteren?
• gesprekstechniek LSD
• wat is het nut van feedback

en dan nu.... communicatie

Communiceren op een servicedesk

Communiceren is het uitwisselen van informatie.

Formeel en informeel

Verbaal en Non-verbaal

Interne en externe

communicatie

Inhoudsnivo -> letterlijke betekenis van de boodschap

Betrekkingsnivo-> hoe je het zegt

Noem manieren van non-verbale communicatie

Wat is van invloed?

• volume (ook wel de intonatie)
• houding
• oogcontact

LSD

LSD wat bedoelen we daarmee?

• Luisteren
• Samenvatten 
• Doorvragen

deze onderdelen zijn belangrijk in de soorten gesprekken die we net benoemd hebben. Het begint allemaal met goed luisteren. Soms kun je je voorbereiden. Soms ook niet. Hou altijd deze LSD in gedachten. Want als je goed luistert, kun je voor de klant de juiste samenvatting geven, en kun je gerichte vragen stellen om de klant verder te helpen.

Verschil tussen horen en luisteren

Luisterdoelen:

• kritisch luisteren
• selectief luisteren
• agressief luisteren

spreekdoelen

• Activerend
• Diverterend
• Emotief
• Informatief
• Instructief
• Persuasief

Feedback

Huiswerk

Opdrachten Hfst. 1 opgaven 13, 14 (f hoeft niet), 17, 19, 21, 23, 24, 25

Informatie staat in Teams