Hoe kan een klacht ontstaan?
Elke gast heeft bepaalde verwachtingen voor zijn of haar bezoek aan een hotel. Deze verwachtingen worden gecreëerd door de hotelwebsite, media, reviewsites enzovoorts.
Wanneer het verblijf niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. Dit resulteert veelal in een klacht.