Ranking de praktijkdagen

• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten afhandelen

Module - Communicatie

Wat is een klacht?

- uiting van ontevredenheid over dienst/product

- Hoe goed een Restaurant/bedrijf het ook doet

- Terecht of onterecht

- Een klacht dient ten alle tijden netjes afgehandeld te worden 

 

Soorten klachten 

• Klachten gebaseerd op feiten (bijvoorbeeld het niet nakomen van een afspraak)
  
  
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de ervaring/beleving van de gast)

Hoe kan een klacht ontstaan?

Wat voor klacht heb jij al wel eens gehad al gast/klant?

Wat voor klacht heb jij al wel eens opgelost?

Wat is bij jouw bedrijf het proces bij klachten?

Klachten zijn een signaal

Procesverbetering, wat gaat de volgende keer anders?

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Klachten bieden kansen 

• Je kunt leren van de gemaakte fouten en zorgen dat dit bij een andere gast/klant niet nog een keer gebeurd
• Je kan de kwaliteit van jouw werk en verschillende bedrijfsprocessen verbeteren 
• Je kunt gasten aan je binden waardoor ze je bedrijf trouw blijven (en zo succesvol kunt zijn) 

H.E.A.R.T. MODEL

H = Hear 

E = Empathise

A = Apologize

R = Respond

T = Thank

Oefen in tweetallen

Met elkaars ergste klacht en het heart model:

- 5 min

- om en om een casus

- doorloop elke stap van het model

- evalueer hoe het is om die klacht te geven, ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht

• Neem een gast die overstuur is mee naar een rustige plek 
• Laat de gast uitpraten en onderbreek hem/haar niet 
• Wordt niet boos, blijf kalm en beleefd (professioneel)
• Toon begrip en geef aan dat je de gast begrijpt
• Ga jezelf niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Vraag aan de gast wat een gepaste oplossing zou zijn.
• Vat de klacht samen en laat de gast weten wat jij met de klacht gaat doen

Een klacht aannemen

• Gebruik de LSD techniek (Luisteren, samenvatten, doorvragen)
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan 
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Bedank de gast voor de klacht 
• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht je antwoord toe.

Klachten aannemen tijdens je werklesdag

• Bedenk/bespreek eerst of je de klacht zelf mag afhandelen
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen (betrek de gast hierbij)
• Controleer of de gast tevreden is met de oplossing
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld
• Communiceer de klacht naar jouw leidinggevende 

Hoe komen klachten binnen?

• Tijdens het verblijf of bij het uitchecken via de receptie 
• Achteraf per mail via 'customer care' 
• Achteraf kenbaar via tevredenheidsmeting (veelal per mail)
• Achteraf (en soms zelfs tijdens het verblijf) via reviewsites