Les 4 klachten afhandelen

• Communicatieve vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Introductie klachtafhandeling

Lesdoelen

• Ik weet dat het belangrijk is om aandacht te hebben voor klachten van klanten 
  
• Ik weet dat elk contact met de klant belangrijk is

Wat is volgens jou een klacht?

Wat is een klacht?

• Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 

spreek je van een klacht. 

• Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
• Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

 

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd op feiten)
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en je organisatie geen invloed op hebben)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht

Hoe kan een klacht ontstaan?

• Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  
• Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
• Wanneer het verblijf in een hotel, restaurant, café etc. niet voldoet aan de verwachtingen van de gast, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 

En dan krijg je klachten.

Kansen bij een klacht

• Leren van gemaakte fouten
• Verbeteren van je kwaliteit
• Binding met klant

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

00:51

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Word niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

02:53

Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Klachten afhandelen

• Bedenk eerst of je de klacht zelf mag afhandelen.
  
• Controleer of je de klacht goed hebt begrepen.
  
• Beoordeel of de klacht terecht is.
  
• Bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen.
  
• Controleer of de klant tevreden is met de oplossing.
  
• Controleer of de klacht goed is afgehandeld.
  

Volgende week

• Oefenen met mondelinge klachtafhandeling
  
• Indeling pitches moodboard

Vragen?