ENT H2 LSD en klacht behandelen

• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Skills "ik sta voor u klaar"

Lesdoelen

1. Je kunt uitleggen wat klantvriendelijkheid betekent.

2. Je weet wat LSD betekent en kunt dit toepassen

3. Je kunt vertellen hoe je met een klacht omgaat.

En nu doen...

In wat voor situaties moet je als assistent dienstverlener/verkoop met cliënten communiceren en laten merken dat je 

voor hen klaar staat?

klant vriendelijk

                                                                 Splits het woord in 2

Klant = Iemand die iets koopt/ of een dienst

Vriendelijk = lief, aardig 

klantvriendelijk 

1. Aardig

2. Behulpzaam

3. Correct: beleefd en eerlijk

Klantgericht werken

Waar denk jij aan bij klantgericht werken?

Maak een Woordweb.

Open en gesloten vragen?

Schrijf een voorbeeld van een gesloten vraag op. 

Schrijf een voorbeeld van een open vraag op?

Welke vragen kun je beter stellen?

Wat is een klantvriendelijke houding van een verkoper?

1. De klant negeren
2. Een klant die binnenkomt begroeten
3. De klant teveel geld teruggeven
4. De klant te weinig geld terug geven

LSD

luisteren 

samenvatten

doorvragen

Tips LSD

• Luisteren: Echte aandacht voor de persoon die praat. Ga er niet van uit dat je alles al weet. Luisteren doe je met je hele lichaam.
• Samenvatten: geeft overzicht voor jullie allebei en je geeft aan dat je hebt geluisterd. Hoofdpunten kun je  onthouden of opschrijven.
• Doorvragen: Na samenvatting geef je diepte in het gesprek op de relevante onderdelen - verdieping over feiten, meningen of gevoelens. 

Wat moet je doen als iemand met een klacht bij jou komt?

• luister actief, vat samen, vraag door LSD
• toon begrip
• bied excuses aan
• blijf rustig en beleefd
• kijk wat jij kunt doen
• registreer de klacht en/of geef de klacht door aan de juiste persoon

Klantvriendelijk blijven

Wat moet je doen bij Klachten?

• Word niet boos
• Blijf kalm en netjes 
• Ga je niet verdedigen ('ja, maar...')
• Luister goed naar de klacht 

Wat doet de receptioniste fout?

Noteer 3 dingen

Wat doet de receptioniste goed?

Noteer 3 dingen

STOP-methode

Stoom afblazen

Tot de orde roepen

Opnieuw beginnen

Passen bij herhaling

Stop methode 

Stoom afblazen - laat iemand even afkoelen.

Tot de orde roepen - vertel dat je zo niet met iemand in gesprek gaat.

Opnieuw beginnen - begin het gesprek opnieuw en zorg dat je luistert.

Passen bij herhaling - bij nieuwe agressie stop je met praten.

Nu maken in je boek:

Dienstverlening: vanaf blz. 48; 2.08, 2.09, 2.10, 2.11, 2.12, 2.13, 2.19, 2.20, 2.21, 2.22, 2.23

Retail: vanaf blz. 157; 5.15, 5.16, 5.17, 5.18, 5.19, 5.36, 5.37, 5.38, 5.39, 5,40, 5.41