Vaktheorie H15/16/17 (LJ1)

• Vaktheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Wat vonden jullie van vaktheorie in periode 1?

Klantgericht en klantvriendelijk 

Wat verstaan jullie onder klantgerichtheid en klantvriendelijkheid?

Klantgericht denken 

Dat wil zeggen dat je rekening houdt met: 

• Wie de klant is
• Wat de behoefte van de klant is 
• De wensen van de klant zijn 
• De oplossingen die je kan bieden voor de klant 

Wat is een behoefte?

1. Iets wat iemand niet wil hebben
2. Iets waar iemand heel erg veel interesse in heeft
3. Iets dat je nodig hebt
4. Iets wat belangrijk is voor jezelf

Behoefte

Een behoefte is iets dat je nodig hebt. Iedereen heeft behoeften. Als dienstverlener richt je je op de behoeften van de klant. 

De doelgroep

Als dienstverlener werk je voor een 

bepaalde doelgroep. 

Aan de hand van de doelgroep weet je wat de

behoeften is van de klant. 

Wat zijn jouw behoeften?

Hoe kan je het beste de behoeften en wensen te bepalen van de klant?

Behoeften en wensen bepalen

Als dienstverlener wil je weten waar de klant behoefte aan heeft. Ook wil je weten of de klant specifieke wensen heeft. Want je wilt met jouw dienst natuurlijk goed aansluiten bij de behoeften en wensen van de klant. Je komt achter die behoeften en wensen door vragen te stellen aan de klant, door goed te luisteren naar de antwoorden en te kijken naar de lichaamstaal.

Vraagsoorten 

Open vragen 

Omdat de klant een uitgebreid antwoord kan geven, heet het een open vraag. Jij kunt van tevoren niet bedenken wat voor antwoord de klant op de vraag gaat geven. Een open vraag begint altijd met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, waarom, waarmee, waarvoor, welke, hoe, hoe vaak, hoeveel. Voorbeelden zijn:

- Welke sporten vindt u leuk?

- Welk eten vindt u lekker?

Keuzevragen 

In dit geval geef je de klant een beperkt aantal vaste antwoordmogelijkheden. In een keuzevraag gebruik je altijd het woord ‘of’. Je geeft de klant dus een keuze. Voorbeelden zijn:

- Wilt u vanmiddag of vanavond warm eten?

- Wil je knutselen of een bosspel doen?

Gesloten vragen 

De klant kan nu eigenlijk alleen maar met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Een gesloten vraag begint altijd met een werkwoord. Voorbeelden zijn:

- Wilt u een kopje koffie?

- Is alles naar wens?

Trechteren 

Als je de wensen van de klant goed wilt achterhalen, moet je ‘trechteren’. Dat betekent dat je begint met veel open vragen te stellen. Daardoor wordt de wens van de klant steeds duidelijker. Daarna ga je over op keuzevragen. De wens van de klant wordt daardoor nog duidelijker. Misschien heb je tot slot nog enkele gesloten vragen nodig. Aan het einde van het trechteren weet je dan precies welke dienst past bij de wensen en behoeften van de klant.

Wat versta je onder klantvriendelijkheid?

Klantvriendelijk 

Als dienstverlener doe je je werk goed als je de klanten tevreden houdt. Het is belangrijk om de klant vriendelijk te behandelen. Klantvriendelijk betekent dat je een attente, behulpzame, aardige en correcte houding hebt richting de klant. Deze vier kernpunten vormen het uitgangspunt voor de omgang met de klant.

Wat zijn de vier kernpunten van klantvriendelijkheid?

1. Ben lief, ben behulpzaam, ben duidelijk, ben aardig
2. Wees attent, wees behulpzaam, wees aardig, wees correct
3. Goed helpen, goed vragen, aardig zijn, klant is koning
4. Geef leiding, maak contact, doe aardig, ben correct

Hospitality

Klantgerichtheid en klantvriendelijkheid samen noem je hospitality. Hospitality vertaal je in het Nederlands met gastvrijheid. Het woord gastvrijheid maakt duidelijk dat de klant (gast) centraal staat. De klant moet het gevoel hebben dat hij welkom is en dat jij voor hem klaar staat. Het contact dat je met hem hebt draait om zijn wensen.

Hoe laat je in je werk hospitality zien?

Omgaan met klachten 

Klachten 

Zijn een signaal vanuit de klant dat er iets niet goed is gegaan. 

Belangrijk om klachten nooit naast je neer te leggen en er altijd wat mee te doen. Neem klachten altijd serieus. Zie het als gratis advies. 

Klachten ontvangen

• Wordt niet boos op de klant
• Blijf kalm en beleefd
• Ga je niet verdedigen 
• Luister goed naar de klacht.  

Klachten afhandelen

Opdracht: 

Zet in de juiste volgorde!

Controleer of je de klacht goed hebt begrepen - controleer of de klant tevreden is met de oplossing - beoordeel of de klacht terrecht is - bedenk of jij de klacht mag afhandelen of dat je naar de leidinggevende toe moet - controleer of de klacht goed afgehandeld is - bepaal wat je kunt doen om de klacht op te lossen. 

STOP methode

Wanneer klanten heel erg boos zijn kan je hen het beste op een rustige manier benaderen. Door middel van de STOP methode. 

Stoom afblazen

Tot de orde roepen

Opnieuw beginnen 

Passen bij herhaling 

Officiële klachten

Binnen organisaties zijn klachtenregelingen verplicht. Je hebt als organisatie een protocol hoe je hier mee omgaat.