Klachtenmanagement les 1

Business Services
2023-2024
Periode 4
Les 1

Klachtenmanagement
1 / 13
next
Slide 1: Slide
BedrijfseconomieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 13 slides, with text slides and 1 video.

Items in this lesson

Business Services
2023-2024
Periode 4
Les 1

Klachtenmanagement

Slide 1 - Slide

Doel van het vak klachtenmanagement

Onderdeel van de module Front Office

Bij het vak Klachtenmanagement leer je:
  • Klachten in ontvangst nemen 
  • Aan de klant uitleggen wat de procedure is om   de klacht te verwerken 
  • De klacht volgens de procedure in     behandeling nemen 


Klachtenmanagement

Slide 2 - Slide

Wat gaan we deze les doen?

  • Uitleg over de werkwijze
  • Eerste kennismaking met het onderwerp:   Customer service
  • Reader: Customer Service §2.1+2.2  


Klachtenmanagement

Slide 3 - Slide

Werkwijze bij dit vak:
  • Per week 1 uur in het lesrooster
  • Maken huiswerkopdrachten 
  • Lesmateriaal: reader en licentie bij SPL 
  • Schriftelijke toets in de toetsweek




Klachtenmanagement
Wat gaan we deze les doen?
  • Uitleg over de werkwijze
  • Eerste kennismaking met het onderwerp:   Customer service
  • Reader: Customer Service §2.1+2.2  


Slide 4 - Slide

Planning:




Klachtenmanagement

Slide 5 - Slide

"Een lage prijs is veel belangrijker dan goede service"

Klachtenmanagement

Slide 6 - Slide

Customer service:
  • Customer service gaat verder dan het   
     hebben van een afdeling Klantenservice.
  • Customer service is alles wat een         organisatie doet om goede betrekkingen   met de klanten te houden
  • Elke vorm van dienstverlening vóór,   tijdens en na de aanknoop waardoor     het product gemakkelijker wordt gekocht.
 
Klachtenmanagement

Slide 7 - Slide

Kenmerken van Customer service
  • Een goede verkrijgbaarheid.
  • Korte levertijden
  • Een goede leverbetrouwbaarheid
  • Individueel aangepaste producten
  • Goede kwaliteit van de producten
  • Goede nazorg 
"Een klant heb je 1 x wat aan een ambassadeur doorlopend"
Klachtenmanagement

Slide 8 - Slide

Relatie tussen product en service: 

  • Objectieve kenmerken
  • Extra’s die van toegevoegde waarde kunnen zijn:
               - Thuisbezorging
               - Garantie
               - Installatie
               - Kredietverlening
     
Doel: met customer service onderscheidt een organisatie zich van de concurrentie

 
Klachtenmanagement

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Video



Service en gratis

Wat je geeft en het gevoel

Merktrouw en een goed product

Vriendelijk personeel en winkeltrouw. 

Wat hoort wel bij elkaar en wat niet?
Klachtenmanagement

Slide 11 - Slide

Welke afdeling houdt zich bezig met customer service?

Vraag:
Klachtenmanagement

Slide 12 - Slide

Opdrachten

Huiswerk vraag 1 t/m 7


Bedankt voor jullie aandacht en veel succes!

Zijn er nog vragen?
Klachtenmanagement

Slide 13 - Slide