Hoofdstuk 1: Beroepshouding/Representatief

• Zorg en Welzijn
• MBO
• Studiejaar 1

Waar denken jullie aan bij beroepshouding?

Visite kaartje 

• Eerste (goede) indruk
  
• Klant (on)vriendelijkheid 
  
• Uniform (kleding) 
• Representatief 

Representatief 

• Heeft een zekere uitstraling
  
• Laat een professionele indruk achter
  
• Presenteert zich op een manier die aansluit bij het gewenste imago
  
• Kan voor de dag komen tijdens een presentatie, verkoopgesprek, netwerkgesprek of sollicitatiegesprek (welke gelegenheid het ook maar is)
  

Persoonlijke verzorging 

Lichaamsverzorging 

Haarverzorging 

Tatoeages en piercings

Nagels en handen

Waarom is het voor jullie belangrijk om er verzorgd uit te zien?

Wat vinden jullie van het verbod op tatoeages/piercings bij sommige bedrijven?

Beroepshouding en regels 

• Kom op tijd
• Collegialiteit
• Flexibel
• Inzet tonen
• Houd privé en werk gescheiden
• Stel je professioneel op
• Houd je aan de regels

Opdracht:
Wat voor regels hebben jullie op je stage?

Klantgericht en klantvriendelijk

Klantgericht

• Probeert de wensen van de klant tegemoet te komen
  

Klantvriendelijkheid

• Op een goede manier met de klant omgaan (open houding, vriendelijk en beleefd)
  
• Visite kaartje (de toon, tempo, volume, lichaamstaal en houding). Mimiek en oogcontact.
  

Hoe voer je het uit?

Ontvangst (begroeten verbaal, non-verbaal)

Verblijf (gesloten- en open vragen. Luisteren naar de gast)

Afscheid (geef aandacht en blijf hoffelijk/netjes/respectvol)

Ik ben bewust bezig met representatief eruit zien naar mijn werk of stage.

Ja

nee

een beetje

Casus 1: Zorginstelling

Situatie: Je werkt in een zorginstelling. Mevrouw Janssen, een bewoner, belt op jouw werktelefoon. Ze klinkt boos omdat ze al een uur op hulp heeft gewacht. Jij bent bezig met het klaarzetten van eten voor andere bewoners.

Vraag: Hoe kun je mevrouw Janssen gastvrij en klantgericht helpen, terwijl je ook je andere taken afmaakt?

Casus 2: Kinderdagverblijf

Situatie: Een vader komt zijn dochter ophalen in het kinderdagverblijf. Hij zegt dat hij snel weg moet, maar zijn dochter wil nog blijven spelen. De vader wordt ongeduldig en vraagt waarom je haar niet gewoon meegeeft.

Vraag: Hoe kun je gastvrij en klantgericht omgaan met de vader en tegelijk zorgen dat het kind rustig meegaat?

Casus 3: Basisschool

Situatie: In de basisschool waar je werkt, komt een moeder naar je toe. Ze klaagt dat haar zoon zijn jas niet heeft gevonden. Ze zegt dat de school beter op spullen moet letten. Je hebt net pauze en was van plan even te zitten.

Vraag: Hoe kun je deze moeder klantgericht helpen en laten zien dat je haar probleem serieus neemt?