Les 1 Klantencontact 1: Communicatie

Klantencontact

Les 1

1 / 35

Slide 1: Slide

AdministratieMBOStudiejaar 1

This lesson contains 35 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

Lesson duration is: 300 min

Items in this lesson

Klantencontact

Les 1

Slide 1 - Slide

Introductie module 1

In deze module richten we ons op mondelinge contacten met klanten.

Dit kan telefonisch of face to face zijn.

Voor dat we beginnen met oefenen met klantencontacten gaan we ons eerst meer verdiepen in de theorie van communicatie, representatie en soorten klanten.

Slide 2 - Slide

Leervragen module 1 Klantcontact basis

1. Wat is communicatie?

2. Wat is representatie?

3. Welke type klanten ken je?

4. Hoe ga je met verschillende typen klanten om?

Slide 3 - Slide

Leervragen module 1 klantcontact basis

5. Wat zijn mijn rechten als consument?

6. Wat moet je doen als er sprake is van winkeldiefstal?

7. Hoe voer je een telefoongesprek met interne of externe klanten?

8. Hoe ontvang je een klant?

9. Welke competenties leer je in deze module?

Slide 4 - Slide

Afronding module 1

Module 1 wordt afgesloten met een criteriumgericht interview (CGI).

De SLB-er houdt een gesprek met je over wat je geleerd hebt in deze module.

Tijdens de lessen voer je opdrachten uit, beantwoord je de leervragen en doe je mee aan de praktijkopdrachten telefoneren en klanten ontvangen.

Slide 5 - Slide

Opdrachten in It's Learning

Verslag met antwoorden op de leervragen

Je visitekaartje

Toets consumentenrecht/diefstal

Opdracht Klanten herkennen/observeren

Filmpje over telefoongesprek/transcriptie

Slide 6 - Slide

Les 1 Communicatie

Slide 7 - Slide

Leervragen les 1

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit?

Slide 8 - Slide

Communicatie

Slide 9 - Mind map

Slide 10 - Video

Communicatieschema

Slide 11 - Slide

Zender boodschap ontvanger

Slide 12 - Slide

Wie de zender?

de luisteraar

de telefoon

de spreker

de schrijver

Slide 13 - Quiz

Geef een voorbeeld van een boodschap

Slide 14 - Open question

De ontvanger is

de luisteraar

de telefoon

de lezer

afluisterapparaat

Slide 15 - Quiz

Communicatieschema

Slide 16 - Slide

Medium

Medium = kanaal = middel dat gebruikt wordt om te communiceren

Bijvoorbeeld:

Telefoon

Zoom of teams

Slide 17 - Slide

Opdracht 1

Maak opdracht 1 uit de reader over communicatie

De reader vind je in It's learning bij les 1

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

Feedback

Met feedback geeft de ontvanger aan hoe de boodschap is overgekomen.

Met woorden, gebaren, gezichtsuitdrukking.

Feedback is niet hetzelfde als antwoord geven.

Slide 20 - Slide

Ruis

Wat kan er mis gaan in de communicatie?

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Video

Wat kan er mis gaan
in de communicatie

Slide 23 - Mind map

Communicatieschema

Slide 24 - Slide

Interactie

Slide 25 - Slide

Interactie

Afwisseling van zender en ontvanger

Bijvoorbeeld: een gesprek

Als de ontvanger antwoordt op de boodschap van de zender worden de rollen omgedraaid:

Zender wordt ontvanger

Ontvanger wordt zender

Slide 26 - Slide

Verbale communicatie

Communicatie met woorden

Verbale communicatie gaat meestal gepaard met gebaren, gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding

Non verbale communicatie

Communicatie zonder woorden

Slide 27 - Slide

Mondelinge communicatie

Vaardigheden:

spreken

luisteren

Schriftelijke communicatie

Vaardigheden:

schrijven

lezen

Slide 28 - Slide

non-verbale communicatie

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Video

Congruentie

Verbale en non-verbale boodschap zijn met elkaar in overeenstemming.

Lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en gebaren passen bij de verbale boodschap

Slide 32 - Slide

Communiceren op de werkplek

-Duidelijke afspraken maken en nakomen

-Rekening houden met de mening van een ander

-Ook je eigen mening durven geven

-Feedback/complimenten kunnen geven en ontvangen

Slide 33 - Slide

Opdrachten

Maak de volgende opdrachten:

Opdracht 1 en 2

Opdracht 23 en 24 uit boekje 1

Sla de antwoorden op in je portfolio bij

Slide 34 - Slide

Afsluiting

Maak een verslag waarin je antwoord geeft op de leervragen van les 1. Lever dit in via It's Learning.

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit?

- Wat vind je waardevol uit deze les en waarom?

Slide 35 - Slide

Les 1 Klantencontact 1: Communicatie

Items in this lesson

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Slide

Slide 4 - Slide

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Slide

Slide 7 - Slide

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Mind map

Slide 10 - Video

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Quiz

Slide 14 - Open question

Slide 15 - Quiz

Slide 16 - Slide

Slide 17 - Slide

Slide 18 - Slide

Slide 19 - Slide

Slide 20 - Slide

Slide 21 - Slide

Slide 22 - Video

Slide 23 - Mind map

Slide 24 - Slide

Slide 25 - Slide

Slide 26 - Slide

Slide 27 - Slide

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Slide

Slide 30 - Slide

Slide 31 - Video

Slide 32 - Slide

Slide 33 - Slide

Slide 34 - Slide

Slide 35 - Slide

More lessons like this

Les 1 Klantencontacten 1: Communicatie

Klant - les 1: communicatie

H1 | Communiceren

Les 1 Klantencontact 1: Communicatie

Les 2: Communicatieve Vaardigheden

Les 2: Communicatieve Vaardigheden

1. Communiceren

Communicatie samengevat SPL ABS arrangement met werkboek dagversie