Les 1 Klantencontact 1: Communicatie

• Administratie
• MBO
• Studiejaar 1

Klantencontact 1

Dag 1 Les 1

Introductie  module 1

In deze module richten we ons op mondelinge contacten met klanten.

Dit kan telefonisch of face to face zijn.

Voor dat we beginnen met oefenen met klantencontacten  gaan we ons eerst meer verdiepen in de theorie van communicatie, representatie en soorten klanten.

Het is belangrijk dat je soorten klanten kunt herkennen.

We gaan het ook hebben over winkeldiefstal en de rechten van consumenten.

Leervragen module 1 Klantcontact basis

1. Wat is communicatie?

2. Wat is representatie?

3. Welke type klanten ken je?

4. Hoe ga  je met verschillende typen klanten om?

Leervragen module 1 klantcontact basis

5. Wat zijn mijn rechten als consument?

6. Wat moet je doen als er sprake is van winkeldiefstal?

7. Hoe voer je een telefoongesprek met interne of externe klanten?

8. Hoe ontvang je een klant?

9. Welke competenties leer je in deze module?

CGL 

CGL betekent competentie gericht leren.

We gaan een project doen waarin de volgende vaardigheden geoefend worden:

- samenwerken

- overleggen

- presenteren

- informatie opzoeken en verwerken

- rapporteren

Afronding module 1

Module 1 wordt afgesloten met een criteriumgericht interview (CGI).  

De SLB-er houdt een gesprek met je over wat je geleerd hebt in deze module.

Tijdens de lessen voer je opdrachten uit, beantwoord je de leervragen en doe je mee aan de praktijkopdrachten telefoneren en klanten ontvangen.

Opdrachten in It's Learning

Verslag met antwoorden op de leervragen 

Je visitekaartje

Toets consumentenrecht/diefstal

Opdracht Klanten herkennen/observeren

Filmpje over telefoongesprek/transcriptie

Eindbeoordeling CGL

Les 1 Communicatie

Leervragen les 1

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit? 

Communicatie

Communicatieschema

Zender  boodschap ontvanger

Wie de zender?

1. de luisteraar
2. de telefoon
3. de spreker
4. de schrijver

Geef een voorbeeld van een boodschap

De ontvanger is

1. de luisteraar
2. de telefoon
3. de lezer
4. afluisterapparaat

Communicatieschema

Medium

Medium  = kanaal = middel dat gebruikt wordt om te communiceren

Bijvoorbeeld:

Telefoon

Zoom of teams

Opdracht 1

Maak opdracht 1 uit de reader over communicatie

De reader vind je in It's learning bij les 1

Feedback

Met feedback geeft de ontvanger aan hoe de boodschap is overgekomen. 

Met woorden, gebaren, gezichtsuitdrukking.

Feedback is niet hetzelfde als antwoord geven.

Ruis

Wat kan er mis gaan in de communicatie?

Wat kan er mis gaan
in de communicatie

Communicatieschema

Interactie

Interactie

Afwisseling van zender en ontvanger

Bijvoorbeeld: een gesprek

Als de ontvanger antwoordt op de boodschap van de zender worden de rollen omgedraaid:

Zender wordt ontvanger

Ontvanger wordt zender

Verbale communicatie

Communicatie met woorden

Verbale communicatie gaat meestal gepaard met gebaren, gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding

Non verbale communicatie

Communicatie zonder woorden

Mondelinge communicatie

Vaardigheden:

spreken

luisteren

Schriftelijke communicatie

Vaardigheden:

schrijven

lezen

non-verbale communicatie

Congruentie

Verbale en non-verbale boodschap zijn met elkaar in overeenstemming. 

Lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en gebaren passen bij de verbale boodschap

Communiceren op de werkplek

-Duidelijke afspraken maken en nakomen 

-Rekening houden met de mening van een ander

-Ook je eigen mening durven geven 

-Feedback/complimenten kunnen geven en ontvangen

Emoji's

Emoji's

Nieuwe vorm van communicatie

Wereldwijd communiceren zonder de taal van de ander te kennen

Hoewel...

Opdracht 4 Emoji's

A.

Wat is de betekenis
van emoji A

B.

Wat is de betekenis
van emoji B

C.

Wat is de betekenis
van emoji C

D.

Wat is de betekenis
van emoji D

E.

Wat is de betekenis
van emoji E

F.

Wat is de betekenis
van emoji F

Opdrachten

Maak de volgende opdrachten:

Opdracht 1, 2 en 3 uit de reader (zie bronnen)

Opdracht 23 en 24 uit boekje 1

Sla de antwoorden op in je portfolio bij 

Afsluiting

Maak een verslag waarin je antwoord geeft op de leervragen van les 1. Lever dit in via It's Learning.

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit?

- Wat vind je waardevol uit deze les en waarom?

Afsluiting

Tijdens het afsluitende uur bespreken we de gemaakte opdrachten en de leervragen.