Klant - les 1: communicatie

• Administratie
• MBO
• Studiejaar 1

Klant

Dag 1 Les 1

Introductie  module 1

In deze module richten we ons op contacten met klanten.

 We verdiepen ons eerst in de theorie van communicatie, representatie en soorten klanten.

Leervragen 

1. Wat is communicatie?

2. Wat is representatie?

3. Welke type klanten ken je?

4. Hoe ga  je met verschillende typen klanten om?

Afronding module 1

Module 1 wordt afgesloten met een criteriumgericht interview (CGI).  

SLB en beoordelaar houden een gesprek met je over wat je geleerd hebt in deze module.

Les 1 Communicatie

Leervragen les 1

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit? 

Communicatie

Communicatieschema

Wie is de zender?

1. de luisteraar
2. de telefoon
3. de spreker
4. de schrijver

Geef een voorbeeld van een boodschap

De ontvanger is

1. de luisteraar
2. de telefoon
3. de lezer
4. afluisterapparaat

Communicatieschema

Medium

Medium  = kanaal = middel dat gebruikt wordt om te communiceren

Bijvoorbeeld:

Telefoon

Zoom of teams

Opdracht 1

We maken opdracht 1 Communicatie

Feedback

Met feedback geeft de ontvanger aan hoe de boodschap is overgekomen. 

Met woorden, gebaren, gezichtsuitdrukking.

Feedback is niet hetzelfde als antwoord geven.

Ruis

Wat kan er mis gaan in de communicatie?

Wat kan er mis gaan
in de communicatie

Communicatieschema

Interactie

Interactie

Afwisseling van zender en ontvanger

Bijvoorbeeld: een gesprek

Als de ontvanger antwoordt op de boodschap van de zender worden de rollen omgedraaid:

Zender wordt ontvanger

Ontvanger wordt zender

Verbale communicatie

Communicatie met woorden

Verbale communicatie gaat meestal gepaard met gebaren, gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding

Non verbale communicatie

Communicatie zonder woorden

Mondelinge communicatie

Vaardigheden:

spreken

luisteren

Schriftelijke communicatie

Vaardigheden:

schrijven

lezen

non-verbale communicatie

Congruentie

Verbale en non-verbale boodschap zijn met elkaar in overeenstemming. 

Lichaamshouding, gezichtsuitdrukking en gebaren passen bij de verbale boodschap

Communiceren op de werkplek

-Duidelijke afspraken maken en nakomen 

-Rekening houden met de mening van een ander

-Ook je eigen mening durven geven 

-Feedback/complimenten kunnen geven en ontvangen

Emoji's

Emoji's

Nieuwe vorm van communicatie

Wereldwijd communiceren zonder de taal van de ander te kennen

Hoewel...

Opdracht Emoji's

A.

Wat is de betekenis
van emoji A

B.

Wat is de betekenis
van emoji B

C.

Wat is de betekenis
van emoji C

D.

Wat is de betekenis
van emoji D

E.

Wat is de betekenis
van emoji E

F.

Wat is de betekenis
van emoji F

Opdrachten

Maak de volgende opdrachten:

Opdracht 1, 2 en 3

Stichting praktijkleren: module Communiceren met de klant 1

Afsluiting

Maak een verslag waarin je antwoord geeft op de leervragen van les 1. Lever dit in via It's Learning.

- Wat is communicatie?

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

- Hoe ziet het communicatieschema eruit?

- Wat vind je waardevol uit deze les en waarom?

Afsluiting

Tijdens het afsluitende uur bespreken we de gemaakte opdrachten en de leervragen.