Les 4 klachten afhandelen

• Communicatieve vaardigheden
• MBO
• Studiejaar 1

Introductie klachtafhandeling

Wat is volgens jou een klacht?

Wat is een klacht?

• Wanneer een klant ergens ontevreden over is, 

spreek je van een klacht. 

• Hoe goed een organisatie het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een gast een klacht heeft. 
• Terecht of onterecht, een klacht moet altijd netjes afgehandeld worden. 

 

Soorten klachten 

• Terechte klacht (gebrek of fout, oorzaak ligt niet bij klant)
• Onterechte klacht (gebrek of fout, oorzaak ligt bij klant)
• Twijfelachtige klacht (niet terecht, niet onterecht)
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de klant)
• Objectieve klacht  (duidelijk zichtbaar en meetbaar) 

Wat voor klacht is een klacht over luidruchtige buren?

1. Terechte klacht
2. Onterechte klacht
3. Twijfelachtige klacht
4. Subjectieve klacht

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?

1. Terechte klacht
2. Onterechte klacht
3. Subjectieve klacht

Hoe kan een klacht ontstaan?

• Elke klant heeft bepaalde verwachtingen 
  
• Deze verwachtingen worden gecreëerd door de websites, media, reviewsites enzovoorts. 
• Wanneer het product, de service, de prijs niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. 

En dan krijg je klachten.

Kansen bij een klacht

• Leren van gemaakte fouten
• Verbeteren van je kwaliteit
• Binding met klant

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling?

Wat vonden jullie van de klachtenafhandeling?

5 fasen van het klachtengesprek

• 1. Laat de klant stoom afblazen.
• 2. Neem de klacht serieus.
  
• 3. Maak de klacht duidelijk door vragen te stellen.
  
• 4. Zoek samen een oplossing en maak afspraken met de klant.
  
• 5. Bedank de klant voor de klacht en de moeite die hij heeft genomen om terug te komen.

00:51

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Word niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

00:51

Een klacht aannemen

• Gebruik de techniek: luisteren - samenvatten - doorvragen
• Schrijf de klacht op
• Bied je excuses aan als de klacht gegrond is
• Vertel welke acties je gaat ondernemen 

        a) oplossen b) doorgeven aan leidinggevende

• Geef de klacht altijd door aan je leidinggevende, ook als je hem zelf opgelost hebt.

00:51

Wat vonden jullie van het aannemen van de klacht? Licht het antwoord toe.

02:53

Wat vonden jullie van de klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Volgende week

• Oefenen met mondelinge klachtafhandeling
  
• Indeling pitches moodboard

Vragen?