Mens en Omgeving H 5 Balie,: telefoneren en rapporteren

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 3,4

h 5 Baliewerkzaamheden,: telefoneren en rapporteren :

Aan het einde van dit hoofdstuk kun je :

• relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven
  
• communicatie- en gesprekstechnieken toepassen
  
• verschillende vormen van zakelijk rapporteren toepassen
  
• objectieve en subjectieve informatie onderscheiden
  
• op een passende wijze jezelf voorstellen en afscheid nemen
  
• correcte omgangsvormen hanteren 
•  een telefoongesprek voeren;
  
• een correcte  een brief of e-mail schrijven;
  
• een agenda  beheren.

Uitgaand gesprek.

• Stel vast wie je moet bellen.
  
• Welke vragen ga je stellen?
  
• Zorg dat je informatie bij de hand hebt.
  
• Zorg ervoor dat je aantekeningen kan maken.

Binnenkomend gesprek.

• Zorg ervoor dat je altijd aantekeningen kan maken.
  
• Neem zo snel mogelijk op.
• Stel je voor.
  
• Luister aandachtig en stel vragen wanneer het niet duidelijk is.
  
• Noteer en herhaal eventuele afspraken.
  

Telefoneren

Tijdens het telefoneren

• Wees beleefd en vriendelijk.
  
• Houd je aandacht bij het gesprek.
  
• Houd de beller op de hoogte.
  
• Drinken en eten is verboden.
  
• Maak notities.
  
• Spreek duidelijk.
  
• Gebruik geen informeel taalgebruik.

Binnenkomend gesprek.

• Leg het gesprek vast
  
• Noteer datum en tijd van het gesprek.
  
• Noteer de naam van degene die je hebt gesproken.
  
• Noteer de gemaakte afspraken.
  
• Als het nodig is, geef dan de informatie door.

Telefoneren

Waarvoor gebruik je een telefoonmemo?

1. Om aan het personeel de regels voor telefoneren duidelijk te maken.
2. Om een totaaloverzicht van alle telefoongesprekken te maken.
3. Om alle telefoonnummers in te noteren.
4. Om de belangrijkste gegevens van een telefoongesprek te noteren

Wat is een voorbeeld van een goede openingszin?

1. Hallo, wie bent u?
2. Goedemiddag, u spreekt met [jouw naam], wat kan ik voor u betekenen?

Hoe beëindig je een telefoongesprek op een beleefde manier?

1. Oké, doei!
2. Dank voor het gesprek, een fijne dag verder.

Wat is een belangrijke stap na het beantwoorden van de telefoon?

1. Begin direct met praten over je eigen zaken.
2. Vraag hoe je kunt helpen of naar wie de beller vraagt.

Schriftelijk rapporteren

Rapporteren wil zeggen dat je verslag uitbrengt van je bevindingen.

Voordelen van schriftelijk rapporteren:

• Iets wat op papier staat ligt vast en is
  altijd weer terug te vinden.
  
• Voordat je iets opschrijft kun je rustig
  nadenken.
  
• Het verslag kan door iedereen die er belang
  bij heeft gelezen worden.
  

Waarom moet je rapporteren in zorgverlenende beroepen?

Rapporteren doe je...

1. sujectief
2. objectief

Waarom rapporteren?

Je beschrijft hoe iets is gegaan. Waarom?

• Om informatie over te dragen
  
• Om problemen te kunnen signaleren
  
• Om een overzicht/afspraken vast te leggen
  
• Zodat iedereen kan lezen wat er is gebeurd
• Zodat iedereen op de hoogte van afspraken en/of acties
  

Zet de zinnen in de goede rij!

Zo WEL rapporteren

Zo NIET rapporteren

Mevrouw is vanochtend 27-07-09 om 10.15 uur uit haar stoel gevallen. 

Mevrouw is vorige week uit haar stoel gevallen.

Mevrouw verhuist op 11 oktober naar afdeling A. Ik heb mevrouw uitgelegd dat zij zelf familieleden moet vragen om haar spullen te verhuizen. Zij zal dit met haar zoon bespreken wanneer hij morgen (28-07) op bezoek komt.

Mevrouw verhuist op 11 oktober naar afdeling A

Om mevrouw te helpen bij het leggen van contacten met anderen, is de psychologe verzocht om mevrouw te helpen haar pleinvrees te overwinnen. De activiteitenbegeleider nodigt mevrouw binnen een week persoonlijk uit voor de activiteiten

op woensdagmiddag.

Mevrouw moet geholpen worden

bij het leggen van contacten met

anderen. 

Zo WEL rapporteren

Zo NIET rapporteren

Zo snel mogelijk, door middel van, (geen bijzonderheden)

 z.s.m., d.m.v.  g.b. 

Mevrouw oefent het lopen met fysiotherapeut Jellesma.

Mevrouw oefent het lopen met de fysiotherapeut door rondjes te lopen om het buitengebouw heen (bij slecht weer lopen ze rondjes door de gang).

De kleren van mevrouw dienen gewassen te worden met Superschoon wasmiddel.

De kleren van mevrouw dienen gewassen te  worden met haar lievelingswasmiddel.

Rik (de zoon van mevrouw) komt mevrouw maandag om 15.00 uur vanaf de afdeling ophalen om haar te begeleiden naar het ziekenhuis.

Het vervoer naar het ziekenhuis is

geregeld.

23 maart 2009, 14:15 uur

Gisterenmiddag

Rapporteren doe je...

1. sujectief
2. objectief

Brieven schrijven

Brieven hebben een vaste indeling, de lay-out. (1/2)

• Houd marges aan. Marges zijn de witte randen rondom de tekst.
  
• Begin bovenaan met de naam en het adres van de afzender: de naam van het bedrijf, straatnaam en het nummer, postcode en de plaatsnaam.
  
• Hieronder vul je de plaatsnaam en de datum waarop de brief geschreven is in.
  

Brieven schrijven

Lay-out (2/2)

• Nu vul je de naam en het adres van de ontvanger in. Geef daarna kort aan waar de brief over gaat. “Betreft: ….”. De brief begint met de aanheft. Nu begint de brieftekst. Deel je tekst in alinea’s in.
  
• Zorg voor duidelijke structuur in je brief. Inleiding, kern en slot.
  
• Beëindig je brief met de ondertekening.
  

Wat weet je al?

1. Wat is een zakelijke e-mail?
2.  Welke kenmerken heeft een zakelijke e-mail?
3. Naar wie stuur je een zakelijke e-mail?
4. Wat is een niet-zakelijke/persoonlijke e-mail?

Wat is een zakelijke email?

1. Een email met een vaste indeling
2. Een email bestemd voor je baas
3. Een email die informeel is
4. Een email die alleen afbeeldingen bevat

Een zakelijke email is vooral

1. formeel
2. informeel

e-mail

• In het adres van een email bericht staat altijd naam@(bedrijfs)naam.nl of ( .nu) ( .eu) (.com)

• CC: Carbon copy (afgekort: cc of CC), letterlijk carbonkopie, is een Engelse term die
  
  gebruikt wordt in het e-mailverkeer. Het betekent dat iemand een kopie van een bericht
  krijgt.
  

• BCC: Blind carbon copy. Het gebruik van blind carbon copy (bcc, een "blinde" kopie) heeft tot gevolg dat de ontvangers van de gestuurde mail elkaars e-mailadres niet kunnen zien.

Let bij e-mailberichten op:

• juiste aanhef ( Geachte...../ Beste..... enz. Schrijf de naam correct van degene waarvoor de mail is)
• onderwerp invullen ( waar gaat de mail over)
  
• cc en/of bcc ( indien nodig)
  
• correct afsluiten ( Met vriendelijke groet, / Hoogachtend, jouw voor- en achternaam

Je schrijft een email naar een vakantievriend. Mag je je email openen met "Hi!"

1. Ja
2. Nee

E-mail

Onder je email zet je

1. je voornaam
2. je achternaam
3. je voor- en achternaam

Een email is ....

1. persoonlijke communicatie
2. massa communicatie
3. non verbale communicatie

Agendabeheer

• Tegenwoordig werken veel bedrijven
  met een digitale agenda.
• De voordelen hiervan zijn dat meerdere
  mensen kunnen plannen in één agenda.
  
• Je collega’s zijn ook op de hoogte van de
  afspraken die je gemaakt hebt.
  

LESDOELEN h 5

aan het einde van dit hoofdstuk kun je:

• relevante informatie aannemen, vermelden in een telefoonnotitie en doorgeven
• communicatie- teen gesprekstechnieken toepassen
• verschillende vormen van zakelijk rapporteren toepassen
• objectieve en subjectieve informatie onderscheiden
• op een passende wijze afscheid nemen
• correcte omgangsvormen hanteren