Klachtenbehandeling

• Module Klantcontact gevorderd
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten

behandeling

onderwerpen

soorten klachten

klachten afhandelen

• klachten registreren
• klachten zorgvuldig noteren
• klachtengesprek voeren
• gesprekstechnieken: LSD en ANNA

lastige woorden en begrippen

• objectief 
• subjectief
• redelijk
• onredelijk
• gegronde klacht 
• ongegronde klacht

Leervragen Klachten

behandeling 

l

1. Wat weet je over hoe klachten binnenkomen en typen klachten?
2. Kun je wat vertellen over de gesprekstechnieken LSD en  neem ANNA mee?
3. Waar moet je op letten als je een notitie over de klacht moet maken?
4. Hoe controleer je of je bij een klachtenbehandeling de klant voldoende hebt geholpen?

redenen om te klagen ...

Waarover heb je zelf wel eens geklaagd bij een bedrijf?

Wanneer denk je dat een klacht in behandeling moet worden genomen?

1. Alleen als je het gevoel hebt dat de klacht klopt
2. Altijd als er geklaagd wordt
3. Bijna nooit, het is toch vaak onzin
4. Als je twijfelt of de klacht reëel is

Soorten klachten

Objectieve en subjectieve klachten

Objectief:       een klacht die ontstaat doordat een gemaakte afspraak niet is nagekomen 

Subjectief:     een klacht die niet gaat over gemaakte afspraken 

Redelijke en onredelijke klachten

Het gaat hierbij niet om vastgelegde afspraken, maar om wat je redelijk vindt

Soorten klachten

Gegronde en ongegronde klachten

Gegronde klacht:          gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt

Ongegronde klacht:    gebrek of fout in het product/dienst, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Klachten afhandelen

Klachtenafhandeling

Rechten en plichten

Tijdens de klachtenafhandeling houd je rekening met de rechten en plichten van zowel jezelf als van de klager.

Klachten registeren 

* je krijgt inzicht in de oorzaken van de klachten

* je controleert de klachtenprocedure binnen jouw bedrijf:

- omruil- en garantie regels

- klachten over personeel

- brandveiligheid en veiligheid in het algemeen

Klachten registeren

AVG - Algemene Verordening Gegevensbescherming

Voordat je gegevens opneemt, moet je rekening houden met de privacy van degene over wie de informatie gaat.

Deze Europese privacywetgeving bevat regels die voorschrijven hoe bedrijven verantwoord met privacygevoelige informatie moeten omgaan.

Klachten registeren

Klachtgesprekken voeren

Klachtgesprekken zijn vaak moeilijke gesprekken

Bedoeling is --> de negatieve ervaring om te buigen naar een positieve

Van klacht naar kracht !

Een goed gevoel aan het eind van het gesprek = opnieuw zakendoen

Waarom zou je klagers juist moeten belonen?

Klachten op je stage?
Hoe komen ze binnen?

Voorbeeld van klachtafhandeling in de chatbox van Amerijck.

Naast een klachtenformulier waarin je klachten uitgebreid noteert, vul je de klachtenregistratielijst in.

* Check na verwerking van de klacht bij de klant of je het goed hebt genoteerd en vraag altijd na of de klant met de nu aangeboden oplossing  tevreden is.

 in map Klantcontact gevorderd: 

Noem de opdracht:

Twee feitelijke klachtomschrijvingen 

Leervragen Klachten

behandeling 

l

1. Wat weet je over hoe klachten binnenkomen en typen klachten?
2. Kun je wat vertellen over de gesprekstechnieken LSD en  neem ANNA mee?
3. Waar moet je op letten als je een notitie over de klacht moet maken?
4. Hoe controleer je of je bij een klachtenbehandeling de klant voldoende hebt geholpen?

En wat vond je van deze les?

1. Klachtenbehandeling boeit me niet, klanten moeten niet zeuren
2. Klachtenbehandeling vind ik wel interessant, ik geef graag een klant een goed gevoel.
3. Klachtenbehandeling dat vind ik lastig!
4. Klachtenbehandeling hoef ik niet te doen, dus het is overbodig.

En nog de leervragen van  Klachten

behandeling 

les 2.

• Wat weet je over hoe klachten binnen kunnen komen
• Kun je wat vertellen over de gesprekstechnieken LSD en  neem ANNA mee?
• waar moet je op letten als je een notitie over de klacht moet maken?
• Hoe check je bij een klachtenbehandeling of je de klant voldoende hebt geholpen?