Communicatie 5 Klachtengesprek

Communicatie- Klachtengesprek
1 / 20
next
Slide 1: Slide
Verpleging en verzorgingMBOStudiejaar 1

This lesson contains 20 slides, with interactive quizzes, text slides and 3 videos.

time-iconLesson duration is: 60 min

Items in this lesson

Communicatie- Klachtengesprek

Slide 1 - Slide

Lesdoelen
  • Je benoemt het doel van een klachtengesprek
  • Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
  • Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
  • Je oefent met het voeren van een klachtengesprek





Slide 2 - Slide

In welke situaties zou er sprake kunnen zijn van een klachtengesprek?

Slide 3 - Open question

Ervaringen met klachten in beroepspraktijk? Wat was het vervolg?

Slide 4 - Mind map

Een klacht, een gesprek..
Voorbeeld: een client (thuiszorg) is ontevreden over het tijdstip waarop zorg verleent wordt. Afgesproken is tussen half 8 en half 9, maar het is vaak half 9 of later. Hij uit dit meerdere malen non-verbaal, en begint er vandaag verbaal tegenover jou over. Je voert een klachtengesprek. 

Bespreek in tweetallen (5min):
Wat is het doel/doelen van dit gesprek? Noteer.

Klassikaal (5min)

timer
5:00

Slide 5 - Slide

Doel klachtengesprek
Het doel van een klachtengesprek is goed naar de klacht te luisteren en om een oplossing te vinden die voor beide partijen zo goed mogelijk is. 

Slide 6 - Slide

Structuur van klachtengesprek
EKOA staat voor: Emotie, Klacht, Oplossing en Afsluiting 





Onderdeel
Functie
Emotie
Laat de klager zijn hart luchten. Luister naar de emotie. 
Klacht
Vraag waar de klacht uit bestaat. Bespreek alle ontevredenheden. 
Oplossing
Vat de klacht samen. Geef verschillende oplossingen en bespreek ze. 
Afsluiting
Bespreek de geboden oplossing. Kijk of de klager tevreden is over deze oplossing.

Slide 7 - Slide

Aandachtspunten klachtengesprek
  • Wees begripvol  en laat de ander goed uitspreken.
  • Blijf beleefd
  • Samen opzoeken naar een oplossing

Slide 8 - Slide

Video
We bekijken 1 video waarin een klachtengesprek wordt gevoerd. 

Je noteert tijdens het kijken:
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Video

Nabespreken
En?
- wat zie je aan verbaal én non-verbaal gedrag?
- Wat zijn/vind jij goede interventies tijdens het gesprek?
- Wat zijn/vind jij minder goede interventies tijdens het gesprek?

Slide 11 - Slide

Opnieuw een video
Bekijk het gesprek.

Schrijf 3 dingen op die mevrouw niet goed doen. 

Slide 12 - Slide

Slide 13 - Video

Opnieuw een video
Bekijk het gesprek.

Schrijf 4 dingen op die jou opvallen. 

Slide 14 - Slide

Slide 15 - Video

Stelling: elke klacht is een kans
Ja
Nee
Weet niet

Slide 16 - Poll

Stelling: een cliënt met een klacht heeft nooit ongelijk
Mee eens
Mee onees
Beetje mee eens
Beetje mee oneens

Slide 17 - Poll

Oefenen
! Werk in 3tallen. 1 student is 'de klagende', 1 student ontvangt de klacht, 1 student is observator.

! Gebruik als observator het observatieformulier communicatie
! Gebruik een casus uit de beroepspraktijk 

Oefen het klachtengesprek en geef elkaar feedback ten aanzien van communicatie aan de hand van het observatieformulier

! Wissel. Neem 5min voor gesprek en 5 min voor feedback. Zorg dat iedereen elke rol één keer gehad heeft. 



timer
5:00

Slide 18 - Slide

Vragen?

Slide 19 - Open question

Lesdoelen behaald?
Je benoemt het doel van een klachtengesprek
Je bediscussieert wat wel- en wat vooral niet te doen in een klachtengesprek aan de hand van video’s
Je luistert naar de theorie achter hoe een klachtengesprek te voeren
Je oefent met het voeren van een klachtengesprek
Ja
Nee

Slide 20 - Poll