Gesprekken voeren- een klachtengesprek 12-9

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 2

Klachtgesprek

Non-verbale

• Non-verbale communicatie
  
• Spreekhouding
  
• Oogcontact
  
• Stemgebruik
  
• Mimiek
  
• Lichaamshouding
  
• Intonatie /klank

Verbale communicatie

Wat je zegt, de boodschap

Non-verbaal is vijf keer krachtiger dan verbaal.

Wat vind jij een goed gesprek?

Overleg in een 2 -tal.

Schrijf op welke dingen je belangrijk vindt

Een klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht. 

• Heb jij wel eens geklaagd?
• Winkel ?
• Een klachtengesprek gevoerd ?
• Lukte dat ?

Wat is het doel van een klachtgesprek?

Doel:

 - het probleem voor iedereen op een goede manier op lossen.

Zelf een klacht indienen

- Beleefd 

- Gebruik feiten

-Niet teveel emoties

-Vraag vriendelijk

- Vertel welke oplossing je wil

Uitleg klachtgesprek

Een klachtgesprek is een gesprek dat draait om een klacht.

Bekijk het volgende filmpje. Noteer:

Wat doet de man goed?

Wat doet de vrouw goed?

Heb je nog tips voor de vrouw?

0

Wat deden ze goed?

Wat deed de man  die met de klacht moest omgaan goed?

Wat deed de vrouw goed in het gesprek? 

Wat kon beter? 

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

1. Eerste contact

2. Klacht in beeld brengen

3. Samen zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Klacht krijgen= LSD

Luisteren = laat de klant uitpraten en luister goed

Samenvatten = kijk of je de klant hebt begrepen 

Doorvragen = vraag naar wat nog niet duidelijk is.

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van doorvragen bij LSD?

1. Ik zal u een tegoedbon geven
2. U heeft gelijk
3. Wat vervelend voor u.
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S' van samenvatten?

1. Welke oplossing had u graag?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?
4. Wat is er aan de hand?

Klachtgesprekken oefenen

Je krijgt nu de opdracht van je docent.

Jullie gaan eerst een klachtengesprek voorbereiden.

Daarna oefenen jullie in 2-tallen