Gelijk geven, Emoties Kanaliseren
1. Maak zo nodig excuses
2. Luister aandachtig, let op feiten en details
3. Wees meelevend, laat merken dat je het probleem begrijpt
4. Geef niet zomaar een antwoord als je het even niet weet
5. Kom in actie; behandel de klacht of speel door naar juiste persoon
6. Vertel de klant wat je gaat doen
7. Blijf kalm en beleefd, verzeker de klant dat jij wilt helpen
8. Maak geen ruzie: roep collega erbij, laat gesprek overnemen of stel voor time-out te nemen