This lesson contains 27 slides, with interactive quiz, text slides and 2 videos.
Items in this lesson
Verkoopgesprek
Slide 1 - Slide
Slide 2 - Slide
Hoe bepaal je met wat voor klant je te maken hebt?
Slide 3 - Mind map
Klanttypen
Haastige klant
Recreatieve klant
Zelfverzekerde klant
Onzekere klant
Zoekende klant
Boze klant
Slide 4 - Slide
Slide 5 - Video
Klanttypen
Haastige klant
Recreatieve klant
Zelfverzekerde klant
Onzekere klant
Zoekende klant
Boze klant
Hoe behandel je deze verschillende klanten?
Slide 6 - Slide
Haastige klant
Slide 7 - Slide
Recreatieve klant
Slide 8 - Slide
Zelfverzekerde klant
Slide 9 - Slide
Slide 10 - Slide
Onzekere klant
Slide 11 - Slide
Zoekende klant
Slide 12 - Slide
Boze klant
Slide 13 - Slide
Formule en verkoopgesprek
De bedrijfsformule
is de manier waarmee een bedrijf zijn klanten benadert
Doelgroep
Assortiment
Marktpositie
Slide 14 - Slide
De bedrijfsformule
De doelgroep:
Het verkoop gesprek wat je met een klant voert hangt af van:
leeftijd
budget
interesse
enz.
Slide 15 - Slide
De bedrijfsformule
Het budget:
ander assortiment
betere kwaliteit
hogere service
kennis van je producten
Slide 16 - Slide
De bedrijfsformule
Marktpositie:
basis niveau
weinig service lage prijzen
weinig kennis van de klanten
Hoog niveau
veel service
klanten hebben kennis van de producten
Slide 17 - Slide
Verkoopsysteem
Persoonlijke bediening
Zelfbediening
Combinatie van bediening en zelfbediening
Wat zijn de voor-nadelen van deze vormen van bediening?
Slide 18 - Slide
Het verkoopgesprek
Begroeten
Behoefte achterlaten ( LSD)
Inspelen op de behoeften/adviseren
Verkoopargumenten gebruiken (in de aanbieding enz)
Verkoopargumenten gebruiken( kwaliteit, duurzaam)
Bijverkoop
Afsluiten
Slide 19 - Slide
Slide 20 - Video
Klachtgesprek
Ongegronde klacht: je kan er niets aan doen
Gegronde klacht: iets is er verkeerd gegaan voor de verkoop
Aanvechtbare klacht: Zowel de klant als het bedrijf zijn verwijdbaar
Slide 21 - Slide
Klachten oplossen
Gegronde klacht oplossen:
vervang het product/geld terug geven
vragen welke oplossing de klant had bedacht
ga niet niet discusie
Door een goede afhandeling zal de klant doorvertellen dat hij blij is met de oplossing.
Slide 22 - Slide
Klachten oplossen
Ongegronde klacht:
probeer tactvol uit te leggen wat er bij de klant verkeerd is gegaan.
Wees meelevend, en beaam dat je het heel vervelend vindt
als tegemoetkoming misschien een proefpakketje aanbieden
Slide 23 - Slide
Aanvechtbare klacht
Beide partijen hebben schuld
informeer bij de klant wat die als oplossing prettig vind
blijf altijd profesioneel en servicegericht
Slide 24 - Slide
Een positieve klantervaring wordt ongeveer acht keer doorverteld aan anderen. Een negatieve ervaring wordt maar liefst ongeveer twintig keer doorverteld. En wat te denken van de social media? Als iemand zijn klacht twittert of op facebook plaatst dan is dat erg slechte publiciteit die in een korte tijd veel mensen kan bereiken.
