Les 3 - Telefonisch contact

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantcontact

Les - Telefonisch contact 

De les van vandaag

• opdrachten 13.14, 13.16 t/m 13.19 
• bespreken 
• theorie paragraaf 13.5 en 13.6 
• opdrachten maken 

Doelstellingen

Aan het einde van deze les: 

• weet je de gedragsregels voor een goed telefoongesprek;
• kan je een telefoonmemo invullen. 

Telefoongesprek

Het telefoongesprek

1. Bereid je voor 
2. Wees vriendelijk en beleefd 
3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt 
4. Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet 
5. Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen 
6. Laat de opbeller niet zelf terug bellen 
7. Herhaal de belangrijkste gegevens
8. Maak notities (bijv. met een telefoonmemo) 
9. Spreek duidelijk 
10. Verbreek de verbinding correct 

Tools bij het telefoongesprek 

• telefoon alfabet 
• telefoon memo 

Opdracht: telefoongesprek  

Vraag:

a. Luister het telefoongesprek (video).

b. Noteer de gegevens op een telefoonmemo.

• Stel je voor jij bent Bram.

• Noteer wie je hebt gesproken.

• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.

• Noteer de gemaakte afspraken.

• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Soorten telefoon-gesprekken

1. Informatie gesprek  
   
2. Adviesgesprek  

Invloeden op de kwaliteit van de dienstverlening 

• Communicatie
• Vakkennis
• De bedrijfscultuur 
• Het imago  

 

> Een goede productkennis is van groot belang 

> Een bedrijfscultuur kan een positief effect hebben op de gast

Opdrachten

• maken 13.22 t/m 13.27
  
• volgende les opdrachten bespreken

Notitie: 

voor opdracht 13.27 maak je zelf een telefoonnotitie format in Word.