Les 3 - Telefonisch contact

Klantcontact
Les - Telefonisch contact 
1 / 13
next
Slide 1: Slide
Facilitair LeidinggevendeMBOStudiejaar 1,2

This lesson contains 13 slides, with interactive quiz, text slides and 2 videos.

Items in this lesson

Klantcontact
Les - Telefonisch contact 

Slide 1 - Slide

De les van vandaag
  • opdrachten 13.14, 13.16 t/m 13.19 
  • bespreken 
  • theorie paragraaf 13.5 en 13.6 
  • opdrachten maken 

Slide 2 - Slide

Doelstellingen
Aan het einde van deze les: 
  • weet je basisregels van bedrijfskleding;
  • weet je de gedragsregels voor een goed telefoongesprek;
  • kan je een telefoonmemo invullen. 

Slide 3 - Slide

Kleding en uiterlijke verzorging

Uiterlijke verzorging 
  • Make up 
  • Sieraden  
  • Parfum 
  • Tatoeages 
  • Piercings 
Representatieve kleding  
  • Schoon  
  • Goed onderhouden  
  • Past bij actuele modebeeld 

Slide 4 - Slide

Telefoongesprek

Slide 5 - Mind map

Het telefoongesprek
  1. Bereid je voor 
  2. Wees vriendelijk en beleefd 
  3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt 
  4. Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet 
  5. Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen 
  6. Laat de opbeller niet zelf terug bellen 
  7. Herhaal de belangrijkste gegevens
  8. Maak notities (bijv. met een telefoonmemo) 
  9. Spreek duidelijk 
  10. Verbreek de verbinding correct 

Slide 6 - Slide

Tools bij het telefoongesprek 
  • telefoon alfabet 
  • telefoon memo 

Slide 7 - Slide

Opdracht: telefoongesprek  
Vraag:
a. Luister het telefoongesprek (video).
b. Noteer de gegevens op een telefoonmemo.
• Stel je voor jij bent Bram.
• Noteer wie je hebt gesproken.
• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.
• Noteer de gemaakte afspraken.
• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Video

Soorten telefoon-gesprekken
  1. Informatie gesprek  
  2. Adviesgesprek  

Slide 10 - Slide

Invloeden op de kwaliteit van de dienstverlening 
  • Communicatie
  • Vakkennis
  • De bedrijfscultuur 
  • Het imago  
 
> Een goede productkennis is van groot belang 
> Een bedrijfscultuur kan een positief effect hebben op de gast

Slide 11 - Slide

Slide 12 - Video

Opdrachten
  • maken 13.22 t/m 13.27
  • volgende les opdrachten bespreken

Notitie: 
voor opdracht 13.27 maak je zelf een telefoonnotitie format in Word. 

Slide 13 - Slide