Les 3 - Telefonisch contact

• Facilitair Leidinggevende
• MBO
• Studiejaar 1,2

Klantcontact

Les 3 - Bedrijfskleding en telefonisch contact

De les van vandaag

• Wat weet je nog van de vorige les? 
• theorie paragraaf 13.5 en 13.6 
• opdrachten maken 

Wat is belangrijk om communicatiestoornissen te voorkomen?

Waarom is het belangrijk om goed te kunnen luisteren?

Voorkomen dat je verkeerde conclusies trekt

Aanmoedigen om zijn/haar verhaal te vertellen

Communicatiestoornissen voorkomen

Begrip tonen

Wat is geen functie van vragen

1. interesse tonen
2. beleefdheid
3. vragen naar iemands mening
4. tijdverdrijf tijdens wachten

Wat is geen kenmerk van een goede vraag

1. meerdere vragen in 1 vraag stellen
2. vraag past bij het onderwerp
3. Je vraag is begrijpelijk verwoord
4. tijdens het stellen van de vraag een actieve luisterhouding aannemen

Wat is het verschil tussen een open en een gesloten vraag?

Doelstellingen

Aan het einde van deze les: 

• weet je basisregels van bedrijfskleding;
• weet je de gedragsregels voor een goed telefoongesprek;
• kan je een telefoonmemo invullen. 

Kleding en uiterlijke verzorging

Uiterlijke verzorging 

• Make up 
• Sieraden  
• Parfum 
• Tatoeages 
• Piercings 

opdracht 13.22

Representatieve kleding  

• Schoon  
• Goed onderhouden  
• Past bij actuele modebeeld 

Telefoongesprek

Het telefoongesprek

1. Bereid je voor 
2. Wees vriendelijk en beleefd 
3. Zorg dat de opbeller alle aandacht krijgt 
4. Houd de opbeller op de hoogte van wat je doet 
5. Eet, drink of rook nooit tijdens het bellen 
6. Laat de opbeller niet zelf terug bellen 
7. Herhaal de belangrijkste gegevens
8. Maak notities (bijv. met een telefoonmemo) 
9. Spreek duidelijk 
10. Verbreek de verbinding correct 

Opdracht 13.24

Bedenk aan de hand van de info van de vorige slide wat er allemaal fout gaat in het telefoongesprek van de opdracht.

lees ook blz 384, 385 en 386 hiervoor

Opdracht 13.25

Ong 10 minuten zelf nadenken, daarna bespreken

Tools bij het telefoongesprek 

• telefoon alfabet 
• telefoon memo 

Opdracht 13.27

Opdracht: telefoongesprek  

Vraag:

a. Luister het telefoongesprek (video).

b. Noteer de gegevens op een telefoonmemo.

• Stel je voor jij bent Bram.

• Noteer wie je hebt gesproken.

• Noteer wanneer je die persoon hebt gesproken: datum en tijd.

• Noteer de gemaakte afspraken.

• Noteer of geef eventueel de informatie door aan een collega.

Soorten telefoon-gesprekken

1. Informatie gesprek  
   
2. Adviesgesprek  

Invloeden op de kwaliteit van de dienstverlening 

• Communicatie
• Vakkennis
• De bedrijfscultuur 
• Het imago  

 

> Een goede productkennis is van groot belang 

> Een bedrijfscultuur kan een positief effect hebben op de gast

Enquête vragen bedenken

Hoofdvraag

Welke expliciete (latente) werkplekwensen leven bij de

medewerkers en op welke wijze kunnen ruimten ingericht worden, waardoor ze efficiënt en effectief te gebruiken zijn voor diverse activiteiten?”

Opdrachten

• opdrachten 13.22 tot en met 13.27

Notitie: 

voor opdracht 13.27 maak je zelf een telefoonnotitie format in Word.