Week 2: Gedragsregels en stemgebruik

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Salespraktijk

Doel van vandaag

Je weet de gedragregels van zakelijk telefonie en kunt dit toepassen 

Je weet hoe je je stem kunt gebruiken 

Vraagstelling

Inkomende gesprekken

Goedemorgen/Middag/Avond, (bedrijfsnaam), (u spreekt) met (eigen naam).

Uitgaande gesprekken

‘Goedemorgen mevrouw, u spreekt met <naam> van <naam bedrijf>

Opdracht

Jij bent verkoper Jeans bij Scotch and Soda 

Medestudent is receptioniste bij Score  

Oefen met elkaar de start van een gesprek

Gedragregels

Maak een opzet met min 10 do’s en don’ts. Deze opzet doe je zonder het op te zoeken op je telefoon!

Stel, je leidinggevende komt bij je en zegt: ‘Volgens mij gaat er bij ons heel wat mis bij de telefonische verkoop. En dat niet alleen, ik hoor ook dat inboundgesprekken soms tot onvrede leiden bij klanten. Wat wij nodig hebben, is een lijstje op het bureau van alle binnendienstmedewerkers met daarop wat je wel en vooral niet moet zeggen of doen als je met een klant belt. Een do’s en don’ts-lijstje, zeg maar. Zie jij kans om daar deze week een leuk opzetje voor te maken? Dan spreken we dat in de loop van volgende week even door.’

Verwerk dit in je portfolio!

Do's en Don'ts

Laat de telefoon nooit meer dan drie keer overgaan

Vermijd populair taalgebruik en specifieke ‘dealertaal’

Wees vriendelijk, zit rechtop en lach

Gebruik de naam van de klant

Concentreer je op het gesprek

Nooit eten en drinken (kauwgom)

Voer het gesprek op een actieve, klantgerichte manier

Verbind juist en ‘warm’ door

Resumeer en sluit vriendelijk af

Energizers

Succesvol bellen ->

nieuwsgierig zijn!

Opdracht Wie ben ik! 

Opdracht nut en noodzaak van open vragen stellen

Stemgebruik

Wat valt er onder stemgebruik?

intonatie. Met intonatie wordt de melodie in je stem bedoeld 

stemvolume. Stemvolume heeft vanzelfsprekend te maken met of je hard of zacht praat 

articulatie. Articulatie gaat over hoe je woorden uitspreekt 

spreektempo 

toonhoogte 

stiltes 

Opdracht Glimlachen

 In deze oefening ga je in tweetallen oefenen om met een glimlach te spreken.   

1. Zoek een medestudent op.  

2. Ga met de rug naar elkaar toe zitten. Het is in deze opdracht belangrijk dat je elkaars gezicht niet kunt zien.  

3. Zeg om de beurt de volgende zin tegen elkaar: 'Goedemorgen,Score, u spreekt met . . . (je eigen naam). Wat kan ik voor u doen?'   

4. Spreek de zin een aantal keer uit zonder glimlach en met glimlach. Wissel dit af. Je medestudent geeft aan of je geglimlacht hebt of niet. Gebruik hiervoor de bijlage Een glimlach hoor je.  

5. Noteer je ervaringen  Een glimlach hoor je.   

• Lukte het je om net zo vriendelijk te groeten zonder glimlach?  

• Geef aan waarom je in een formeel telefoongesprek de klant begroet met een glimlach. 

Verwerk dit in je portfolio!

Belscript

1. Opening

2. Agenda (schikt het u?)

3. Reden/Doel voor call

4. Openingszin

5. Afsluiting (call to action)

Inhoud Portfolio les 2

1. Beschrijf de do's en dont's van telefonische acquistie

2. Opdracht Glimlachen

3. Reflectie op de les

Let op! Houd lay out aan die staat in TEAMS