klachten afhandelen

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 2

Klachten gesprek

Intolerantie en klachten

Stelling:

Door de toename van sociale media en de diversiteit van de bevolking is er een afname van tolerantie en neemt de behoefte toe om direct te reageren wanneer men zich onheus behandeld voelt.

Wie heeft er wel eens te maken gehad met klachten?

Wat is een klacht?

Wanneer een patiënt  ergens ontevreden over is, spreek je van een klacht. Hoe goed een ziekenhuis het ook doet, er is altijd een mogelijkheid dat een patiënt een klacht heeft. Terecht of onterecht, een klacht dient ten alle tijden netjes afgehandeld te worden. 

 

Soorten klachten 

• Gegronde klacht (klachten gebaseerd zijn op feiten).
• Ongegronde klacht (klachten waarvan je kunt bewijzen dat ze niet juist zijn of het zijn klachten waar jij en de instelling geen invloed op hebben).
• Subjectieve klacht  (klachten hebben te maken met de mening van de patiënt).

Hoe kan een klacht ontstaan?

Elke patiënt heeft bepaalde verwachtingen voor zijn of haar bezoek aan een ziekenhuis/arts. 

Wanneer het verblijf niet voldoet aan de verwachtingen van de patiënt , ontstaat er een gevoel van ontevredenheid. Dit resulteert veelal in een klacht. 

Klachten zijn een signaal

Wuif klachten niet zomaar weg, maar neem ze altijd serieus. 

Een klacht moet een reden zijn om taak in het proces de volgende keer nog beter te doen. De klacht zorgt ervoor dat jij de kwaliteit van je werk kunt verbeteren! Van klachten kan je dus leren. 

Klachten bieden kansen 

• Je kunt leren van de gemaakte fouten en zorgen dat dit bij een andere patienten niet nog een keer gebeurd.
• Je kan de kwaliteit van jouw werk en verschillende bedrijfsprocessen verbeteren. 

Wat vinden jullie belangrijk bij klachtafhandeling? Licht je antwoord toe.

Theorie doelen

• Kennisdoel: informatie uitwisselen over de inhoud en de beleving van de klacht. De klacht helder krijgen.
  
• Houdingsdoel: laten zien dat je de klager begrijpt en laten zien dat je de klacht serieus neemt.
  
• Gedragsdoel: een oplossing voorstellen die voor de klager aanvaardbaar is

Resultaat van het gesprek

• Klager heeft de klacht kunnen vertellen en toelichten (kennis).
• De klager voelt begrip voor zijn emoties (houding).
• De klager voelt zich, met zijn klacht, serieus genomen (houding).
• Indien mogelijk: de klacht is opgelost, of de klacht krijgt op een andere manier genoegdoening (gedrag).

H.E.A.R.T. MODEL

Een methode is bijvoorbeeld het onderstaand model:

H = Hear (je hoort de klacht)

E = Empathise (je geeft aan het te snappen)

A = Apologize (bied excuses aan)

R = Respond (legt uit hoe en wat)

T = Thank (bedankt voor de klacht en sluit af).

Onderzoeken klacht

• Laat de zorgvrager duidelijk vertellen wat er gebeurd is.
• Zonder commentaar, maak eventueel aantekeningen.
• Vraag door op onduidelijke punten.
• Heb begrip voor de klager.
• Geef de klager voldoende ruimte om stoom af te blazen.
• Zorg ervoor dat je aandachtig luistert en dat door heel je gedrag ook laat merken.

De klacht samenvatten

• Vat het samen met de zorgvrager samen
  
• Je brengt de klacht kort en bondig onder woorden
  
• Gekoppeld aan: datum/ handeling/ voorval etc.
  

Repareren

Betreft het een terechte klacht:

• Geef de gemaakte fout toe.
• Bied excuses aan.
• Bied een oplossing of alternatief aan of vraag de klager of hij een voorstel voor een oplossing heeft.
• Biedt de klager aan gebruik te maken van een klachtenprocedure.

Repareren

Betreft het een misverstand:

• Benoem het misverstand.
• Geef een korte toelichting op het misverstand.

Evalueren/toetsen

• Vraag de klager of je de klacht naar tevredenheid hebt afgehandeld.
• Vraag de klager of je voldoende informatie hebt gegeven.
• Geef aan dat je het op prijs stelt dat de klager achteraf contact met jou opneemt als hij nog ergens mee zit.

Wat zou een valkuil kunnen zijn bij het voeren van een klachtgesprek?

• uitvluchten zoeken
• afschuiven
• rechtvaardigen
• onverschillig reageren
• veroordelen
• ontkennen
• onmiddellijk toestemmen/toegeven/repareren
• afgeven op collega’s
• zich laten 'opfokken'

Zijn

er

nog 

klachten?