TRB 3A Hoofdstuk 5: Administratie en Relatiebeheer
TRB 3A Hoofdstuk 5: Administratie en Relatiebeheer
1 / 11
next
Slide 1: Slide
BurgerschapMBOStudiejaar 1
This lesson contains 11 slides, with text slides.
Lesson duration is: 90 min
Items in this lesson
TRB 3A Hoofdstuk 5: Administratie en Relatiebeheer
Slide 1 - Slide
Klantinformatie en CRM
Klantinformatie: NAW, contactgegevens
CRM: Customer Relation Management
WBP: Wet bescherming persoonsgegevens
Slide 2 - Slide
CRM
Niet meer weg te denken uit de moderne bedrijfsvoering
Doel: de relatie met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en verder uit te bouwen
Klant - en klanttevredenheid centraal
Voordeel voor klant én onderneming
Slide 3 - Slide
Klanttevredenheid
Klanttevredenheid is de beleving die ontstaat door de ervaringen met het product of bedrijf te vergelijken met de wensen of verwachtingen die een gast vooraf had
4 fasen: meten, verbeteren, weer meten, resultaat
Mystery guest
Slide 4 - Slide
Klanttevredenheidsonderzoek
Let op:
niet te lange vragenlijst
persoonlijke benadering
terugkoppeling resultaten en draagvlak binnen de organisatie
naam en toenaam
Slide 5 - Slide
Klachtafhandeling
Herkenbaar punt (bijv. emailadres om klachten te melden)
Centraal punt om te verzamelen
Duidelijke klachtenprocedure
Bevoegdheid bij juiste persoon
Heldere communicatie
Slide 6 - Slide
AVG
Algemene verordening gegevensbescherming sinds 2018
Europese wet op de privacy
Namen, adressen, commerciële informatie gekoppeld aan Ip-adressen, cookies, emailadressen
Lesson duration is: 90 min
