Klantvolgsysteem 1

• Gegevensverwerking
• MBO
• Studiejaar 1

Eerste week Klantvolgsysteem 1

Week van maandag 22-01-2024

Programma van de les

Programma:

• Opfrissen theorie 'Archiveren 1'
• Theorie 'Klantvolgsysteem 1'
  
• Zelf aan de slag 'Klantvolgsysteem 1'

Welkom!

Taakmodule 
Archiveren 1
Opfrissen

Welke omschrijvingen horen bij welke sorteermethode? 

Sleep de sorteermethode naar de omschrijving.

Getallen op volgorde zetten.

Op volgorde van het alfabet zetten.

Sorteren op datum

Op volgorde van het alfabet zetten. Voor de 1e en de volgende letters.

Sorteren op letters
en cijfers

Alfabetisch

sorteren

Chronologisch

sorteren

Numeriek

sorteren

Alfabetisch lexicografisch

sorteren

Alfanumeriek

sorteren

Alfabetisch lexicografisch

Bij het sorteren worden niet alleen naar de eerste maar ook naar de volgende letters gekeken. 

Alfanumeriek
Rangschikken met letters en cijfers. Eerst de letters op volgorden leggen en vervolgens de cijfers per letter op volgorde leggen.

Zet de woorden op alfabetisch lexicografische volgorde.

Creme

Trots

Theepot

Citroen

Uniek

Alfabetisch lexicografisch
Bij het sorteren worden niet alleen naar de eerste maar ook naar de volgende letters gekeken. 

Wat is de bewaartermijn voor persoonsgegevens?

Er is geen concrete bewaartermijn voor persoonsgegevens. Organisaties bepalen zelf hoe lang zij persoonsgegevens bewaren. Hierbij kijken zij naar hoe lang de gegevens nodig zijn voor het doel waarvoor deze zijn verzameld of worden gebruikt.

Een uitzondering hierop zijn de personeelsdossiers. Hiervoor geldt een hele set aan bewaartermijnen, maar die worden hier niet behandeld.

Organisaties mogen persoonsgegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk is.

Zo zijn de bewaartermijnen van persoonsgegevens bij de huisarts veel langer dan de bewaartermijnen van persoonsgegevens bij de jeansshop.

Als persoonsgegevens niet meer nodig zijn, moeten organisaties de gegevens vernietigen. 

Wat is de bewaartermijn voor financiële en belastingtechnische gegevens?

1. 3 jaar
2. 5 jaar
3. 7 jaar
4. 10 jaar

Bewaartermijnen voor financiële en belastingtechnische gegevens.

Iedere ondernemer is wettelijk verplicht zijn administratie zeven jaar te bewaren (fiscale bewaarplicht). Daartoe behoren ook de financiële documenten.

- Jaarrekening

- Grootboek

- Debiteuren- en crediteurenadministratie

- In- en verkoopadministratie

- Voorraad- en loonadministratie 

Dus, hoewel je misschien niet specifiek verplicht bent om alleen de belastingaangiftes van de afgelopen vijf jaar te bewaren, is het verstandig om alle relevante documenten met betrekking tot je belastingaangifte gedurende zeven jaar te bewaren. Dit kan onder andere belastingaangiftes, jaaropgaven, loonstroken, bankafschriften en andere financiële documenten omvatten.

Je bent afgewezen op een sollicitatie. Mag het bedrijf jouw sollicitatiebrief en cv zonder jouw toestemming langer dan vier weken in het archief opslaan?

1. Ja
2. Nee

Welkom!

Taakmodule 
Klantvolgsysteem 1

Leerdoelen vandaag (opdracht 1  t/m 4)

• Je kunt aangeven wat een klantvolgsysteem is en welke functies dit systeem heeft voor een bedrijf.
• Je weet hoe de applicatie AVS in Gemba werkt en je kunt eenvoudige wijzigingen doorvoeren. 
• Je kunt gegevens invoeren in het reserveringssysteem van het AVS.
• Je kunt een nieuw dossier toevoegen aan het AVS.
  
  

Staat u al in ons systeem?

• Voor bedrijven is het belangrijk om klanten te vinden en te behouden. Voor de klanten zelf is het fijn als zij snel en gemakkelijk geholpen kunnen worden. Maar hoe krijgen bedrijven dit voor elkaar?

Klantrelatie beheren --> Customer Relationship Management (CRM)

• Hoeveel klanten- en ledenpasjes heb jij? 
• Bij hoeveel websites heb je een account aangemaakt ‘om het verloop van je bestelling te kunnen volgen’ of ‘zodat je de volgende keer niet weer al je gegevens hoeft in te vullen’?

Dit betekent dat je in het klantsysteem van dit bedrijf staat. In het Engels noemen we dit een CRM-systeem. CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management. 

Herken je een van deze mails? 

• Uitnodiging van je favoriete kledingwinkel voor een show van de nieuwe collectie.
  
• Bericht van de tandarts dat het tijd is voor je halfjaarlijkse controle
  
• Webwinkel die vraagt hoe het product is bevallen
  
• E-mail van de garage voor bandenwissel
  
• Spaarpuntenactie bij de dierenwinkel of drogisterij
  
• Speciaal voor jou geselecteerde aanbieding bij de supermarkt

Herken je ze? En hoeveel zaten er in jouw mailbox de afgelopen week?

Al deze mails hebben één ding gemeen. Je krijgt ze omdat jij als klant je gegevens hebt achtergelaten bij het bedrijf

0

Welke klantgegevens leg je als eerste vast in een CRM-systeem

1. Bedrijf en telefoonnummer
2. Naam, functie en bedrijf
3. Naam , telefoonnummer, functie en bedrijf

Welke gegevens kun je vervolgens bekijken?

e-mails, gesloten deals, gesprekken en notulen. 

Op wat voor manier zie je de omzet van je bedrijf?

1. Op spreadsheets
2. In een oogopslag
3. De omzet kun je niet zien

Klantvolgsysteem = Klantrelatie systeem = Customer Relationship Management systeem =
CRM-systeem

Waar staat CRM voor?

1. Caption Real Moments
2. Custom Retail Management
3. Customer Refund Message
4. Customer Relationship Management

De R in CRM staat in het Nederlands voor
...........
Dit woord is verreweg het belangrijkste onderdeel van deze afkorting. Relaties vormen een brug tussen jouw zakelijke aanbod en de wensen van je klanten.

1. Risico's
2. Rijen
3. Relaties
4. Rechters

Wat is het belangrijkste doel van een CRM-systeem?

1. Gemakkelijk uren registreren van medewerkers
2. Kwaliteit en duur van klantrelatie verbeteren
3. Optimaal gebruikmaken van social media
4. Overzicht creëren van het eigen aanbod

Je hebt nu gehoord dat CRM staat voor 

De R in CRM staat in het Nederlands voor

Dit woord is verreweg het belangrijkste onderdeel van deze afkorting. Relaties vormen een brug tussen jouw zakelijke aanbod en de wensen van je klanten.

 

Het belangrijkste doel van een CRM-systeem voor een bedrijf is dat het de kwaliteit en de duur van de relatie met klanten kan verbeteren. Door 

met de klant zorg je voor loyale klanten. 

Customer Relationship Management.

een betere band

relaties

Social media

Met een CRM-systeem ben je in staat het

 te organiseren, zodat het afhandelen van de verkoop duidelijker en efficiënter verloopt. Wanneer er in het proces iets niet op tijd of op de juiste manier verloopt, krijg je een

 

 zodat je actie kunt nemen.

Klantcontact heb je via veel verschillende media. Persoonlijk en telefonisch contact zijn belangrijk, maar ook de bedrijfswebsite, e-mail en

 

worden gebruikt. Het CRM-systeem zorgt ervoor dat alle informatie vanuit deze media centraal opgeslagen wordt. Het zorgt er ook voor dat al deze media optimaal gebruikt kunnen worden in jouw contact met de klant. 

verkoopproces

signaal

social media

e-mailmarketing

rapporten

Een CRM-systeem heeft de optie om een groep klanten tegelijk een e-mail met bijvoorbeeld een nieuwsbrief te sturen. Dit noem je

De hoeveelheid data die in het CRM-systeem staat, levert veel gegevens op over de bedrijfsvoering. Dit is fijn voor het management. Met behulp van

 

 zie je in een oogopslag wat de omzet is of bijvoorbeeld de doorlooptijd van een order.

e-mailmarketing

rapporten en grafieken

relaties

social media

relaties

CRM-systeem: overige

• Verkoopproces organiseren: duidelijker en efficiënter en een signaal als iets niet op de juiste manier gaat
• Alle klantcontacten worden erin opgenomen --> de klant kan op de meest optimale manier benaderd worden o.a. met social media
• Je kunt een groep klanten tegelijk een e-mail sturen: e-mail marketing
• De data levert veel gegevens op voor de bedrijfsvoering --> rapporten en grafieken
   

Opdracht 2 Introductie AVS

• In het virtuele kantoor Gemba zit de CRM-applicatie AVS. Dit pakket is speciaal ontwikkeld voor autoverhuurbedrijven. 
  
  
• 
  Met het AVS kun je alle gegevens van je klanten handig documenteren en je hebt inzicht in je reserveringen, de beschikbare huurauto’s en de omzetgegevens.  

Klik op + op het beeldscherm

Zet het beeldscherm aan 

AVS starten

Je kunt naar Outlook, AVS en de Verkenner gaan

Zet het beeldscherm aan 

AVS starten

Opdracht 3 Reserveringen

• Het lijkt alsof  tegenwoordig alles automatisch gaat via boekingswebsites.
  
  
• 
  Nog steeds veel handmatig: sommige klanten bellen liever, er kan een storing zijn (internet, systeem)

Storingen

Vanochtend was er een storing bij Rent&Care. 

Het resultaat: een aantal notities die nog verwerkt moeten worden

Opdracht 4 Een nieuwe klant

Voordat een nieuwe klant een auto gaat huren wordt er heel wat besproken.

Het AVS gebruik je niet alleen voor de reserveringen van huurauto's, maar ook voor alle gespreksnotities en afspraken met de klant. Op die manier krijg je één overzichtelijk dossier. 

Opdracht 4 Een nieuwe klant

Je hebt de opdracht afgerond als:

• De nieuwe klant in AVS hebt ingevoerd
  
• De communicatiegegevens hebt opgeslagen in het AVS
• Een vervolgactie hebt aangemaakt

Communicatie en vervolgactie toevoegen

• Ga naar de desbetreffende klant.
  
• Ga naar het onderdeel Communicatie.
  
• Klik op Toevoegen.
  
• Vul bij Onderwerp 'Bezoekverslag' in.
  
• Vul bij Bijlage de juiste naam van het bestand in.

Aan de slag

Klantvolgsysteem 1

Opdracht 1 (samen gedaan via LU les, hoef je dus niet meer te doen na de LU les)

Opdracht 2 - 2B inleveren via CumLaude (2a zelf doen = AVS bekijken, 2C =  resultaat via het logboek bekijken, student moet 12 punten halen)

Opdracht 3 (resultaat via het logboek bekijken, student moet 18 punten halen)

Opdracht 4 ( resultaat via het logboek bekijken)

Tweede week Klantvolgsysteem 1

Week van maandag 29-01-2024

Programma van de les

Programma:

• Opfrissen theorie 'Klantvolgsysteem 1'
• Theorie 'Klantvolgsysteem 1 vervolg'
  
• Zelf aan de slag 'Klantvolgsysteem 1 vervolg'

Je hebt nu gehoord dat CRM staat voor 

De R in CRM staat in het Nederlands voor

Dit woord is verreweg het belangrijkste onderdeel van deze afkorting. Relaties vormen een brug tussen jouw zakelijke aanbod en de wensen van je klanten.

 

Het belangrijkste doel van een CRM-systeem voor een bedrijf is dat het de kwaliteit en de duur van de relatie met klanten kan verbeteren. Door 

met de klant zorg je voor loyale klanten. 

Customer Relationship Management.

een betere band

relaties

Social media

Met een CRM-systeem ben je in staat het

 te organiseren, zodat het afhandelen van de verkoop duidelijker en efficiënter verloopt. Wanneer er in het proces iets niet op tijd of op de juiste manier verloopt, krijg je een

 

 zodat je actie kunt nemen.

Klantcontact heb je via veel verschillende media. Persoonlijk en telefonisch contact zijn belangrijk, maar ook de bedrijfswebsite, e-mail en

 

worden gebruikt. Het CRM-systeem zorgt ervoor dat alle informatie vanuit deze media centraal opgeslagen wordt. Het zorgt er ook voor dat al deze media optimaal gebruikt kunnen worden in jouw contact met de klant. 

verkoopproces

signaal

social media

e-mailmarketing

rapporten

Een CRM-systeem heeft de optie om een groep klanten tegelijk een e-mail met bijvoorbeeld een nieuwsbrief te sturen. Dit noem je

De hoeveelheid data die in het CRM-systeem staat, levert veel gegevens op over de bedrijfsvoering. Dit is fijn voor het management. Met behulp van

 

 zie je in een oogopslag wat de omzet is of bijvoorbeeld de doorlooptijd van een order.

e-mailmarketing

rapporten en grafieken

relaties

social media

relaties

Leerdoelen vandaag (opdracht 5,7 t/m 9)

• Je kunt gegevens uit het AVS halen in de vorm van rapporten.
• Je kunt notities maken en een actielijst afdrukken. 
• Je kunt een overzicht maken van klantgegevens uit het AVS. 
• Je test of je de lesstof beheerst.

Opdracht 5 Rapporten

Je gaat in deze opdracht omzetgegevens opzoeken en berekenen voor de accountmanager.

Wat is omzet?

1. Aantal producten verkocht x verkoopprijs
2. Aantal producten verkocht x verkoopprijs -/- inkoopprijs
3. Aantal producten verkocht x verkoopprijs -/- inkoopprijs -/- alle kosten

Opdracht 5 Rapporten 

Je hebt deze opdracht afgerond als je:

• Een rapport hebt met de omzetten van april, mei en juni (2e kwartaal) per categorie auto.
• De vijf vragen over dit rapport hebt beantwoord.

Omzetgegevens 

• Klik rechtsboven op de knop 'Overzichten' en selecteer omzet.
  
• Selecteer voor het overzicht de periode van 1-4-2022 t/m 30-6-2022.
  
• Selecteer bij Rapporttype 'Categorie Auto'.
• Kies voor CSV-bestand en open dit bestand met Excel. 

Opdracht 7 Notities

Je gaat voicemail berichten verwerken in AVS.
Je gaat notities verwerken in AVS. 

Notities

Even terug naar 'Communicatie en vervolgactie toevoegen'

Status 'nog te doen' geeft een vervolgactie aan

Opdracht 7 Notities

Als alle acties per medewerker in het systeem staan, is dat dé manier om je werk te plannen.

Je kunt vanuit het systeem werken, maar vaak is het ook prettig om je to-do-lijstje uit te printen zodat je kunt strepen, of je print de lijst uit voor je collega. --> Jij gaat een lijst maken en vragen beantwoorden over deze lijst.

Opdracht 7 Notities

Je hebt deze opdracht afgerond als je:

• alle notities hebt verwerkt in het AVS
• je een communicatieoverzicht hebt met alle acties met status ‘nog te doen
• je de drie vragen hebt beantwoord

Aan de slag

Klantvolgsysteem 1

Opdracht 5 - via CumLaude

Opdracht 7 7A en 7B - via CumLaude (screenshots in een WORD bestand zetten) 7C - via CumLaude

Opdracht 8a -via Cum Laude

Opdracht 9 Slottest

Klantvolgsysteem 1 Totaaloverzicht opdrachten die we doen

Opdracht 1 (samen gedaan via LU les, hoef je dus niet meer te doen na de LU les)

Opdracht 2 - 2B inleveren via CumLaude (2a zelf doen = AVS bekijken, 2C = resultaat via het logboek bekijken, student moet 12 punten halen)

Opdracht 3 (resultaat via het logboek bekijken, student moet 18 punten halen)

Opdracht 4 ( resultaat via het logboek bekijken)
Opdracht 5 - via CumLaude

Opdracht 7 7A en 7B - via CumLaude (screenshots in een WORD bestand zetten) 7C - via CumLaude

Opdracht 8

Opdracht 9 Slottest