Hst. 1 Relatiebeheer

• Logistiek
• MBO
• Studiejaar 2

hst. 1: Relatiebeheer

Wat leer ik in dit hoofdstuk?

In hoofdstuk 1 leggen we in eerste instantie uit wat we onder relatiebeheer verstaan en welke "externe" relaties
belangrijk zijn voor jou, als manager transport & logistiek. Het is belangrijk om te weten waar deze relaties in de logistieke keten staan. Je wilt weten wat het doel is van relatiebeheer en welke fasen er in relatiebeheer bestaan. Tot slot zal er nog aandacht gegeven worden aan het CRM-systeem en de importantie van netwerken.

Welke relaties zag
je in het filmpje?

vragen bij het voorgaande filmpje

* Met welke externe partijen zul je als MTL contact houden?

* Over welke onderwerpen kun je als MTL contact hebben met externe relaties?

* Waarom is het belangrijk om afspraken met relaties na te komen?

* Hoe zou jij overzicht houden over de afspraken die je gemaakt hebt met externe relaties?

hst. 1: Relatiebeheer

Je contact met medewekers, management en andere afdelingen binnen je bedrijf zijn je interne contacten. Oftewel interne relaties.

De contacten buiten het bedrijf noem je externe relaties:

> Zakelijke klanten en particuliere klanten

> Leveranciers

> (Logistieke) dienstverleners

1.1 Soorten relaties

Met zakelijke klanten maak je andere afspraken dan met leveranciers of L.D.

Met particuliere klanten zijn er in principe geen afspraken, totdat de klant werkelijk iets koopt.

Bij zakelijke klanten vaak een uitgebreid proces vooraf aan de verkoop.

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Bij leveranciers en L.D. wordt vaak een inkoopcontract gemaakt met daarin; zakelijke afspraken over het leveren van gg. en het betalen ervan.

Wat is het doel
van relatiebeheer?

Doel van relatiebeheer

--> het behouden en verder uitbouwen van een bestaande klantenkring om zo uiteindelijk meer winst te maken

--> klantenbinding: min of meer vaste relatie

tussen  bedrijf en klant.

Fasen van relatiebeheer

Het is belangrijk dat je de relaties goed onderhoudt. Het onderhouden en beheren van je zakelijke contacten noem je --> relatiebeheer. 

Er zijn 3 fasen te onderscheiden:

1. Relatie aangaan (goede eerste indruk, welk doel streef je na)

2. Relatie onderhouden (regelmatig contact, formeel en informeel contact)

 CRM (customer relationship management) - systeem

3. Relatie beëindigen (kan vanuit beide kanten, beëindig het netjes)

Fasen van relatiebeheer

Afspraken is moeilijk in het relatiebeheer. Je hebt nog niets en je moet een samenwerking aangaan met een relatie die voor beide partijen iets oplevert.

tijd - geld - snelheid - hoeveelheid - kwaliteit

Afspraken vastleggen

Customer relationship management-systeem

CRM-systeem: computersoftware om klantgegevens op te slaan en te beheren

NAWT, bedrijfsinformatie, bestelgegevens

persoonlijke voorkeuren klant

vaak koppelingen naar social media

contactmoment en contactpersoon

social CRM: volgen en contact houden

Netwerken

Pareto-principe

Huiswerk

Hoe en wat?

* Alle opdrachten uit hst. 1

* Met een groep van max. 4 personen

* Inlevermoment via Itslearning; vanaf nu heb je 45 minuten

* Ben je binnen de tijd dan meld je dit bij de docent

* Niet af, dan volgt extra werk in eigen tijd