Service at the Airport les 1

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Gastvrijheid

Thema Service @ the Airport

Doelen van de les

Je leert wat gastvrijheid en dienstbaarheid inhoud

Je maakt met je groep een definitie van 

gastvrijheid/goede service

Oefening 1: Klant is koning

Met je groepje ga je ervaring uitwisselen over jouw ervaringen met slechte en goede service.

Wat hebben jullie allemaal aan service ervaren tijdens een vakantie of in afgelopen maanden? Denk bijvoorbeeld aan hoe jij werd ontvangen tijdens vakantie of hoe je bent geholpen in een ander bedrijf, denk aan een bank/ winkel / Schiphol enz.

• Jouw ervaring met de service
  
• Wat viel op
  
• Goede punten
• Minder goede punten
• Wat zou jij anders hebben gedaan?
• Als tweede ga je, naar aanleiding van de uitgewisselde ervaringen, een gedeelde visie op service vastleggen.
  

• Wat is goede service, hoe ziet dat er uit, hoe herken je het en wat wat kan het verschil maken voor een gast/klant/passagier?

In het OLC ga je hier een verslag van maken, maar leg nu alvast de basis vast.

10 minuten

Wat houdt gastvrijheid volgens jou in?

Gastvrij verbaal en non-verbaal gedrag

Een professionele attitude in de hospitality-branche is gericht op gedrag vertonen waarbij de gast gastvrijheid ervaart. Zowel met verbale- als non-verbale communicatie komt dit gedrag tot uiting.

 

- Wat is verbale communicatie?

- Wat is non-verbale communicatie?

Verbaal betekent met gesproken woorden. Het gaat puur over de inhoud van de boodschap die met woorden wordt overgebracht, zoals: “Welkom aan boord”

 Non-verbale communicatie geeft de manier aan waarop je dingen zegt en wat je uitzendt door middel van je lichaamstaal.
 

Laat alle studenten terugdenken naar een moment waarbij zij excellente service hebben ontvangen (bij voorkeur van een receptionist). Hierbij is het belangrijk te sturen naar gevoel. Geef de studenten 5 minuten de tijd. Daarna is het tijd om de gastvrijheid ervaringen te delen! 

Oefening 2: Ja, en...

Één persoon begint met de eerste zin van het verhaal, en de volgende persoon bouwt hierop voort. Vervolgens gaat de volgende persoon hier weer op verder met een volgende zin. 

Het is bij dit spel toegestaan het verhaal elke mogelijke richting op te laten gaan, zolang het maar voortbouwt op de vorige zin en begint met de woorden “ja, en..”.

5 minuten

1. Vorm duo's 
2. De studenten gaan hun eigen rollenspel creëren. Het thema is gastvrijheid bij de FO. 
3. Geef de studenten 15 minuten de tijd om dit voor te bereiden 
4. De studenten gaan de rollenspellen spelen. 
5. Bespreek elk rollenspel klassikaal. 

Oefening 3: Making sense

Dit improvisatie spel wordt gespeeld per groepje. 

Één persoon staat vooraan en doet een beweging die bij hem op komt en blijft deze herhalen.

Het is niet deze persoon's verantwoordelijkheid om zijn eigen beweging te begrijpen of te verklaren.

Hierdoor zal hij/zij op het eerste zicht overkomen als... een mafkees. Het is echter de taak van persoon 2 om dit op te lossen en de scène begrijpelijk te maken, zodat persoon 1  volkomen gerechtvaardigd lijkt voor het uitvoeren van zijn herhaaldelijke doch vreemde beweging. Persoon 1 bouwt daar vervolgens weer op verder. 

Dan stapt persoon 2 naar positie persoon 1 en komt persoon 3 ondersteunen

Totdat iedereen in de groep is geweest

15 minuten

Waarom laten we jullie
deze oefeningen doen?

Waarom deze oefeningen?

Oefening 2 : 

Luistervaardigheid & flexibiliteit

Je moet namelijk voortbouwen op dat wat als laatste gezegd is. Een onaangename gewoonte is om overdreven gefocust te zijn op dat wat je zelf wil (gaan) zeggen. Terwijl de andere persoon nog aan het praten is, missen hierdoor veel mensen dat wat er daadwerkelijk door de ander gezegd wordt.

Je oefent ook flexibiliteit. In plaats van in te gaan op dat wat als laatst gezegd is, is het doel juist om hierop voort te borduren. Hoe vaak gaat het wel niet mis omdat een klantenservice-medewerker niet luistert of probeert aan te tonen dat de klant geen gelijk heeft? Het werkt veel beter om voort te bouwen op dat wat er door de klant gezegd is.

Waarom deze oefeningen

Oefening 3:

Deze oefening is niet alleen heel leuk om te doen maar leert ons ook hoe belangrijk het is om voort te bouwen op dat wat de ander zegt om haar of hem er goed uit te laten zien. 

Bij ons gaat het er vanzelfsprekend om de gast/passagier er goed uit te laten zien.

Wat is dienstbaarheid?

1. Geef de studenten 5 minuten de tijd om het antwoord op deze vraag te zoeken 
2. Laat de student hun antwoord invoeren via Lessonup

Wanneer mensen praten over dienstbaarheid, worden er verschillende begrippen gebruikt. Dienstbaarheid, zorgzaamheid, behulpzaamheid, gastgerichtheid en meer. Om gevoel te krijgen bij deze begrippen, zijn de begrippen hieronder opgesomd. Klik de begrippen aan voor een korte toelichting.

Dienstbaarheid =

Bij dienstbaarheid gaat het om:

• zien en/of horen wat er bij de gast/passagier gebeurt;
  
• de situatie vóór zijn;
  
• ergens actief, verrassend en hulpvaardig op inspelen;
  
• zonder dat de ander het vraagt;
  
• op een moment dat de ander het niet verwacht;
  
• zonder dat je er wat voor terug wilt.

Dienstbaarheid challenge

Je hebt zojuist de film 'A private jet for a little help' gezien.

• Bied deze week in twee situaties aan twee willekeurige personen je onvoorwaardelijke hulp aan.
  
• Noteer deze situaties voor jezelf. 
• Geef per situatie aan hoe de ander reageerde op jouw hulp.
  
• Geef per situatie aan wat de reactie van de ander bij jou opriep. 
• Volgende week bespreken wij jullie dienstbaarheid situaties, stemmen wij en wordt de winnaar van de dienstbaarheid challenge bekend gemaak!

Doelen van de les

Je leert wat gastvrijheid en dienstbaarheid inhoud

Opdrachten na de les:

Je gaat een challenge (uitdaging) maken als huiswerk

Je maakt de opdracht Klant is Koning in Canvas in het OLC

Je bekijkt de eindopdracht in Canvas