Les 3 - Hospitality begint en eindigt bij jou

Hoofdstuk 2: Hospitality begint bij jezelf
1 / 23
next
Slide 1: Slide
hospitalityMBOStudiejaar 1

This lesson contains 23 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

Hoofdstuk 2: Hospitality begint bij jezelf

Slide 1 - Slide

De gouden formule van gastvrijheid
Hospitality/Gastvrijheid = persoonlijkheid + hard werken + eerlijkheid + vakkennis + enthousiasme

Slide 2 - Slide

Slide 3 - Slide

Wat vind jij gastvrij

Slide 4 - Mind map

Slide 5 - Video

Waar voel jij je echt welkom?

Slide 6 - Mind map

De 10 principes van gastvrijheid

Slide 7 - Slide

1. Het gevoel dat je te gast bent;
Als klant voel ik mij dikwijls een wandelende portemonnee. Het enige doel van de klantvriendelijkheid van het bedrijf is zo veel mogelijk omzet draaien. Als je patiënt bent kun je het gevoel hebben dat je vooral een ziektegeval bent met een dossier. Maar wanneer je te gast bent, voelt het anders: je voelt je welkom en krijgt persoonlijke aandacht. 

Slide 8 - Slide

2. Persoons- en momentafhankelijk; 
 Of je gastvrij bent, wordt bepaald door de gast. 
Gastvrijheid is het gevoel dat je gezien, gehoord, geholpen en gewaardeerd wordt, niet hoe hard jij je best hier voor doet
De ene gast vindt het misschien overdreven, de ander vindt het geweldig. 
De gast bepaalt - voor elke gast weer anders

Slide 9 - Slide

3. Gastvrijheid is een memorabele beleving met een goed gevoel;   
mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. 
Als je aan een gastvriej ervaring terugdenkt, herinner je je misschien niet alle details, maar het gevoel kun je wel direct oproepen. Andersom werkt dit ook: bij een ongastvrije ervaring roept dit negatieve gevoelens op. 

Slide 10 - Slide

4. Een memorabele beleving die het doorvertellen waard is.  
Je kunt een gastendoelgroep grofweg indelen in drie categorieën: ontevreden, tevreden, zeer tevreden.
  • Ontevreden gasten delen hun ervaring graag met anderen. De kans is klein dat ontevreden gasten terug komen is klein.
  • Tevreden gasten maken zelden goede mond-tot-mondreclame. Waarom zouden ze de moeite doen.
  •  Zeer tevreden gasten komen zeker terug en nemen hun vrienden en familie mee.

Slide 11 - Slide

5. Het overtreffen van de verwachting 


Gewoon goed is niet goed genoeg. Gastvrijheid is meer dan gewoon goed. Je overtreft de verwachting. Met gastvrijheid maak je gasten niet tevreden, maar zeer tevreden. 

Slide 12 - Slide

6. De reis van de gast is een totaal beleving 

Een gastvrijheid beleving wordt niet bepaald door één moment. Het is de totaal beleving. Je kunt de beleving vergelijken met een reis. De reis begint en eindigt thuis. Niet alle momenten hebben even veel impact op de eindbeoordeling. Gastvrijheid is de kunst van het regisseren van een totaalbeleving. 

Slide 13 - Slide

7. Vooral subjectief en onbewust ervaren  

Het grootste deel wordt onbewust ervaren (90-95 procent). Denk aan je ochtendroutine, je hoeft bij elke handeling na te denken. Deze automatische piloot staat soms ook aan op je werk. Bij gastcontact is dat natuurlijk gevaarlijk, omdat je dan niet registreert hoe je houding en gedrag aankomt bij de ander. Je denkt dat je het wel goed doet, maar de vraag is of de ander je even positief zou beoordelen. 

Slide 14 - Slide

8. Gastvrijheid = gastgerichtheid + gastheerschap 
Gastvrijheid kun je als bedrijf beïnvloeden door de volgende elementen:
- Product (zoals service en proces)
- Gedrag (gastheerschap van medewerkers)
- Omgeving (ambiance, inrichting van het gebouw)
Je kunt een gastvrijheidsbeleving organiseren door te focussen op zowel de harde, tastbare zaken zoals inrichting, processen en producten (gastgerichtheid) als de zachte, menselijke kant (gastheerschap).

Slide 15 - Slide

9. Gastheerschap heeft de meeste impact op gastvrijheid

Vooral gastheerschap maakt of breekt de beleving van de gast. Mensen hebben de meeste impact op gastvrijheid. 
 geldt zowel in positieve als negatieve zin. 

Slide 16 - Slide

10. Echte gastvrijheid is oprecht 
Topgastheren en – vrouwen kunnen de gast ‘lezen’ door aanvoelen, inleven en begrijpen wat de gast nodig heeft. Ze worden geen ander mens, maar passen hun houding, gedrag, communicatiestijl en snelheid aan de gast aan, zonder hun authenticiteit te verliezen. Wanneer iemand zichzelf kan zijn en plezier heeft, straalt hij dat uit. 

Slide 17 - Slide

Eerste indruk
Binnen 9 seconden, conclusies
meer dan de helft = lichaamstaal (non-verbale communicatie):
- glimlach
- uitdrukking van je ogen
- gebruik van je handen
Intonatie (toonhoogte)
Omgevingsfactoren

Slide 18 - Slide

Omgevingsfactoren
= de ruimte die de gast binnenstapt
- hoe ziet het pand er uit?
- Hoe ziet het parkeerterrein er uit?
- Is het schoon, netjes en overzichtelijk?
- Goed verzorgd? Interieur?
- Ramen schoon en gewassen?
- Bewegwijzering

Slide 19 - Slide

Glimlach
Geeft sympathieke, gelukkige uitstraling
Mensen die glimlachen worden meer gewaardeerd
Verkopen meer en maken makkelijker contact
Non-verbale communicatie
- als begroeting en vorm van beleefdheid
- als teken van herkenning
- als verontschuldiging

Slide 20 - Slide

Vakkennis
Inschatten van gasten, waar hebben ze behoefte aan
Extra zorg en extra aandacht
Verwachtingen van de gast waarmaken:
Verwachtingsmanagement
Vastleggen van wensen in systeem

Slide 21 - Slide

Verlenen van service
Eerlijk zijn en communiceren
Wees jezelf
Social skills: service en gastvrijheid
Green skills: duurzaamheidsprincipes van een bedrijf kennen
Digital skills: bijwerken en updaten van de website en social media, makkelijk vindbaar in zoekmachines

Slide 22 - Slide

Opdracht
Kies een situatie, beschrijf deze en pas de 10 gastvrijheidsprincipes toe

Slide 23 - Slide