Communicatie (1)

• Leidinggeven
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

.

Programma vandaag

Wat is communicatie?

Miscommunicatie en ruis (intern en extern)

Verbale en non-verbale communicatie

Communicatie- en gesprekstechnieken 

Feedback geven en ontvangen: hoe doe je dat goed?

Wat is communicatie?

Communicatie is...

Ruis in communicatie

Als een boodschap niet wordt ontvangen zoals die bedoeld is, ontstaat er ruis. We onderscheiden:

• interne ruis 

• externe ruis

Communicatie kan verbaal (gesproken of geschreven taal) of non-verbaal zijn

Non-verbale communicatie toon je met: 

• houding (lichaamstaal)
• toon (hoe je iets zegt)
• stilte (met betekenis)

Luisteren is het allerbelangrijkst

In een communicatieproces is luisteren het allerbelangrijkst.

Door écht te luisteren toon je respect voor je gesprekspartner en doe je je best hem/haar te begrijpen.

Begrijpen is belangrijker dan begrepen worden!

Opdracht

• Maak tweetallen
• De een vertelt een verhaal (bijv. over iets wat gisteren gebeurd is op de werkplek, of over je vakantieplannen o.i.d.)
• De ander mag niet luisteren! 
• Na 1 minuut wisselen jullie van rol 

Evaluatie niet-luisteropdracht

• Wie vond het moeilijk niet te luisteren en waarom?
• Wie  vond het moeilijk een verhaal te vertellen en waarom?

• Welk gedrag kenmerkt dus een goede luisterhouding? Wat moet je laten zien/doen om goed te kunnen luisteren?

Wat is een goede luisterhouding?

LSD: Luisteren, samenvatten, doorvragen

• Maak oogcontact
• Moedig de ander aan om te spreken
• Mee-hummen (niet te overdreven)
• Met je gevoel bij de ander zijn (empathie tonen)
• Vat samen om te checken of je de ander goed hebt begrepen (klopt het dat..)
• Stel open vragen (wie, wat, waar, wanneer, waarom en hoe) en vraag door
• Ga ontspannen zitten (niet voorovergeleund met je armen op tafel)

Opdracht! Luister en teken (1)

• Maak drietallen (instructeur, tekenaar en observant)
• De instructeur en de tekenaar zitten met de ruggen tegen elkaar
• De instructeur vertelt wat er getekend moet worden
• De tekenaar mag alleen gesloten vragen stellen
• Stop na teken van docent en vergelijk de resultaten 
• Bespreek met  zijn drieën na wat er gebeurde tijdens het proces (wat ging goed, wat kan beter, wat viel op?)

Opdracht! Luister en teken (2)

• Maak drietallen (instructeur, tekenaar en observant)
• De instructeur en de tekenaar zitten tegenover elkaar; de instructeur vertelt wat er getekend moet worden en zorgt dat de tekenaar niet kan zien wat er getekend moet worden. 
• De tekenaar mag geen vragen  stellen
• Stop na teken van docent en vergelijk de resultaten 
• Bespreek met  zijn drieën na wat er gebeurde tijdens het proces (wat ging goed, wat kan beter, wat viel op, was dit moeilijker of makkelijker dan opdr. 1 en voor wie was dat zo? Hoe komt dat, denken jullie?)

Opdracht! Luister en teken (3)

• Maak drietallen (instructeur, tekenaar en observant)
• De instructeur en de tekenaar zitten tegenover elkaar; de instructeur vertelt wat er getekend moet worden en zorgt dat de tekenaar niet kan zien wat er getekend moet worden. 
• De tekenaar mag zowel open als gesloten vragen  stellen
• Stop na teken van docent en vergelijk de resultaten 
  
• Bespreek met  zijn drieën na wat er gebeurde tijdens het proces (wat ging goed, wat kan beter, wat viel op, was dit moeilijker of makkelijker dan opdr. 1 en voor wie was dat zo? Hoe komt dat, denken jullie?)

Andere oorzaken van miscommunicatie door "ruis"

• Verschillende referentiekaders (wat is bij jou "bekend"  en wat is voor jou 'normaal'?) 
  
• Interpretatieverschillen (boodschap wordt anders begrepen dan bedoeld) 
• Culturele verschillen (uit zich vaak in oordelen en vooroordelen)

Waarom is dit een 'vreemd' gesprek?

Wie komen er binnen?

Hoe kan dit?

Een vader en zijn zoon krijgen een ernstig auto-ongeluk. De vader overlijdt ter plekke en de zoon is ernstig gewond. Hij wordt naar het ziekenhuis gebracht en rechtstreeks de operatiekamer ingereden. De chirurg kijkt naar de jongen en zegt: “Ik kan deze jongen niet opereren. Hij is mijn zoon.”

Het misverstand 

Denk eens terug aan een situatie waarin een misverstand/conflict is ontstaan tussen jou en een ander waarbij een van de vormen van ruis een rol speelde.

• Beschrijf het misverstand/conflict
• Hoe is het ontstaan? (welke vorm van ruis trad op?)
• Hoe had het voorkomen kunnen worden, denk je?
• Wat zou je nu anders doen, als je weer in die situatie terechtkomt?

Lunchpauze

Feedback geven en ontvangen

Of:

Samen in gesprek gaan

Opbouw (feedback)gesprek

Inleiding: toelichten waarom je dit moment een gesprek met deze persoon wilt hebben.

Kern:  hierin vertel je de eigenlijke boodschap waar het om gaat en wat je wilt bereiken.

Slot/afronding: aan het eind van het gesprek maak je een afspraak over toekomstig gedrag in een soortgelijke situatie

Drie belangrijke geprekstechnieken

• Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

• Niet Invullen Voor Een Ander (NIVEA)

• WIN-WIN

Luisteren, samenvatten, doorvragen (LSD)

Stel zoveel mogelijk open vragen! (Geen ja/nee-vragen of keuzevragen)

• Wie …. doet er mee?

• Wat …. maakt dat je je zo voelt?

• Waar …. vindt het plaats?

• Wanneer…. moet het klaar zijn?

• Waarom …. heb je hiervoor gekozen?

• Hoe …. denk je het op te lossen?

NIVEA  (NIET INVULLEN VOOR EEN ANDER)

• Pas op met aannames, “gedachten lezen” (ik weet wat je denkt …)

• Observeer, benoem waarneembaar gedrag: ik zie..., ik hoor …

• Oordeel niet (iets is goed, fout, storend, onaardig, vriendelijk etc.)

• Vul geen intentie van de ander in (hij bedoelde het goed of verkeerd  of  persoonlijk etc.)

• En áls je toch interpreteert of oordeelt, wees je dat dan bewust en vraag het na (ik zie dat het je raakt, klopt dat?)

• Of vráág het gewoon!

WIN-WIN

Probeer zoveel mogelijk tot oplossingen/afspraken te komen, waar beide partijen achter staan. 

Er is niet 1 verliezer of 1 winnaar.

4G-methode (kern van een feedbackgesprek)

Gedrag: benoem het gedrag van de ander waarop jij feedback wilt geven

Gevoel: benoem het gevoel dat jij krijgt door dit gedrag.

Gevolg: geef aan wat het gevolg is voor jou van dit gedrag en gevoel

Gewenst gedrag: beschrijf hoe jij liever zou willen dat de ander zich gedraagt.

Casus

Je buren zijn een weekendje weg (je hebt een goed contact met je buren). Hun zoon organiseert tijdens hun afwezigheid een feestje waar veel jongeren komen, veel drank aanwezig is en harde muziek te horen is.

Maar jullie hebben twee kleine kinderen, die wakker zijn geworden en niet meer kunnen slapen. Jij wilt de buurjongen aanspreken op zijn gedrag. Hoe zou je dat aanpakken volgens de 4G-methode?

• Je doel is dat de buurjongen rekening met jullie houdt als hij een feestje geeft.

Bereid de casus voor in duo's

Gespreksopbouw: inleiding, kern, slot

Inleiding: geef aan waarom je de buurjongen even wilt spreken en zorg dat je hem even onder vier ogen spreekt.

Kern: de boodschap in de vorm van de 4G's

Slot (afronding) : kom tot een afspraak met de buurjongen over toekomstige feestjes die hij wil geven.

En nu in het echt ....

Welk duo wil deze casus even oefenen voor de klas?

De rest observeert. Schrijf zo letterlijk mogelijk mee wat er wordt gezegd en hoe daarop wordt gereageerd.

Wat zie je aan lichaamshouding en stem van de ''aanspreker"? 

Wat is het effect op de aangesprokene (de buurjongen)? 

Niet darten, maar puzzelen

(voorwaarden voor een goed feedbackgesprek)

• Niet aanspreken, maar bespreken
  
• Geen eenrichtingsverkeer (praten tegen), maar praten met …
  
• Niet stellend, maar vragend/onderzoekend
  
• Niet: óf alleen taakgericht óf alleen empathisch, maar én …. én. (Het probleem moet wel op tafel komen en opgelost worden, maar wel door te luisteren met je hart).
  
• Geen woordenwisseling, maar een goed gesprek

Checklist feed-backgesprek

1. De setting voor het gesprek is in orde (onder vier ogen)

2. De feedbackgever licht de aanleiding voor het gesprek toe (waarom wil je dit gesprek voeren)

3. De feedbackgever benoemt het probleemgedrag en licht dat toe (waarom is het een probleem en wat is het effect ervan)

4. De feedbackgever stelt nu een open vraag om uit te vinden wat er speelt bij de ontvanger waardoor hij dit gedrag vertoont (Wat is er aan de hand? Hoe is dit gedrag ontstaan?)

5. De ontvanger reageert en krijgt ruimte zijn kant van het verhaal toe te lichten.

6. De feedbackgever luistert, vat samen en vraagt door (LSD) en blijft objectief (NIVEA)

7. De gesprekspartners zoeken gezamenlijk naar een oplossing waar beiden tevreden mee zijn (Win-win)

8. Er worden afspraken gemaakt (liefst SMART)

Evaluatie

Hoe heb je deze les ervaren?

Wat heb je van deze les opgestoken? Wat kun je in de praktijk toepassen?