BBL p3 les 1 gesprekken voeren - klantgesprek

Gesprekken voeren
bbl/bol n2/3 leerjaar 1
1 / 19
next
Slide 1: Slide
NederlandsMBOStudiejaar 3

This lesson contains 19 slides, with interactive quizzes, text slides and 1 video.

Items in this lesson

Gesprekken voeren
bbl/bol n2/3 leerjaar 1

Slide 1 - Slide

Welke soorten gesprekken ken je?

Slide 2 - Mind map

Wat gaan we doen?
  1. Klant-/gastgesprekken bespreken. 
  2. Gespreksfases (globaal)

Slide 3 - Slide

wat vind jij belangrijk bij een gastgesprek?

Slide 4 - Mind map

Ik weet precies wat LSD inhoudt bij gesprekken
Ja
Nee

Slide 5 - Poll

Slide 6 - Video

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?
A
Dus wat wilt u nu eigenlijk?
B
Dus u bent ontevreden over onze service?
C
Dus u wilt koffie?

Slide 7 - Quiz

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?
A
Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
B
Is dat dan altijd zo?
C
Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
D
Welke oplossing zou u het liefst zien?

Slide 8 - Quiz

Achterhalen van de behoefte
  • Gesprek met de klant - waarom?
  • Opbouw van het gesprek
  • 'Trechtermodel'
  • LSD
  • NIVEA
  • ANNA

Slide 9 - Slide

NIVEA
Niet
Invullen 
Voor 
Een 
Ander
- Altijd vragen of toetsen.     

Slide 10 - Slide

Opening/ start:

  • Jezelf voorstellen
  • Doel van het gesprek aangeven
  • Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Slide 11 - Slide

Open vragen beginnen met wie, wat, waar, wanneer, waarom of hoe.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 12 - Quiz

Op een gesloten vraag kun je alleen ja of nee antwoorden.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 13 - Quiz

Middendeel
Informatie achterhalen
Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen
Samenvatten: 'Als ik het goed begrijp...'
- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting
- Als ik je goed begrepen heb...
- Nog even op een rijtje.... 
Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slide 14 - Slide

Slot
- Samenvatting van de requirements op hoofdlijnen
   Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.
- Bedanken voor het gesprek 

Slide 15 - Slide

Open vragen leveren meer informatie op dan gesloten vragen
A
Waar
B
Niet waar

Slide 16 - Quiz

Je moet altijd met open vragen beginnen
A
Eens
B
Oneens

Slide 17 - Quiz

Oefen in drietallen en film:
(gast, medewerker en cameraman)
Casus kies en oefen: 
A. In jouw restaurant komt een gast met een klacht over het eten.
B. In jouw restaurant komt een gast met een wens: 
een personeelsfeest 16 personen walking-diner. 

Slide 18 - Slide

Ik vond deze les zinvol
0100

Slide 19 - Poll