Opdrachtgever wensen achterhalen

• Dienstverlening en Producten
• Middelbare school
• vmbo t
• Leerjaar 3

Klantgesprek

Doelen

1. Je kunt in eigen woorden vertellen waar de afkortingen LSD en OEN voor staan

2. Je kunt doorvragen tijdens een klantgesprek

3. Je kunt LSD toepassen in een klantgesprek

4. Je hebt nuttige informatie voor het voeren van een klantgesprek

wat vind jij belangrijk bij een klantgesprek?

LSD + OEN

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Open

Eerlijk

Nieuwsgierig

Waar staat de N van OEN voor?

Waar staat de S van LSD voor?

Welke vraag is een goed voorbeeld bij 'D' van LSD?

1. Kunt u daar eens een voorbeeld van geven?
2. Is dat dan altijd zo?
3. Wat hebt u al gedaan om het op te lossen?
4. Welke oplossing zou u het liefst zien?

Welke vraag is in LSD een goed voorbeeld bij 'S'?

1. Dus wat wilt u nu eigenlijk?
2. Dus u bent ontevreden over onze service?
3. Dus u wilt koffie?

Open vragen

"Wat voor kledingstijl spreekt jou aan?"

"Wat vind je van bomberjacks?"

LSD + OEN + 5xW/1xH

Luisteren

Samenvatten

Doorvragen

Open

Eerlijk

Nieuwsgierig

Wie? Wat? Waar? Waarom? Wanneer? Hoe? 

Nu: Wedstrijdje doorvragen!

Hoe vraag je door?

Maak tweetallen. 

10-15 minuten

Werkvorm 'klant-verkoopgesprek' wedstrijdje doorvragen.

Wedstrijdje doorvragen

Verdeel de leerlingen in tweetallen (A en B). Doe het eerst als leraar even voor met 1 leerling (A). Je gaat tegenover elkaar zitten en A noemt een onderwerp. B (docent doet het eerst even voor) gaat vervolgens open vragen stellen en vraagt door op het antwoord.

Regels:

1. Je bent af als je over een nieuw onderwerp begint
2. Je mag niet langer dan 10sec nadenken over een vraag
3. Het moeten open vragen zijn
4. Wie de meeste “doorvragen” kan stellen wint. Persoon A streept als persoon B een goede vraag heeft gesteld. Is persoon B af, dan mag persoon A (er wordt dus gewisseld).

Afhankelijk van de grootte van de klas kun je iedereen tegelijk de opdracht laten uitvoeren of tweetallen voor de klas het laten doen en de andere leerlingen leren door te kijken. Eventueel kan er ook een 3e persoon bijkomen als scheidsrechter. 

Als iemand af is, draaien de rollen door en komen alle 3 de personen aan de beurt. 

Opbouw van een klantgesprek

1. Opening / start
2. Middendeel <- informatie achterhalen
3. Slot

Opening / start

• Jezelf voorstellen
• Doel van het gesprek aangeven
• Eventueel hoe je het gaat aanpakken

Middendeel

Informatie achterhalen

Vragen stellen - open vragen / gesloten vragen / doorvragen

Samenvatten

- Elke 'onderwerpje' afsluiten met een korte samenvatting

- Als ik je goed begrepen heb...

- Nog even op een rijtje.... 

Afsluiten: heb ik nog iets gemist over dit onderwerp?

Slot

- Samenvatting van de verkregen informatie

- Wil je nog iets vertellen wat ik niet gevraagd heb?

- Hoe gaat het nu verder? De vervolgstappen.

- Bedanken voor het gesprek 

Samengevat

1. Je kunt in eigen woorden vertellen waar de afkortingen LSD en OEN voor staan

2. Je kunt LSD toepassen in een klantgesprek

3. Je kunt doorvragen tijdens een klantgesprek

4. Je hebt nuttige informatie voor het voeren van een klantgesprek verkregen