Hfdst 10 b Klachtenafhandeling

Help een klacht!
Een klacht is een kans
1 / 12
next
Slide 1: Slide
JuridischMBOStudiejaar 1

This lesson contains 12 slides, with text slides and 1 video.

time-iconLesson duration is: 50 min

Items in this lesson

Help een klacht!
Een klacht is een kans

Slide 1 - Slide

Slide 2 - Video

De klachtenprocedure
  • Natuurlijk bij Wft weer uitvoerig omschreven hoe te handelen
  • Vastleggen in het systeem

Slide 3 - Slide

Wat leg je vast?
  • Gegevens klager (naw)
  • Klacht zelf (welke dag binnen en waarover)
  • Omschrijving van de klacht (brief/mail/telefoon)
  • Wijze van afhandeling (wat was de reactie?)

Slide 4 - Slide

Vlot regelen
  • Binnen twee weken reageren
  • Na 8 weken geen bericht gedaan?  óf 
  • Na 6 weken na ontvangstbevestiging geen bericht?
  • Klant kan naar Kifid

Slide 5 - Slide

De volgorde voor de klant
  • IKP = Interne klachtenprocedure
  • Eerst naar instelling waar je probleem mee hebt
  • Iedere dienstverlener moet een interne klachtenafhandeling hebben

Slide 6 - Slide

Klachteninstituten
  • Kifid: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
  • SKGZ: Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Slide 7 - Slide

Klacht over het gedrag
  • TFD: Tuchtraad Financiële Dienstverlening
  • Heeft de dienstverlener zicht aan de regels gehouden?
  • Op tijd gereageerd
  • Handelen volgens de richtlijnen

Slide 8 - Slide

Slecht nieuws brengen
  • Verdriet
  • Boos 
  • Gelaten
  • BLIJF ZAKELIJK

Slide 9 - Slide

Slide 10 - Slide

Fasen die de klant doormaakt
  1. Ontkenning
  2. Onderhandeling
  3. Acceptatie
  4. Afhandeling
  5. Berusting

Slide 11 - Slide

Aanpak
  • Korte introductie
  • Het slechte nieuws brengen
  • Emoties opvangen
  • Argumenten geven en toelichten
  • Emoties opvangen
  • Eventuele oplossingen aandragen, hulp bieden of doorverwijzen
Slecht nieuwsgesprek

Slide 12 - Slide