Hfdst 10b Klachtafhandeling

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Even kort herhalen

Klantprofiel

Dienstverleningsdocument

Wat moet blijken uit het klantprofiel?

Huidige en toekomstige financiële situatie

Risicobereidheid

Kennis en ervaring met het product

Doelen en wensen

Voor welke vier producten (klantvragen) moet je pre-contractueel een Dienstverleningsdocument overhandigen

Pensioenen

Hypotheken

Risico's afdekken

Vermogen opbouwen

Help een klacht!

Een klacht is een kans

De klachtenprocedure

• Natuurlijk bij Wft weer uitvoerig omschreven hoe te handelen
  
• Vastleggen in het systeem

Wat leg je vast?

• Gegevens klager (naw)
• Klacht zelf (welke dag binnen en waarover)
• Omschrijving van de klacht (brief/mail/telefoon)
• Wijze van afhandeling (wat was de reactie?)

Vlot regelen

• Binnen twee weken reageren
• Na 8 weken geen bericht gedaan?  óf 
• Na 6 weken na ontvangstbevestiging geen bericht?
• Klant kan naar Kifid

De volgorde voor de klant

• IKP = Interne klachtenprocedure
  
• Eerst naar instelling waar je probleem mee hebt
• Iedere dienstverlener moet een interne klachtenafhandeling hebben

Klachteninstituten

• Kifid: Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
  

Sneltest

• SKGZ: Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen

Klacht over het gedrag

• TFD: Tuchtraad Financiële Dienstverlening
  
• Heeft de dienstverlener zicht aan de regels gehouden?
• Op tijd gereageerd
• Handelen volgens de richtlijnen

Slecht nieuws brengen

• Verdriet
  
• Boos 
• Gelaten
• BLIJF ZAKELIJK

Er even in komen

Hoe het niet moet

Grapje tussendoor

Fasen die de klant doormaakt

1. Ontkenning
   
2. Onderhandeling
3. Acceptatie
4. Afhandeling
5. Berusting

Aanpak

• Korte introductie
• Het slechte nieuws brengen
• Emoties opvangen
• Argumenten geven en toelichten
• Emoties opvangen
• Eventuele oplossingen aandragen, hulp bieden of doorverwijzen

Slecht nieuwsgesprek

Huiswerk

Maak de oefenvragen in Drillster in de cursus WFT algemeen

Algemeen klantdossier en klachtenprocedure