Topdesk 2020 Recap 7-10

• ICT
• MBO
• Studiejaar 2

Topdesk 2020 Recap 7-10

Hardware, software en configuraties

Hardware, software en configuraties waar leg je deze vast ?

TOPdeskmodule Middelenbeheer.

Medewerkers maken gebruik van allerlei hardware-objecten met daarop allerlei software, zoals pc’s, netwerkprinters, mobiele telefoons en laptops. De informatie over deze objecten kan worden gekoppeld aan de persoonskaart van de gebruiker, aan de vestiging van de gebruikers of op nog andere manieren. Deze koppelingen kunnen vastgelegd worden in de TOPdeskmodule Middelenbeheer.

Wat wordt bedoeld met CMDB ?

CMDB

De database waarin alle informatie staat over de objecten, heet in ITIL-termen Configuration Management Database (CMDB).

Wat wordt bedoeld met personen in topdesk ?

Personen

Personen zijn namen van personen van wie je meldingen en/of andere gegevens wilt vastleggen in TOPdesk. Vastgelegde gegevens zijn bijvoorbeeld de hardware en software die een persoon in gebruik heeft.

Wat wordt bedoeld met Behandelaars in Topdesk ?

Behandelaars

Behandelaars zijn de medewerkers van de ICT-afdeling die de meldingen afhandelen en de gegevens bijhouden. Behandelaars kunnen bij hetzelfde bedrijf werken als de personen die zij ondersteunen. In dat geval zijn zij zowel ‘persoon’ als ‘behandelaar’. Er zijn ook servicebedrijven, die voor andere bedrijven de servicedesktaken uitvoeren. In dat geval zijn de behandelaars geen personen waarvan gegevens in die TOPdeskinstallatie bijgehouden worden.

Wat is de ITIL-definitie van probleembeheer ?

Probleembeheer - ITIL

De ITIL-definitie van probleembeheer is: Probleembeheer is de practice van het verminderen van de waarschijnlijkheid en de impact van incidenten door werkelijke en mogelijke oorzaken van incidenten te identificeren en workarounds en known errors te managen

TOPdesk is gestructureerd volgens ITIL. We spreken van een probleem volgens ITIL bij een of meer meldingen met dezelfde symptomen, met een onbekende oorzaak, waar nog geen structurele oplossing voor handen is.

Wat zijn de stappan bij Problem Management ?

Problem Management

Problem Management

1. Eerst worden de trends, frequenties en impact van incidenten in meldingenbeheer onderzocht, de incidentanalyse. Uit deze analyse kan blijken dat bepaalde vaak voorkomende incidenten erg op elkaar lijken. Met de probleemmagiër van TOPdesk kun je al deze incidenten koppelen aan een probleem.

2. Daarna wordt het probleem beschreven (probleemdefinitie) en wordt er een behandelaar aangewezen die het probleem gaat onderzoeken.

3. Als de oorzaak van het probleem bekend is, krijgt het probleem de status bekende fout (known error). De achterliggende oorzaak van het probleem is nu bekend en er kan een mogelijke oplossing worden gegeven.

Als er geen definitieve oplossing mogelijk is, kan ook voorzien worden in een workaround (= een tijdelijke oplossing, waarmee het probleem omzeild wordt). De tijdelijke oplossing kan in het kennissysteem worden gepubliceerd, waardoor de servicedesk deze oplossing kan gebruiken om incidenten sneller af te handelen. Als er een definitieve oplossing is, komen de incidenten niet meer voor.

Wat doet de Probleemmagiër in Topdesk ?

Probleemmagiër

Met de probleemmagiër kun je incidenten groeperen met een korte omschrijving. Het is mogelijk om er objecten en aantekeningen aan te koppelen. Deze kaart kan dan later omgezet worden in een probleemkaart.

Het is ook mogelijk om direct een Probleem te maken en daar de korte omschrijving, objecten, meldingen en aantekeningen aan te koppelen.

Het voordeel van het gebruik van de probleemmagiër is dat je de bevoegdheid ervoor ruim kan uitdelen, bijvoorbeeld aan alle servicedeskmedewerkers. Het kan dan een aparte taak zijn van een paar aangewezen medewerkers om te beoordelen welke probleemmagiërkaarten omgezet moeten worden in een probleem en welke niet en welke eventueel gegroepeerd kunnen worden