Telefoongesprekken

• Zorg en Welzijn
• Middelbare school
• vmbo b, k
• Leerjaar 4

1 van de onderdelen bij een toets/ examen kan zijn 

TELEFOONGESPREKKEN

Je bent thuis en de telefoon gaat, hoe neem je op?

Neem je anders op als je niet weet wie er belt??

Zijn er verschillen tussen een prive of zakelijk telefoongesprek?

Opdracht:

Oefen in tweetallen het volgende telefoongesprek:

Leerling 1 is stagiair bij kapsalon "goed geknipt", zeg duidelijk wanneer de leerling kan komen en herhaal datum en tijd.

Leerling 2 belt om een afspraak te maken om te knippen.

Rond het gesprek netjes af.

Wissel van rol.

Zorg ervoor dat iedereen beide rollen heeft geoefend.

Hoe ging dat?

Telefoongesprek aannemen

Laat de telefoon eerst maar twee of drie maal overgaan voor je opneemt. Als je te snel opneemt, schrikt degene die belt misschien van het onverwacht snelle contact. Laat de telefoon ook zeker niet te lang overgaan. Het is vervelend als de beller lang moet wachten voor de telefoon opgenomen wordt.

Een telefoongesprek aannemen:

‘Goedemiddag(-morgen/-avond), Vakantiepark De Eenhoorn, u spreekt met… (hier je eigen naam). Waar kan ik u mee van dienst zijn?’

Je noemt de naam van het bedrijf zodat de beller weet dat hij of zij het juiste nummer heeft gekozen. Zeg er nooit ‘met’ bij! Dus niet ‘met’ Vakantiepark De Eenhoorn. Een vakantiepark is immers geen persoon en kan dus niet praten!

Je noemt je eigen naam waardoor het gesprek persoonlijker en vriendelijker wordt.

Stel je loopt stage bij buurthuis "gezellige boel", hoe neem je op?

Doorverbinden en zoeken

Als de beller een bepaald persoon wil spreken, dan kun je vaak doorverbinden. Kan dat niet, dan geef je aan wat je gaat doen: vraag je even geduld aan de beller zet je de telefoon in de wacht. De beller kan je dan niet meer horen.

Wanneer je de persoon niet snel kan vinden neem je het gesprek weer terug en bedank je de beller voor het wachten. Je vraagt of de beller nog langer wil wachten en je vraagt of je misschien terug kunt (laten) bellen. In dat geval noteer je alle gegevens en wens je de beller nog een goede dag.

Spreek tijdens het gesprek niet te luid en niet te snel. Laat de beller altijd uitspreken. Vat aan het eind van het gesprek eventuele afspraken samen. Je ka bijvoorbeeld zeggen: ‘U wilt dus …’ of ‘U bedoelt dus dat…’ Herhaal eventueel opgeschreven notities.

Telefoonnotitie

Nationaal telefoonalfabet

Bij het spellen van moeilijke woorden of namen kun je het nationaal telefoonalfabet gebruiken.

Dit alfabet maakt gebruik van namen van personen en steden.

Beëindigen van het telefoongesprek

Als het gesprek is afgelopen, bedank je de beller. Bijvoorbeeld voor de reservering of voor de bestelling. Daarna wensje hem/haar nog een goede dag. Verbreek de verbinding pas nadat de beller zelf heeft opgehangen. Het komt heel onbeleefd over als je te snel ophangt.

We gaan weer oefenen, de situatie...

Leerling 1: Je loopt stage bij Kinderopvang Jip en Janneke, de telefoon gaat. Je neemt op en staat de ouder vriendelijk te woord. Berichten en vragen noteer je op de telefoonnotitie.

Leerling 2 is de ouder van Maud de Boer.  Ze heeft een afspraak op dinsdagochtend met leidster Marjan, maar wil deze graag verschuiven naar een andere dag. Moeder hoopt dat Marjan de afspraak nog even telefonisch kan bevestigen. Ook wil je doorgeven dat Maud op woensdag 25 november om half 3 wordt opgehaald door opa en oma.

Hoe ging het?

Zijn er nog vragen?

Nog 1 keer....