Les 3 omgaan met klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2,3

Omgaan met klachten          

s.b. 2023

ROC Friese Poort

Inhoud

- Klachten, kritiek en de klachtenprocedure; hoe ga je hier als                                     verzorgende mee om

- Film over omgaan met een klacht

- Opdracht  ‘omgaan met klachten’

- Documentaire  'Geen chemo voor Felix' (BO1909)

klachten

Wat is jullie eigen ervaring tot nu toe met klachten?

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan:Een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of                               ‘Het is hier veel te druk’

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Waarom is het belangrijk dat mensen zelf hun klacht uitspreken

Hoe kun je om gaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen)

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!

Casus

1. Een bewoner van een verzorgingshuis komt geïrriteerd naar je toe en zegt: ‘waarom is er nooit meer bingo op woensdagavond? Er wordt ook nooit geluisterd naar de wensen van de bewoners!’ 

2. Een ouder van een kind van de groep komt naar je toe en zegt: ‘waarom is mijn kind niet verschoond? Het is schandalig! 

3. Een man met een verstandelijke beperking komt naar je toe en zegt: ‘ik verveel me, er is nooit iets te doen hier in huis’. 

4. Een ouder van een gehandicapte jongen op een revalidatieafdeling komt naar je toe, hij is woedend en zegt: ‘wie heeft er geld gestolen uit mijn zoons portemonnee?’

5. Bij de dagopvang waar jij werkt/ stage loopt staat een groepje taxichauffeurs met cliënten te wachten voor een gesloten deur. Ze spreken jou aan en zeggen: ‘belachelijk dat onze begeleider altijd te laat komt, hij houdt zich nooit aan afspraken!’

 Klassikaal bespreken we hoe je kan reageren op deze situaties!

www.bnnvara.nl