Klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 4

Omgaan met klachten

Les 3

klachten

Klacht

Klacht=

uiting van ontevredenheid

Iedere klacht moet je aanpakken en iets mee doen

0100

Familie moet niet zeuren maar blij zijn met de zorg die wij geven, want wij werken hard

0100

Als een familielid een klacht heeft die ik niet terecht vind, dan mag ik dat tegen hem/ haar zeggen

0100

Soms kun je beter weggaan als een familielid aan het klagen is

0100

Bekijken van klachten

Aan de ene kant zijn ze misschien lastig, omdat je er iets mee moet. Aan de andere kant kunnen klachten een middel zijn om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren.

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

Klachten op micro- en meso niveau

Klachten op microniveau; gaan over de directe, individuele zorgverlening. Bijvoorbeeld “ik heb mijn medicijnen niet gekregen/te laat gekregen/verkeerde medicijnen gekregen.

Klachten op mesoniveau; gaan meestal over de afdeling of de organisatie. Bijvoorbeeld er wordt geklaagd omdat het eten altijd koud is/te flauw is.

Soorten klachten

Objectieve klachten; gebaseerd op feiten die je kunt controleren. Bijvoorbeeld een zorgvrager te laat naar een afspraak met een behandelaar brengen waardoor hij zijn behandeling misloopt.

Subjectieve klachten; hebben te maken met de beleving van iemand, is moeilijker te meten.

Verborgen klachten; worden niet altijd als klacht geuit. Bijvoorbeeld “de afspraak is toch dat ik altijd om 21.00 uur een borreltje krijg”.

Knelpunten

• Welke knelpunten zie je (heb je gezien) binnen de stage/ werkplek?
• Waar zie je ruimte voor verbetering? (of heb je ruimte voor verbetering gezien?

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg

            Wet Kwaliteit, klachten en geschillen zorg

Waarom

- Gehoord voelen

- Leren van klachten

- Doel

Wat regelt de Wkkgz

- Klachten functionaris

- Betere, snellere aanpak

- Veilig icidenten melden

- Sterkere positie voor cliënt

- Uitbereiding meldplicht

Klachtenfunctionaris

• Als klacht niet op een informele manier opgelost kan worden kan onafhankelijk klachtenfunctionaris helpen
• Volgens de wet kwaliteit, klachten en geschillen moet iedere organisatie er een hebben
• Duidelijk zijn hoe een zorgvrager een klacht kan indienen
• Iedere zorgaanbieder stelt een klachtenfunctionaris aan die klager kosteloos bijstaat, kan ook bemiddelen tussen klager en vertegenwoordiger van de aangeklaagde partij

Klachtencommissie

Als een klacht niet goed wordt afgehandeld, kunnen clienten en hun naasten de klacht indienen bij de klachtencommissie.

Organisaties zijn wettelijk verplicht om een klachtencommissie te hebben.

Advies, hulp en afhandeling

Landelijk meldpunt zorg: geeft informatie en advies als een zorgvrager een klacht heeft over de kwaliteit van zorg of jeugdhulp

Zorgbelang Nederland: Hulp bij indienen van een klacht 

Tuchtcollege voor de gezondheidszorg: klachten over beroepsgroepen; artsen, tandartsen, apothekers, verloskundigen, fysio, verpleegkundigen en psychotherapeuten

Waarom is het belangrijk dat mensen zelf hun klacht uitspreken

Hoe kun je om gaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen)

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!

Omgaan met klachten

Maak tijd voor de klacht

Luister naar de klacht en maak de klacht concreet door vragen te stellen

Geef aan dat je het probleem voor de klager/zorgvrager vervelend vindt

Vraag aan de klager/zorgvrager wat hij/zij denkt dat de oorzaak van de klacht is

Vraag of de klager/zorgvrager zelf een oplossing voor het probleem heeft

Geef aan dat je het probleem in het team gaat bespreken en vertel wanneer je erop terugkomt

Doe op korte termijn een voorstel dat voor de klager/zorgvrager aanvaardbaar is.

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan:Een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of                               ‘Het is hier veel te druk’

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Opdracht Klachten, en wat nu?

Wat ga je laten zien?

Je gaat in een rollenspel laten zien hoe jij omgaat met klachten. 

Het rollenspel voer je uit tijdens een les. 

Maak 2 tallen

 Kies één van de volgende situaties uit: 

Casus

1. Een bewoner van een verzorgingshuis komt geïrriteerd naar je toe en zegt: ‘waarom is er nooit meer bingo op woensdagavond? Er wordt ook nooit geluisterd naar de wensen van de bewoners!’ 

2. Een ouder van een kind van de groep komt naar je toe en zegt: ‘waarom is mijn kind niet verschoond? Het is schandalig! 

3. Een man met een verstandelijke beperking komt naar je toe en zegt: ‘ik verveel me, er is nooit iets te doen hier in huis’. 

4. Een ouder van een gehandicapte jongen op een revalidatieafdeling komt naar je toe, hij is woedend en zegt: ‘wie heeft er geld gestolen uit mijn zoons portemonnee?’

5. Bij de dagopvang waar jij werkt/ stage loopt staat een groepje taxichauffeurs met cliënten te wachten voor een gesloten deur. Ze spreken jou aan en zeggen: ‘belachelijk dat onze begeleider altijd te laat komt, hij houdt zich nooit aan afspraken!’

 Bereid samen twee korte rollenspelen voor met betrekking tot de gekozen situatie. Het mag ook een situatie uit eigen praktijkervaring zijn.

Vragen