8.5 Klachten en knelpunten

• Begeleiding
• MBO
• Studiejaar 2

Comm & Begl. Week 

Deze les 

• Check-in
• Terugblik
• Leerdoelen
• Knelpunten
• Kritiek, klachten en klachtenprocedure
• Afsluiting & Evaluatie

Check-In

Terugblik: 

Wetten en gedragscode

Leerdoelen

• Je hebt inzicht in wat knelpunten in de zorg kunnen zijn te voorbereiding van jouw examen
• Je kunt uitleggen hoe de organisatie, de zorgvrager en jij omgaan met klachten in de zorg

Knelpunten

Welke knelpunten en problemen komen jullie tegen op stage?

Voorbeelden

*Er is een groot tekort aan zorgpersoneel

*Door de voortgang van de ontwikkelingen in de medische wereld zullen de kosten voor de zorg hoger worden

*Er komen al meer medicijnen op de markt die bijdragen aan het verlengen van het leven

*Tekorten in de middelen en personeel die nodig zijn om zorg en ondersteuning te kunnen bieden

Voorbeelden knelpunten in de zorg

Wat is ?

Wat is ? 

verschil tussen klacht en kritiek historie zoekopdracht

Wat betekent een klacht?

Wat is jullie eigen ervaring tot nu toe met klachten?

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

Iedere klacht moet je aanpakken en iets mee doen

-1100

Familie moet niet zeuren maar blij zijn met de zorg die wij geven, want wij werken hard

-2100

Als een familielid een klacht heeft die ik niet terecht vind, dan mag ik dat tegen hem/ haar zeggen

-3100

Soms kun je beter weggaan als een familielid aan het klagen is

-4100

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan:Een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of                               ‘Het is hier veel te druk’

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Waarom is het belangrijk dat mensen zelf hun klacht uitspreken

Hoe kun je om gaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen)

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!

Klachtenfunctionaris

• Een zorgorganisatie zal eerst proberen in gesprek te gaan met een zorgvrager met een klacht. 
• Soms lukt het niet een klacht op te lossen: een klachtenfunctionaris kan helpen en eventueel bemiddelen
• Verplicht, volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) moet iedere zorgorganisatie zo'n functionaris hebben. 

Advies hulp en afhandeling

Er zijn 3 mogelijkheden waar een zorgvrager nog meer terecht kan als het gaat om een klacht:

• Landelijk Meldpunt Zorg                                                       (onderdeel Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd)
• Zorgbelang Nederland
• Tuchtcollege voor de gezondheidszorg

Landelijk Meldpunt Zorg

... geeft informatie en advies aan mensen die een klacht hebben over de zorg of jeugdhulp. Dit kan gaan over bijvoorbeeld een verzorgende, een verkeerde medicatiedosering of een onveilige handeling. Het meldpunt lost klachten niet op, maar helpt mensen verder door uitleg te geven over de juiste stappen.

Zorgbelang Nederland

... helpt zorgvragers bij het indienen van een klacht. Deze organisatie is onafhankelijk en informeert mensen over hun rechten en de mogelijkheden om een klacht in te dienen, eventueel anoniem. Zorgbelang werkt in verschillende regio’s en ondersteunt zorgvragers en hun naasten bij het vinden van de juiste weg.

Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg

Voor klachten over bepaalde zorgberoepen, zoals artsen en verpleegkundigen, is er het Tuchtcollege voor de Gezondheidszorg. Dit college beoordeelt of de zorgverlener goed heeft gehandeld en kan straffen opleggen, zoals een waarschuwing of zelfs een schorsing. De uitspraken zijn bindend en bedoeld om de kwaliteit in de zorg te bewaken.

Zelf aan de slag

Leerdoelen behaald?

• Je hebt inzicht in wat knelpunten in de zorg kunnen zijn
  
• Je kunt uitleggen hoe de organisatie, de zorgvrager en jij omgaan met klachten in de zorg

loop de leerdoelen langs. wat is er blijven hangen?

evalueren over de les, hoe is het ervaren?

Afsluiting & Evaluatie