Telefoneren

• Nederlands
• Marketing & Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Telefoneren

Vandaag:

Theorie telefoneren

Telefoonalfabet

Oefenen baliegesprekjes, telefoongesprekjes, klachtengesprekjes

Begroeten

De eerste woorden worden vaak niet goed verstaan.

Goedemorgen, [naam bedrijf], u spreekt met [eigen voornaam achternaam], wat kan ik voor u doen?

Jouw naam moet duidelijk te verstaan zijn, dus die

als laatste noemen, en wordt zo het beste onthouden.

Bij een uitgaand gesprek zeg je de bedrijfsnaam als laatste; je treedt niet op als individu, maar als organisatie.

Een glimlach hoor je

De test:

in groepjes

twee studenten met de ruggen tegen elkaar

uittesten of de glimlach is te horen

Goedemorgen, vakantiepark Amerijck, met [voornaam achternaam], wat kan ik voor u doen>

Telefoonalfabet

Niet iedereen is even goed te verstaan door de telefoon, toch is het belangrijk dat je zeker weet met wie je een gesprek voert en de naam goed noteert. De beste manier om een naam duidelijk te krijgen is door de naam te spellen. Tijdens een telefoongesprek is het het makkelijkste om dan gebruik te maken van het officiële Nederlands telefoonalfabet.

Document Its learning.

LSD

Luisteren, samenvatten, doorvragen.

Luister naar het verhaal van de klant.

Vat samen om te controleren of je het goed hebt begrepen.

Stel vragen als je meer informatie nodig hebt.

Stel zo nodig gerust en wees empathisch.

Articuleer goed en praat rustig.

Doorverbinden

Als er specifiek om een persoon wordt gevraagd of als je het zelf niet kunt afhandelen.

Bij de balie ligt een overzicht wie die dag de beschikbaar is, en met bijzonderheden.

Laat de klant weten dat je hem gaat doorverbinden.

Verbind warm door: vertel degene naar wie je doorverbindt alvast de naam van de klant en waar het over gaat.

In de wacht zetten

Wanneer je iets moet opzoeken.

Vertel de klant dat jij hem even in de wacht zet.

Als het langer duurt, pak het gesprek even terug en vraag of de klant nog even wil wachten.

Noem naam klant, en bedank voor het wachten.

Wanneer je de klant niet kunt helpen, vraag: terugbelnotitie of belt de klant zelf terug?

Klachten

Blijf rustig en zakelijk.

Blijf beleefd en vat de klacht samen.

Toon begrip en toon bereidwilligheid.

Is de klacht ontstaan door een collega of andere organisatie: val deze dan niet af!

Afsluiting gesprek

Herhaal en vat samen en benoem welke actie je gaat uitvoeren.

Laat de klant dit bevestigen.

Vraag of je verder nog iets kunt betekenen. Is alles duidelijk?

Bedank en wens een fijne dag en benoem de naam.

Vul de telefoonnotitie in.

Oefenen

Document telefoon- en baliescripts op Its learning. 

Werk in drietallen. Twee studenten voeren het gesprek, de derde observeert. 

Oefen de 3 scripts telefoongesprek, 3 scriptsbaliegesprek en 3 scripts klachtgesprek. Wissel steeds van rol.

Bij telefoongesprek zit je met de rug naar elkaar.

Bespreek na op de volgende punten:

Gesprekjes nabespreken op:

• Klantvriendelijke begroeting
• Luisteren, samenvatten, doorvragen
  
• Verstrekken gewenste informatie/dienst verlenen/doorverbinden
  
• Kort samenvatten wat de gemaakte afspraken zijn
  
• Afsluiting gesprek en nazorg
  

Uitkomst:

Uitkomst:

Wanneer de tijd het toelaat:

Elk groepje kiest een van de 9 geoefende gesprekjes en voert dit uit voor de klas.