klachten-soorten klachten-klachtenbehandeling

• Kantoortechnieken
• Secundair onderwijs

Klachten

.

Wat lWeren we vandaag?

• Hoe ontstaat een klacht?
• Wat is een klacht?
• Definitie van een klacht
• Soorten klachten: mondeling/schriftelijk/terechte/onterechte
• Waarom is een klacht belangrijk?
• Hoe omgaan met klachten?
• Wie behandelt welk soort klachten?
• Het gebruik van het klachtenformulier
• Mondelinge klachten

Wat leren we vandaag?

Wat lWeren we vandaag?

Wat deed de verkoopster verkeerd?

• ......................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................

1. Onstaan van de klacht

Wat lWeren we vandaag?

Wat had de verkoopster kunnen doen voor mr. Bean?

• ......................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................

1. Onstaan van de klacht

Wat lWeren we vandaag?

Welk effect had het gedrag van de verkoopster op mr.Bean?

• ......................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................

1. Onstaan van de klacht

Wat lWeren we vandaag?

Wat verwachtte mr. Bean van de verkoopster?

• ......................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................
• ........................................................................................................................................

1. Onstaan van de klacht

Wie heeft zoiets al meegemaakt ?

Wat heb je toen gedaan?

Stellingspel: hou jullie gsm klaar

en smiley's 

Stelling 1: Een oma heeft in de winkel een paar kleine, maar zware boodschappen gekocht.
Bij de kassa zorgt de verkoper dat...

Welke oplossing kies jij?

1. de zwaarste boodschappen onderin de tas komen
2. hij de boodschappen verdeelt over 2 tassen en hij biedt aan de tassen naar de auto te brengen

Stelling 2: Een jonge dame komt haar mini ophalen na een onderhoud in de garage.
De monteur zegt...

Welke oplossing kies jij?

1. “… tot over zes maanden! En rij voorzichtig!"..
2. "...alles is in orde, bij de volgende onderhoudsbeurt zullen er wel grote kosten volgen, jouw banden achteraan beginnen te slijten. Tot over 6 maanden en rij voorzichtig!

Stelling 3: Je gaat eten met jouw vriend/vrienden en hebt een tafel gereserveerd in een restaurant. De eigenaar vertelt dat de tafel nog bezet is en dat het nog 15 minuten zal duren...

Welke oplossing kies jij?

1. hij stelt voor dat jullie een drankje drinken aan de bar
2. hij zegt dat hij er alle begrip voor heeft dat jullie willen vertrekken, maar als jullie toch willen wachten. Dan krijgen jullie aan de bar een gratis drankje van het huis.

Wat lWeren we vandaag?

Het verschil tussen …………………………………………….. en ……………………………………………..

heeft..………………………………………………………………………………………..…………………………….

maar ………………………………………………………………………………………...................................

Puzzel : Zet de ontbrekende zinsdelen in onderstaande zin.

Wat lWeren we vandaag?

2. Wat is een klacht?

Definitie van een klacht

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over een product, dienst of situatie.

Wat lWeren we vandaag?

Welke oplossi

Soorten klachten

• mondelinge klachten
• overspoeld ontvanger
• direct reageren
• moeilijk
• 80% emotie/20% feiten

• geschreven klachten
• op papier
• meer tijd om klacht te onderzoeken
• minder emotioneel

Soorten klachten

Terechte klachten

gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak niet bij de klant ligt.

       * een productiefout

       * een werkfout

        * verkoop-technische fout

Onterechte klachten

 gebrek of fout in het artikel, waarvan de oorzaak wél bij de klant ligt

Zijn klachten belangrijk?

Wat denk jij: waar of niet waar?

• Neem jullie bordjes in de hand: 

Waar of niet waar?

• Als klanten niet klagen, dan betekent het dat we het goed doen. 

Waar of niet waar?

• Een klant meer of minder maakt toch niet uit. 

Waar of niet waar?

• Ook al lossen we een klacht goed op, ze blijven kwaad en dus zijn we de klant toch kwijt. 

Nut van een klacht

Klachten zijn een signaal

- Doe iets met de klachten.

- Klachten altijd serieus nemen.

- Klachten zijn gratis advies.

- Je kan hierdoor de kwaliteit van je werk verbeteren.

Hoe omgaan met een klacht?

Hoe zou jij omgaan met een klacht?

LEO - techniek??

Wat moet je doen als een klant klaagt?

De LEO-techniek

• Luisteren
• Empathie
• Oplossing

Voorbeeld 1

Voorbeeld 2 

Voorbeeld 3

Rollenspel! 

• 1 situatie kiezen
• 1 persoon speelt klant/1 medewerker
• allemaal eens de medewerker spelen
• goed om tijdens jullie stage te gebruiken
• 10 minuten de tijd om voor te bereiden

Rollenspel!

Bespreking rollenspel!

1. Wat ging goed?
2. Wat ging niet goed?
3. Zijn er momenten waarop je empathie hebt kunnen tonen?
4. Wat was moeilijk in jouw rol als medewerker/klant?
5. Hoe voelde je jou als medewerker/klant?
6. Wat zou je anders doen de volgende keer?

TIPS!

1. Wees nooit emotioneel
2. Verdedig je niet
3. Benader klachten positief
4. Verzamel informatie
5. Noteer de feiten

                 Zoek OPLOSSING!!

Volgende les: opdracht

• Wat je geleerd hebt vandaag: toepassen op jullie stage!
• Ervaringen delen volgende les
• Mondeling

Exit ticket