klachten svo n2

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

klachten

Heb jij zelf wel is een klacht in gediend?

1. Ja 1x
2. Ja 3x
3. Ja meer als 3
4. Nee, nog nooit

Hoeveel klachten zijn er per jaar ingediend in NL?

1. 5000
2. 100.000
3. 200.000
4. 300.000

Waar gaan de meeste
klachten over?

1. Slechte of onbereikbare klantenservice
2. De kleur is niet fijn
3. Maakt te veel lawaai
4. Product werkt niet goed / is kapot

Wat is een klachtbrief?

1. Een brief waarin je complimenten geeft
2. Een brief waarin je een vraag stelt
3. Een brief waarin je klaagt over iets

Wat voor klacht is een klacht over korting dat niet berekend is?

1. Gegronde klacht
2. Ongegronde klacht
3. Subjectieve klacht

Wat is bij een klachtbrief het belangrijkst?

1. de lay-out
2. de inhoud
3. de aanhef
4. de stijl

Heeft een klant altijd het recht om een klacht in te dienen?

Ja

Nee

Klachtrecht

Klant heeft altijd het recht om een klacht in te dienen

Plicht om de klant hierover te informeren

Klachtenprocedure

Luisteren  naar de klacht

Begrip tonen

Zakelijk blijven

Objectieve en subjectieve klachten

1. Objectieve klacht
   een klacht die gebaseerd is op feiten.
   > een klant komt er achter dat er te weinig producten zijn geleverd.
   
   
2. Subjectieve klacht
   een klacht die gebaseerd is op een mening.
   > de kleur van het product is niet naar wens.
   

1. Voor beide soorten klachten geldt wel dat zij altijd serieus genomen moeten worden!

Argumenten zijn objectief wanneer ze feitelijk zijn en subjectief wanneer ze een mening, een gevoel, een vermoeden of een waardeoordeel bevatten.

Stappen klachtafhandeling

1. Luister naar de klant en laat hem/haar uitpraten

2. Toon begrip

3. Stel vragen - onderzoek de klacht

4. Bied oplossing(en) aan

5. Bevestig de oplossing

6. Bespreek de klacht in het team

Klachtenafhandeling

Klachtenafhandeling

Een klacht goed afhandelen is altijd belangrijk, of je nu te maken hebt met een klacht van een zakelijke of particuliere klant.

Klachten ontvangen

Regels bij het ontvangen van je klacht:

• Wordt niet boos;
• Blijf kalm en beleefd;
• Ga je niet verdedigen (‘ja, maar…’)
• Luister goed naar de klacht

Opdracht

Je leert hoe je samen een klacht kunt bespreken en oplossen. Je oefent met luisteren, duidelijk praten én feedback geven aan elkaar.