Een klacht formuleren

• Nederlands
• Secundair onderwijs

Heb jij ooit iets gekocht waar je ontevreden over was?

Wat heb je toen gedaan met het product?

Wat lijkt jou het beste om te doen als je een product niet goed vindt?

1. Er niets aan doen maar het nooit meer kopen
2. Tegen een medewerker vertellen dat het product niet goed is
3. Een klacht opstellen gericht naar het bedrijf
4. Zoveel mogelijk mensen overtuigen dat het product niet goed is

01:10

Welke zaken gaan er mis in dit gesprek?

Aandachtspunten bij het klagen

1. Verwoord je klacht duidelijk.
2. Vermijd boosheid of andere emoties.
3. Denk en praat mee met de persoon aan wie je de klacht verkondigt zodat je samen over het probleem kan praten.
4. Wees bereid om van je oorspronkelijke oplossing voor het probleem af te wijken als dit niet haalbaar is.

Als je kijkt naar de aandachtspunten die we daarnet hebben gezien, welke veranderingen zie je dan in dit filmpje?

De klachtenbrief

Op de volgende pagina zie je twee voorbeelden van een goede klachtenbrief. Op de slides daarna staan enkele vragen rond deze klachtenbrief. Beantwoord deze in de Padlet die je voor deze les ontving in een mailtje.

Klacht 1

Klacht 2

Vragen

Wat staat er in het onderwerp (betreft) van de mail?

Hoe spreekt de schrijver de ontvanger aan?

Wat staat er in de inleiding van elke klacht?

Wat staat er in de kern van elke klacht?

Wat staat er in het slot van elke klacht?

Hoe sluit de schrijver zijn klacht af?

Extra opdracht

Als je niet alles juist had tijdens de vorige opdracht, klik dan even op de link onderaan.

Als de opdracht volledig foutloos was, ga dan naar de volgende slide.

https://www.youtube.com/watch?v=swkUfGdoX3c

Op de volgende slide vind je een sleepopdracht. Je moet de verschillende onderdelen van een klachtenbrief in de juiste volgorde slepen. Elk onderdeel heeft zijn eigen letter. De volgorde die jij hebt gevonden, zet je opnieuw in de Padlet. Ik laat je dan weten welke fouten je hebt gemaakt. Als alles goed is, kan je aan de laatste opdracht beginnen.

Voorbeeld volgorde: B I G H A C E D J F

Gegevens verzender

Gegevens ontvanger

Aanhef 

Slot

Plaats & datum

Voorstel oplossing

Afsluiting

Omschrijving van de klacht

Betreft

Introductie

Correcte volgorde: A B E I C J H F D G 

EINDTAAK

Om deze les af te sluiten gaan jullie je eigen klachtenbrief volledig opstellen. Gebruik het product dat je in het begin van de les opnoemde als onderwerp van je klachtenbrief. Gebruik de oplossing van de sleepoefening als je twijfelt over de volgorde. Ook kan je de goede voorbeelden op slide 10 gebruiken als hulp bij het maken van de lay out. Stuur op het einde van de les jouw klachtenbrief door naar mij via mail. Veel success!

Extra voorbeeld

PS: Als je vragen hebt, mag je die stellen via de Padlet. Ik houd deze in de gaten voor eventuele vragen en zal zo snel mogelijk antwoord bieden.