Sales Klantenbinding

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 2

Is klantentrouw hetzelfde als klanttevredenheid?

Ja

Nee

Hoe belangrijk is klantentrouw?

klantbinding

Financiele binding

Klantkaarten, prijskortingen, beloningen, garanties

Sociale binding

Contact, merkbeleving, Respect, Loyaliteit

Structurele binding

Leverbetrouwbaarheid, Toegevoegde waarde, abonnementen 

Financieel niveau

Bij dit niveau gaat het om het garanderen van een financieel voordeel. Denk hierbij aan speciale aanbiedingen (prijskortingen), beloningen en andere extraatjes die je de klant biedt. Hierdoor is de kans op een positieve respons een stuk groter.

Sociaal-emotioneel niveau

Op dit niveau staat de manier van communiceren centraal. Mensen ervaren graag respect, loyaliteit en eerlijkheid. Zorg ervoor dat je contactmomenten met de klant intensief en persoonlijk zijn; waar verlangt de klant naar?

Wat zijn hun interesses, behoeften en/of wensen? Waarmee kun jij ze helpen? Bied mogelijkheden aan, zodat de klant merkt dat je oprecht geïnteresseerd bent en meedenkt over oplossingen. Ieder mens heeft behoefte aan aandacht!

Structureel niveau

Hierbij gaat het om de extra services die je een klant te bieden hebt. Wat maakt jouw bedrijf uniek, ten opzichte van de concurrenten? Denk hierbij aan het leveren van maatwerk en/of gepersonaliseerde, unieke producten. Daarbij ligt de focus uiteraard wel bij de behoeften en wensen van de klant. Ook kun je bij het structurele niveau denken aan het aanbieden van abonnementen/contracten. Hierdoor kun je de klant een speciaal aanbod doen voor een langere periode, waardoor je de klant kan overtuigen van de meerwaarde van je bedrijf.

Noem eens 3 doelen van retentie- en loyaliteitsprogramma's?

Hoe gaf je binnen jouw stagebedrijf invulling aan sociale binding?

Wurtz klantenbinding en klantwaarde 

Neem als voorbeeld een telefoon.

Bellen, whatsappen of Mooi om te zien status 

Producent: Samsung is betrouwbaar, kwalitatief goed. Ik wil de S21 omdat dit uitstraald dat ik mij dit kan veroorloven.

Distributie: vandaag besteld morgen in huis of mooi doosje met extra's 

Medewerkers: Weten veel nieuwe dingen over het product te vertellen en er is een loyaliteitsprogramma. 
Personeel is ook vriendelijk en prettig in de omvang.

etc. 

Vul het schema van blz. 212 zelf is in a.d.h.v. een product.

Retentie

koopgedragmodel Assael 

Consumentenkoopgedrag

Koopgedrag: Onderdeel van het afnemers- of klantgedrag dat betrekking heeft op de feitelijke aankoop van producten en de plaats en frequentie waarmee het product wordt gekocht. 

Loyaliteit

Koopmotieven 

Emotionele koopmotieven zijn gevoelsredenen om een product of dienst aan te schaffen, bijvoorbeeld: gemak, veiligheid, status, lust, schoonheid, uniciteit, vernieuwing, saamhorigheid.

Rationele koopmotieven hebben betrekking op de noodzaak of het zakelijk motief om een goed of dienst aan te schaffen: geld, zekerheid, noodzaak, tijdsbesparing, zelfontplooiing.

neem een product in gedachten en benoem je koopmotieven.

Loyaliteitsprogramma

Relatiebeheer 

• Database van klantgegevens 
• Doel: Gericht klantcontact onderhouden 
• Loyaliteitsprogramma's voeden dit, levert heel veel info van de klant op zoals: koopgedrag, hobby's, interesses etc.  

Aan de slag...

• Verwerkingsvragen: 1 t/m 25
• Toepassingsvragen: 1 en 2