Handel en Dienstverlening thema 5 B1

• Nederlands NT2
• MBO
• Studiejaar 2

Rapporteren en klachtafhandeling

  Leerdoelen

Na deze les kun je:

* vertellen wat rapporteren betekent

* een klachtgesprek voeren

* zelf een klacht omschrijven in het werkboek thema 5

Rapporteren

Rapporteren is....

1. Objectief
2. Subjectief

Rapporteren doe je...

1. Mondeling
2. Schriftelijk
3. Mondeling en schriftelijk
4. Niet

Heb jij wel eens gerapporteerd? Noem een voorbeeld.

Klachtafhandeling

Een ander woord voor aangeschaft is:

1. Gekocht
2. Verkocht
3. Ingekocht
4. Afgeboekt

Iets vergoed krijgen betekent:

1. iets voorschieten
2. iets terugbetalen
3. excuses aanbieden
4. schade maken

Ik heb vorige week bij jullie een product

aangeschaft / besteld / gekocht / 

opgehaald / gehuurd /geleend 

De klantenservice zei dat ik ...

de kassabon / de factuur / het garantiebewijs / het betalingsbewijs / de reparatie bon / de gebruiksaanwijzing

mee moest nemen.

De medewerker ...

was niet beleefd / had geen geduld / heeft geen goede informatie gegeven / heeft slecht geholpen / heeft het probleem niet opgelost / heeft niets gedaan

Ik wil hem..

laten repareren / inruilen / terugbrengen / vervangen / omruilen / vergoed krijgen 

Even oefenen!

* Maak een tweetal en oefen de volgende casus.

* De docent loopt rond en luistert.

Casus

Klant: ‘Ik heb vorige week bij jullie een (a) _______________ (b) _______________ , maar de kwaliteit is heel slecht! Ik wil hem (c) _______________ . De klantenservice zei dat ik (d) _______________ moet meenemen, maar die ben ik kwijt. De medewerker (e) ____________________________ . Ik ga een klacht indienen!’

Een klacht die de klant zelf heeft veroorzaakt, noem je een...

1. twijfelachtige klacht
2. redelijke klacht
3. ongegronde klacht
4. gegronde klacht

Ga naar het werkboek pagina 9

Opdracht 3: Wat is de klacht?

Omschrijf duidelijk de klacht en gebruik de woorden uit de woordenlijst.

Controleer met je duo wat de ander heeft opgeschreven.

Hebben jullie hetzelfde?

Wat vonden jullie van deze les?

En verder:

* Film bij thema 5 gezamenlijk kijken

* Online werken in de ELO