Module D3 les1

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Module D3 - Servicedesk

Periode 4 - Agenda

Programma:

- Belsessies

- SLA & Procedures

- TOPdesk deeltaakoefeningen

- ITIL kernprocessen

Dag Agenda

1. Instructie belsessies

- Technische voorbereiding van de melding 

- Het rooster

2. Oriëntatie op het bedrijf Amerijck

3. TOPdesk 

- Behandelaars aanmaken in SPL: TOPdesk 2020 

- Gebruiker "Peter van Leeuwen" aanmaken in SPL: TOPdesk 2020

- Deeltaakoefening TOPdesk 2020

1. Instructie belsessies

Internet 12: Download geschiedenis: Via de verkenner -> Downloads -> Download geschiedenis wissen.

1. Instructie belsessies

Windows 7: Updates beheren: Systeeminstellingen -> Instellingen voor Windows Update

 

1. Instructie belsessies

Overige software: Beeldschermopnames: met het knipprogramma

1. Instructie belsessies

Internet 20: Cookies beheren: 

Google Chrome: Instellingen -> Privacy en beveiliging -> cookies van derden. 

Edge: Instellingen -> Cookies en site machtigingen -> cookies en sitegegevens. 

Het belrooster

TOPdesk 2020

Gebruiker aanmaken: Peter van Leeuwen

Behandelaars aanmaken, zie itslearning:

Oriëntatie op Amerijk

TOPdesk 2020

Deeltaakoefeningen: TOPdeskmeldingen

Ga naar itslearning!

SLA - Service Level Agreement

Definitie: Een SLA is een contract tussen een serviceprovider en een klant waarin de kwaliteit en prestaties van de geleverde diensten worden vastgelegd.

Doel: Het waarborgen van een bepaalde standaard van dienstverlening en het creëren van duidelijke verwachtingen.

SLA - Service Level Agreement

Uptime: 99.9% beschikbaarheid van de dienst.

Responstijd: Binnen 1 uur reageren op kritieke problemen.

Probleemoplossing: Binnen 24 uur oplossen van gemelde problemen.

Procedures en Incidentbeheer

1. Bepaal wat voor type melding het is:

• Een gebruikersvraag
• Een storing
• Een wijzigingsverzoek
• Een klacht
• Autorisatieverzoek of autorisatiewijziging

Procedures en Incidentbeheer

2. Beoordeel of je de melding mag afhandelen.

3. Bepaal voor gebruikersvragen of je ze zelf moet beantwoorden of doorzetten naar de tweede lijn.

Notities

Behandelaarsgroepen via koppelmagier volgende les