KPI's in schoolonderneming
1 / 20
Items in this lesson
Slide 1 - Slide
This item has no instructions
Slide 2 - Slide
This item has no instructions
Slide 3 - Slide
This item has no instructions
Slide 4 - Slide
Zelf maken voor eigen werkplek
Slide 5 - Slide
This item has no instructions
Slide 6 - Slide
This item has no instructions
Slide 7 - Slide
This item has no instructions
Slide 8 - Slide
This item has no instructions
Slide 9 - Slide
ligt het bedrijf mooi op koers om de doelstellingen te halen? Een handige manier om dat te achterhalen is door de KPI’s in de gaten te houden: kritieke prestatie indicatoren ofwel key performance indicators. Dit zijn variabelen die inzicht geven in de resultaten van het bedrijf. Door deze data te monitoren, kun je goed een vinger aan de pols houden en krijg je tijdig een signaal om in te grijpen als dat nodig is.
Slide 10 - Slide
This item has no instructions
Slide 11 - Slide
‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.
CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:
Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;
Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;
Veiligheid – aantal ongevallen;
Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;
Flexibiliteit – omsteltijden;
Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.
De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:
“De kwaliteit moet goed zijn”
“Er moet snel geleverd worden”
“De producten moeten op tijd binnen zijn”
“Ik moet goed geïnformeerd worden”
Door met de klant in gesprek te gaan over de concrete invulling van de behoefte breng je de verwachtingen helder in beeld en kun je hier altijd op terugkomen.
Voorbeeld CTQ-boom
De CTQ-boom help je om een klantbehoefte steeds verder te concretiseren door behoeften op te splitsen in aspecten en vervolgens aan aspecten concrete indicator(s) te koppelen. Als voorbeeld is de behoefte “ik wil goed geholpen worden aan de balie” uitgewerkt:
CTQ-boom
De CTQ-boom (ook wel CTQ flowdown genoemd) wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een Lean Six Sigma project. De tool wordt toegepast om de ‘voice of the customer’ concreet te maken. Daarnaast kan binnen Lean Six Sigma de tool gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten en Design for Lean Six Sigma (DfLSS).
Slide 12 - Slide
atuurlijk wil je precies weten hoe het bedrijf ervoor staat. Maar een overkill aan data werkt averechts: je raakt het overzicht kwijt, waardoor het lastig wordt om goed te kunnen sturen. Beperk je ook niet tot slechts één KPI. Het lijkt positief als veel orders worden binnengehaald, maar als deze verlieslatend zijn omdat projecten structureel uitlopen, glijdt het bedrijf alsnog naar de afgrond. Probeer een goede balans te vinden in het aantal KPI’s en zoek de juiste samenhang in de data. Kies daarom een beperkt aantal KPI’s dat echt bepalend is voor het resultaat. Welke cijfers zijn echt key en welke meer nice to know?
Slide 13 - Slide
De keuze van KPI’s hangt af van de organisatie: bij het ene bedrijf vormt de bezettingsgraad een belangrijke graadmeter en bij het andere het aantal verkooporders. Zorg ervoor dat de KPI’s voortkomen uit de missie en visie van het bedrijf. De uiteindelijke selectie legt de werkelijke prioriteiten van het bedrijf bloot. Ligt het accent op verkoop of is bijvoorbeeld ook klanttevredenheid van belang? Waar je op stuurt bepaalt voor een groot deel ook waar mensen op zullen focussen en kan dus bepalend zijn voor de manier waarop het werk wordt gedaan.
Probeer ook te vertalen naar harde, objectiveerbare cijfers waarover achteraf geen discussie kan ontstaan.
voedselveiligheid kan maar een CCP moet altijd 100% geborgd worden.
Slide 14 - Slide
KPI’s selecteren waarop je geen invloed hebt, is zinloos. Als een indicator in het rood komt, moet je deze kunnen verbeteren door gericht in te grijpen. Aan iedere KPI moet dus een actie gekoppeld kunnen worden.
Slide 15 - Slide
Sommige begrippen, zoals ‘klantvriendelijkheid’, zijn lastig te kwantificeren. Probeer deze te vertalen naar harde, objectiveerbare cijfers. Roep bijvoorbeeld een klantpanel in het leven, dat periodiek vragenlijsten beantwoordt waaraan scores zijn gekoppeld. De manier van meten moet ook constant zijn. Anders wordt het lastig om trends te signaleren.
Slide 16 - Slide
Prestatie-indicatoren moeten duidelijk geformuleerd zijn en niet op verschillende manieren geïnterpreteerd kunnen worden. ‘Omzetgroei’ is een te algemeen begrip. Maak bijvoorbeeld duidelijk of het om euro’s of om een percentage gaat. Leg ook de frequentie vast waarin je de cijfers rapporteert.
KPI’s moeten niet op zichzelf staan. Koppel ze daarom aan doelstellingen. Vergeet hierbij ook geen tijdpad uit te stippelen, want zonder deadline zal binnen de organisatie het gevoel van urgentie ontbreken. Niets is echter zo demotiverend als een lat die te hoog wordt gelegd. Een forse omzetstijging is voor een winkelketen lastig haalbaar als tegelijkertijd filialen worden gesloten. En mikken op een operationele marge die geen enkele onderneming in de branche haalt, is zinloos. Ligt de lat te hoog, neem dan tussenstapjes.
Zonder deadline ontbreekt het de organisatie aan urgentie.
Slide 17 - Slide
Als de prestatie-indicatoren eenmaal zijn vastgesteld, moeten deze nauwkeurig worden gemeten door alle afdelingen. Zorg ervoor dat de informatie met weinig inspanning kan worden verzameld, verwerkt en geanalyseerd. Een goed administratief systeem is hierbij een must. Voor een optimaal overzicht is het handig als gegevens kunnen worden geïntegreerd in een dashboard en als cijfers kunnen worden verwerkt in grafieken.
Slide 18 - Slide
This item has no instructions
Slide 19 - Slide
This item has no instructions
Slide 20 - Slide
This item has no instructions
