Intro 24boost Gesprekken voeren

Gesprekken voeren
24boost
MA1a
oktober 2019
1 / 41
next
Slide 1: Slide
DirectiesecretaresseMBOStudiejaar 1

This lesson contains 41 slides, with interactive quiz, text slides and 4 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Gesprekken voeren
24boost
MA1a
oktober 2019

Slide 1 - Slide

Communiceren
Het is belangrijk om goed onder woorden te kunnen brengen wat je bedoelt.

Verbaal en non-verbaal

Gesprekken, telefoongesprekken, vergaderingen, discussies en een-op-eengesprekken

Slide 2 - Slide

Leerdoelen (1/3)
  • Je kent de geldende werkwijzen, instructies en procedures voor het geven van een telefonische reactie. 
  • Je spreekt correct en bent helder in het overdragen van de boodschap en het beantwoorden van vragen in een (telefoon)gesprek. 
  • Je noteert snel en correct de juiste gegevens bij een inkomend (telefoon)gesprek.
  • Je maakt een telefoonscript voor een uitgaand telefoongesprek.   
  • Je voert gesprekken in correct en begrijpelijk Engels.  

Slide 3 - Slide

Leerdoelen (2/3)
  • Je hebt kennis van verschillende gespreks- en onderhandelingstechnieken en verbale en non-verbale communicatie.
  • Je luistert goed naar de gesprekspartners, geeft hun de ruimte om standpunten naar voren te brengen en toont belangstelling voor hun opvattingen.
  • Je krijgt het doel van het (telefoon)gesprek snel helder en stelt duidelijke vragen over zaken die nog onduidelijk zijn. 

Slide 4 - Slide

Leerdoelen (3/3)
  • Je beantwoordt vragen snel en correct en verschaft de juiste informatie of je verwijst de relatie op de juiste manier door naar collega’s of leidinggevende.
  • Je blijft bij opdringerige/vasthoudende relaties toch professioneel en klantvriendelijk, en blijft nauwgezet doorvragen om achter kern en doel van het verzoek te komen.

Slide 5 - Slide

Slide 6 - Video

Wat versta je onder klantgerichte communicatie?

Slide 7 - Open question

Belangrijke competenties die passen bij mondelinge communicatie zijn:
aanpassingsvermogen
assertiviteit
conflicthantering
klantgerichtheid
luisteren
mondelinge vaardigheid
daadkrachtig optreden
overtuigingskracht.

Slide 8 - Slide

Inkomende telefoongesprekken
  • Telefoon opnemen
  • Naam noteren
  • Luisteren
  • Informatie inwinnen
  • Maak notities
  • In de wacht zetten en doorverbinden
  • Afsluiten

Slide 9 - Slide

Stappenplan
Stap 1: Groet correct
Stap 2: Noem de naam van het bedrijf en je eigen naam
Stap 3: Vraag wat je voor de ander kunt betekenen
Stap 4: Voer het gesprek als het voor jou bedoeld is
Stap 5: Schrijf de gegevens van de beller op
Stap 6: Controleer bij de beller of de gegevens kloppen
Stap 7: Neem afscheid

Slide 10 - Slide

Uitgaande telefoongesprekken
  • Doel van het gesprek
  • Voorbereiding
  • Het telefoongesprek
  • Afsluiting

  • Telefoonscript
(voorbeeld in de theorie)

Slide 11 - Slide

Stappenplan
Stap 1: Groet correct
Stap 2: Noem je naam en de naam van het bedrijf
Stap 3: Vertel waarom je belt
Stap 4: Geef de ander de ruimte om te reageren
Stap 5: Kom tot de kern van de boodschap
Stap 6: Laat de ander weer reageren
Stap 7: Vat het gesprek samen
Stap 8: Bedank en neem afscheid

Slide 12 - Slide

Telefoonetiquette
Lees dit goed door in de theorie. Dit weten jullie allemaal wel...

Slide 13 - Slide

Gesprekken voeren
  • Luisteren (luistertips)
  • Luisterdoelen ( Kritisch, Selectief of Agressief luisteren)
  • Spreken (spreektips)
  • Spreekdoelen (Activeren, Diverteren, Emotief, Informatief, Instructief, Persuasief)
  • Doelgroep
  • Ruis

Slide 14 - Slide

Gespreksvaardigheden bij telefoneren
  • Luisteren 
  • Samenvatten
  • Doorvragen
  • Stiltes
  • Onderbreken
  • Omgaan met weerstand
  • Ik-boodschap

Slide 15 - Slide

Veel voorkomende telefoonsituaties
  • Doorverbinden
  • In de wacht zetten
  • Voicemail inspreken
  • Klacht afhandelen
  • Vragen van persoonlijke aard

Slide 16 - Slide

Stappenplan telefonische klacht afhandelen
Stap 1: Laat de beller stoom afblazen
Stap 2: Toon begrip
Stap 3: Benoem de klacht
Stap 4: Bied excuses aan
Stap 5: Kom samen met de beller tot een passende oplossing
Stap 6: Maak duidelijke afspraken

Slide 17 - Slide

Verbale en non-verbale communicatie
  • Communicatie
  • Inhoudsniveau en betrekkingsniveau communicatie
  • Verbale en non-verbale communicatie
  • Ik-boodschap (assertief versus agressief)
  • Non-verbaal door gezichtsuitdrukkingen, stemklank en -volume, houding, oogcontact, gebaren en bewegingen, uiterlijk
  • Positieve en negatieve signalen
  • Let op! Non-verbale signalen zijn cultuurgebonden

Slide 18 - Slide

LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen
... en open en gesloten vragen.

Lees dit goed door. Dit weten jullie wel.

Slide 19 - Slide

Onderhandelen
In goed overleg een overeenkomst bereiken die voor alle betrokken partijen aanvaardbaar is en waarbij de doelstellingen en belangen in acht worden genomen. 

Slide 20 - Slide

Stappenplan onderhandelen
Stap 1: Bepaal je belang
Stap 2: Bedenk redenen
Stap 3: Bedenk wat het belang van de ander kan zijn
Stap 4: Bedenk wat de redenen van de ander kunnen zijn
Stap 5: Begin met onderhandelen
Stap 6: Bedenk oplossingen

Slide 21 - Slide

Argumenteren
... en Drogredenen
Dit nemen we door in 24boost.

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Video

Slide 24 - Video

Slide 25 - Link

Rollenspelen oefenen
Opdracht 9 - Ontevreden over de stage
Opdracht 10 - Bellen voor een kennismakingsgesprek
Opdracht 11 - Afspraak maken bij de bank
Opdracht 12 - Afspraak verzetten
Opdracht 24 - Stageonderhandeling

Slide 26 - Slide

Telefoonalfabet
  • Spel voor- en achternaam:
  • ELIZABETH VAN DER JAGT
  • MAURITS VAN APELDOORN
  • FREDERIK VAN LIGTENVOORDE
  • SIMONE KLOKKENBURG
  • BERNARD DE ZEEUW

Slide 27 - Slide

En nu...
Maken van de opdrachten 25 t/m 33

Morgen gaan we nog weer een paar gesprekken oefenen en opdrachten samen bespreken.

Slide 28 - Slide

Vandaag:
  • 5e lesuur: Opdrachten maken
  • 6e lesuur: Gezamenlijke opdrachten/rollenspelen
  • 7e lesuur: Terugkijken op belopdracht van gisteren en theorie doornemen
  • 8e lesuur: Toets

Slide 29 - Slide

Gezamenlijke opdrachten

34 - Telefonische klacht

37 - Oefen het telefoongesprek

42 - Telefoonscript dance event

46 - Je hebt een klacht

Slide 30 - Slide

Theorie
  • Telefoonotitie
  • Telefoonnotitie in Outlook
  • Telefoneren in het Engels
  • Interne en externe telefonische bereikbaarheid
  • Videobellen

Slide 31 - Slide

Telefoonnotitie
  • ALTIJD pen en papier bij de hand
  • Een blocnote werkt beter dan losse blaadjes
  • Formulieren of via Outlook
  • Stappen: schrijf op wie er belt; wanneer hij belt, waarom hij belt, schrijf de afspraken op en welke actie je moet ondernemen.
  • Voorbeelden telefoonnotities Nederlands en Engels in 24boost

Slide 32 - Slide

Telefoonnotitie in Outlook

Via 'Snelle stappen'

Duidelijke uitleg in 24boost

Slide 33 - Slide

Telefoneren in het Engels

Telefoonzinnen

Stappen Engels telefoongesprek

Oefeningen

Slide 34 - Slide

Interne telefonische bereikbaarheid
  • De snelheid waarmee de beller contact heeft met degene die hij wil bereiken en de snelheid waarmee jij een beller kunt doorverbinden met een collega
  • Niet te lang laten wachten, help de klant, bied alternatieven, verzin geen smoes, afspraken binnen het bedrijf, telefoonlijst

Slide 35 - Slide

Externe telefonische bereikbaarheid
  • De snelheid waarmee de externe beller contact krijgt met de organisatie.
  • Telefoon binnen 15 seconden opnemen,
  • Niet altijd direct persoonlijk contact: interactive voice response keuzemenu (voorbeeld 24boost)
  • Niet bereikbaar, wel contact: antwoordapparaat (wel of niet mogelijkheid om in te spreken) met juiste tekst

Slide 36 - Slide

Videobellen

Opties:

  1. Skype van Microsoft
  2. FaceTime van Apple
  3. Google+ Hangouts van Google

Voor- en nadelen

Slide 37 - Slide

Slide 38 - Video

Opdrachten

Telefoonnotities:

47 - 48 - 49 - 50 - 52 - 53

Engelse telefoongesprekken:

54 - 55 - 56 - 57 - 58 - 59 - 60

Interne en externe telefonische bereikbaarheid:

64 - 65 - 66 - 67 - 68

Slide 39 - Slide

Telefoonalfabet


oefenen

  • Spel je eigen naam  en adres met behulp Van het telefoonalfabet.
  • Spel de naam van een vriend of vriendin.
  • Spel de volgende woorden:
    Nederlands- stagebegeleider- Willem – 
    Jan – Absentie 




timer
5:00

Slide 40 - Slide

Internationale alfabet
A Amsterdam       H Havanna           O Oslo                 V Valencia 
B Baltimore           I Italia                      P Paris                 W Washington
C Casablanca      J Jérusalem          Q Québec           X Xantippe
D Danemark        K Kilogramme       R Roma                Y Yokohama
E Edison                L Liverpool              S Santiago          Z Zürich
F Florida               M Madagaskar         T Tripoli
G Gallipoli              N New York             U Uppsala    

Slide 41 - Slide